听说捐款人“没钱了”，扑哧一声笑了，问题出在哪？

捐了好几年的钱，停捐之后一个月就接到电话“催捐”。近日，网友刘女士自述的一段经历引发网友热议。

刘女士在自己的社交账号上称，她自2021年开始参与某基金会和机构的月度捐赠项目，手头宽裕时多捐，经济紧张时少捐，从一两百到上千，断断续续捐了好几年。今年8月，因自己经营的店铺生意不景气，她关掉了自动扣款，停止坚持多年的月捐。

刘女士表示，在她停捐一个月后，该基金会和机构的工作人员打来电话，对方询问“请问是什么原因导致您上个月开始停止捐赠了”，刘女士说“没钱了”。对面传来“扑哧”一声笑，然后她挂了电话，而对方再也没有致电沟通。

刘女士称，这一幕让她倍感寒心。她还称自己从没收到过项目进展、没见过一份财务公示，“不知道自己的钱帮了谁、花在哪儿”。

在刘女士账号的评论区里，不少网友表示自己有过相似经历。同时，也有部分网友质疑，认为刘女士未披露涉事机构名称、通话录音等关键证据，事件真实性有待考证。

9月8日，中国新闻周刊联系上发帖人刘女士。她表示，不愿对此事做更多回应，“我在视频中没有点名任何机构，也不做过多的解释了，但我没有造谣，相关部门也找我核实过了”。

同日，中国新闻周刊以捐赠人名义咨询了多家公益机构。一家机构工作人员表示，捐赠人想要终止月捐，无须联系机构，也不用在平台提交申请走审批流程，既可在机构服务号内一键操作取消，也能在自动续费管理页面关闭续费，全凭捐赠人个人意愿。

在清华大学公共管理学院副教授、清华大学公益慈善研究院副院长贾西津看来，对于所谓“催捐电话”不能一概而论，首先要区分被动断捐与主动断捐两类情形。她提到，当前不少所谓“催捐电话”，实际与备案规制带来的批量捐赠流失有关。

贾西津向中国新闻周刊介绍，按照现行规定，募捐项目须在民政部门定期备案。许多月捐项目因拿不到备案号或备案无法衔接，扣款机制被迫中断，造成了被动断捐。

“比如到最后一天没拿到备案号，即便可能两天后就能完成备案，扣款也必须先行停止。”贾西津称，由此造成批量化、非自愿的月捐人流失的情况，在很多组织中都存在。更棘手的是复捐环节，项目重新拿到备案号后，无法自动延续扣款，机构只能一个一个再去问捐款人“你还要捐吗”。

针对报道所涉案例，贾西津认为，对主动选择断捐的月捐人进行回访致电，其实也是月捐人服务工作的一部分。

“和一次性捐赠者不同，月捐人愿意授权机构每月自动扣款，本身就代表着对这家机构的认同。” 贾西津表示，月捐人属于公益项目的深度参与者，是公益组织“最优质、联系最紧密的支持群体”，因此，做好月捐人服务，是机构的一项重要工作内容。

资深公益人士李宇（化名）向中国新闻周刊介绍，大量捐赠行为迁移至线上之后，公益机构也开始借鉴商业领域的经验，引入CRM（客户关系管理）、捐赠人/消费者管理等偏商科的方法，像企业维系客户一样维系自己的捐赠者。

在他看来，“回访”属于机构内部流程的一部分，发现一位长期捐赠者突然停捐，不同机构可能会有不同动作：好奇对方是否看到机构做得不好的地方、是否有需要改进之处，或是询问停捐原因，“倒不是说一停捐就打电话让你再捐钱”。

“一起共事的伙伴突然不来了，问候一声是礼貌，而不是不理不睬。”贾西津称，追问月捐人，本身不是逼捐或劝捐，“恰恰是伙伴离开时应有的追访”。

在受访者看来，矛盾的关键点在于“怎么说”。“如果是听到对方说‘没钱了’就笑笑不再说话，这肯定不合适。”贾西津称，电话的目的首先应是确认信息，再有是沟通后续服务更新等连接意愿，如果对方系由于经济原因无力续捐，应在情感上表示理解与感谢，保持连接、送上祝福。

李宇则表示，公益机构层级差异极大，从国际型机构到国内5A、4A、3A基金会，再到大量民非与小微在地组织，人员背景、年龄结构、沟通方式参差不齐，行业缺乏统一标准，每家机构的回访/劝募能力都不一样。在电话沟通中，一句“为什么停捐了”就可能让捐赠人感到“是不是又在让我掏钱”。

李宇还提到，“催捐”争议背后，是募资环境确实在变紧，一些小型机构面临着不小的生存压力，不排除部分工作人员可能因此背负了KPI。

但他认为，筹款目标以及配套考核本身并非全然负面：“不能只期待公益机构从业者凭着善意做事，也应当要求他们具备专业能力。追求专业，借鉴商业逻辑把工作做扎实也是可行路径。募集到更多资金，相应便能帮扶更多人。”

（中国新闻周刊）