北京
本报讯（通讯员 梁克水 蔡雨）今年以来，工商银行山东省临沂市兰山商谷支行深刻践行“金融为民”初心使命，始终把群众需求作为工作导向，将客户满意作为服务标尺。网点全体员工立足岗位、履职尽责，既精于金融业务办理，更坚守为民服务本心，以一件件暖心实事、一次次高效纾困服务，把普惠金融理念转化为群众可感可知的贴心服务，全方位彰显国有基层金融机构的责任与担当。
主动靠前纾困解难，高效服务践行初心。近日，外地客户张先生致电支行求助，其个人账户因触发风控保护机制被系统保全，导致资金无法正常支取，客户十分焦急。针对客户异地办理、诉求紧急的实际情况，网点负责人第一时间安抚客户情绪，快速启动应急服务机制。通过电话、微信双线联动，逐一核实客户交易背景、资金来源及使用用途，同步远程指导客户依托手机银行上传佐证材料。在严格核验信息、确保风险可控的前提下，依托个金智能风控系统快速提交解控申请，高效完成业务处置，实现当日受理、当日办结、当日解控，最大限度减少客户不便。该行以主动担当、极速高效的服务，打破传统业务办理壁垒，畅通金融服务落地“最后一公里”。
科技赋能打破壁垒，智慧服务提质增效。立足数字化转型发展趋势，该行坚持科技赋能服务升级，打破物理网点时空限制，让金融服务更便捷、更高效、更普惠。严格落实“特事特办、急事急办”的服务原则，依托流动服务车、便携式智能终端，将标准化柜台服务延伸至医院病房、养老社区、建筑工地等民生一线场景，精准对接特殊群体、户外群体金融需求。同时，大力推广手机银行线上服务功能，普及线上审批解控、视频审核重置密码、线上解除挂失、修改预留手机号等便民业务，真正实现“业务随身办、服务不出门”。以数字金融跨越服务鸿沟，切实解决群众办事难题，让普惠金融服务触手可及、便捷暖心。
深耕细节温情服务，人文关怀温暖民心。金融服务不止于业务办理，更在于用心用情的民生守护。商谷支行聚焦客户多元化服务需求，持续优化网点便民服务设施，升级“工行驿站”服务功能，常备老花镜、急救药品、便民工具，设置爱心专座、暖心伞架，以精细化便民服务搭建温情金融桥梁。针对老年客户不熟悉智能设备、操作不便等问题，工作人员主动搀扶引导、耐心答疑讲解，手把手指导业务操作；面对客户的各类咨询诉求，始终耐心倾听、细致解答、规范办理。网点全员践行“耐心倾听、细心观察、贴心交流、用心办理、暖心送别”的”五心“服务标准，用点滴温情诠释“金融为民”本色。
兰山商谷支行将数字创新与人文关怀深度融合，兼顾业务办理效率与民生服务温度，让金融服务跳出单纯交易属性，传递国有大行的责任温情。下一步，该行将持续坚守“金融为民”初心，持续优化服务流程、升级智慧服务场景、深耕暖心便民服务，以精细化、智能化、温情化的优质金融服务，擦亮基层工行服务品牌，持续书写金融惠民、服务为民的实干答卷。
来源：城市金融报
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