小区公共决策“指尖投”、物业问题“一键报”——重庆“智慧物业”系统让公共收益不再是“糊涂账”

长期以来，物业服务信息不公开、公共收益“不透明”、业主大会召开难、物业矛盾化解不及时，是城市基层治理中普遍存在的老大难问题。这些问题看似琐碎，却直接关系千家万户的切身利益，也考验着城市精细化治理的成色。

如何破解这些痛点？近年来，市住房城乡建委以数字化改革为突破口，牵头开发上线“智慧物业”系统，并于2025年5月正式登录“渝快办”政务平台。目前，系统已归集8349个物业小区、1400余万项行业数据，实名注册用户达131万户，日访问量峰值突破20万。

作为数字重庆“1361”整体架构在住建领域的落地场景，“智慧物业”系统这个数字入口，正撬动物业智管的“大民生”，为超大城市治理赋能。

▲智慧物业系统。（受访单位供图）

信息公开“晒”在阳光下

业主可“一键直达”

“以前公共收益怎么公示、在哪里公示，各物业企业不统一。有的贴在公告栏，有的贴在客服中心，格式也五花八门，业主要么看不到，要么看不明。小区公共停车费、电梯广告、自动售货柜等收益，大多数业主不晓得钱去了哪里。”重庆高新区虎溪街道学智社区党委书记、居委会主任蒋硝介绍，学智社区下辖5个物业小区，常住居民1.8万人。前几年，辖区鸥鹏、宝嘉等小区公共收益信息模糊，居民知晓率极低，矛盾由此埋下。

“过去，电梯广告、道闸广告一年能收多少钱，我们根本不晓得，反正没见到明细，感觉这笔钱就是笔‘糊涂账’。”家住宝嘉小区的居民唐大爷直言。

去年5月，“智慧物业”系统的上线，彻底改变了这一局面。

系统搭建了“资金公开”“服务晾晒”“我要建议”等9大应用场景，接入不动产登记数据，通过人脸识别快速绑定业主身份；结合“三亮三即时”，实现小区公共收益、服务标准、履约情况等线上“一键查询”。

“每一笔公共收益收入都能看到，收入来自哪里、支出用在什么地方，都很清楚。”重庆高新区建设局相关工作人员介绍，曾有业主质疑小区公共收益资金余额偏低，后来通过“智慧物业”系统查看收支具体明细、对比同类小区电梯广告收益后，发现价格在合理区间，就打消了疑虑。

专项维修资金同样“晒”在阳光下。如今，业主通过“智慧物业”系统即可实时查询本小区维修资金使用流向、结余金额，也可以查询本户维修资金余额，资金情况一目了然。

市住房城乡建委相关负责人介绍，以前看个公示要找资料、联系物业，现在通过“智慧物业”系统一键查看，节约了大量人力物力。目前，该系统公示公共收益金额数亿元、履约情况11.07万条，全市住宅小区基础信息全部公开，推动物业服务在阳光下运行。

投诉建议“一网通办”

矛盾化解实现“闭环处置”

信息公开让账目和标准变得清晰透明，但业主的诉求能否得到及时回应、矛盾能否高效化解，也是检验治理实效的另一把尺子。为此，“智慧物业”系统按照数字重庆建设要求，依托重庆市“141”基层智治体系，通过三级治理中心，进一步打通投诉处置的全链条闭环处置。

南川区住建委物业监督管理科负责人唐振洪介绍，过去，业主投诉多通过社区反映，响应不及时、处置不闭环。自去年5月接入“智慧物业”系统后，投诉建议一件提交，三级治理中心自动受理分件，属地街镇指导社区、网格，协同物业服务企业快速处置、反馈形成完整闭环。

“过去看到小区清洁没做好，只能线下跑去找物业，但问题却常常拖着不解决，也没有反馈。”家住南川区东邦晓悦湾小区的居民张先生告诉记者，上个月他在“智慧物业”系统反映楼道垃圾清理不及时，当天街道和物业就上报了处置结果。第二天，张先生发现现场已整改到位。

更关键的是，“智慧物业”系统接入市政府“民呼我为”投诉、政法矛盾调解等90余万条物业领域矛盾纠纷源头数据，通过数据共享，智能体分析，服务群众工作效率明显提升。

蒋硝介绍，“智慧物业”系统让数据多跑路，群众少跑腿，投诉处置“立竿见影”，从过去“半天没回音”到如今“有处置结果、有处置要求、还可以对处置情况进行评价”，社区治理效能显著提升。数据显示，目前通过“物业智慧”系统已累计处置答复各类物业矛盾信息6400余条。

网上投票“破冰”治理难题

业主从旁观者变为参与者

如何让分散在各地的业主都能便捷、真实地参与决策？智慧物业的网上投票功能，为这一深层治理难题找到了突破口。

以璧山区为例，作为中心城区的后花园，很多购房业主并不在璧山常住。

“业主大会需要三分之二以上业主参与才能有效表决，人都不在，怎么开？”璧山区住房城乡建委物业监督管理科科长谭竣天直言，选聘物业、使用专项维修资金等事项都需要召开业主大会集体表决，但线下组织一次业主大会确实是个耗时耗力的“大工程”。

“智慧物业”系统让这一难题迎刃而解。该系统打通了规划自然资源部门不动产登记数据，业主扫脸就能完成身份认证，自动绑定名下房产；业主可通过手机远程投票，线上加线下结合，15天左右就能完成表决；投票结果系统自动统计公示。“政府建设、管理、维护的系统，投票结果经得起检验和质疑。”谭竣天说。

今年7月，璧山锦春小区通过线上线下结合方式，仅用15天就完成了小区维修资金的使用表决。6月，璧山嘉陵春和景明小区选聘新物业，街道组织楼栋长、网格员入户宣传并在小区和业主群广泛推广决策系统，最终快速完成新物业选聘。

“以前线下投票，很多业主联系不上，业主身份信息现场核实也很困难。现在业主身份系统自动识别，投票参与度、成功率都明显提升，社区减少了很多工作。”蒋硝感慨。

截至目前，全市通过“智慧物业”系统累计召开线上业主大会904次，业委会选举、物业选聘周期从线下普遍2—3个月缩短至最快7天。

此外，系统还开发了物业安全隐患线上排查监管功能，督促物业服务企业定期巡查小区安全风险点位，通过AI智能识别隐患并给出整改建议，从“人防”向“智防”跃升，全面提升防控精准性、时效性。

从“线下跑断腿”到“线上一点通”，从“信息不透明”到“全流程晒在阳光下”，从“矛盾发酵”到“闭环化解”，重庆“智慧物业”系统正以数字化赋能，推动物业服务在阳光下运行，让群众在社区治理中从旁观者真正变为参与者。

如今，在市住房城乡建委的“智慧物业”综合场景驾驶舱中，行业监管、风险防控、矛盾化解、业主参与四大实战场景一屏统览，公共收益、维修资金、投诉处置、业主投票等关键数据实时更新。哪个小区正在申请使用维修资金，哪个小区发生了矛盾纠纷，一屏预警，实时调度，为精准决策提供数据支撑。

市住房城乡建委相关负责人表示，下一步，将按照数字重庆建设要求，继续坚持业主需求导向，加快建设完善“智慧物业综合场景”，优化系统功能，加大应用推广，持续提升实战实效能力，让“智慧物业”的成果惠及更多山城市民。

来源：新重庆-重庆日报