上海
9月10日，人民日报发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，文章直接了当地指出，当前缺乏事实依据的恶意投诉和恶意剪辑的网络医闹泛滥，医疗机构的“零投诉”考核机制是重要诱因之一。
文章也将一个已经长期困扰医疗行业却鲜被公开讨论的问题推到了聚光灯下：“零投诉”考核，这个本意是提升医疗服务质量的制度设计，是如何一步步异化为 "投诉即追责" 的高压链条的？
“零投诉”考核的设计逻辑并不复杂。过去，医疗资源相对紧张，医务人员确实存在服务意识有待提升的问题，社会大众对公立医疗机构的服务水平长期印象不佳。
为保障患者的就医权利，多年来，包括地方网络问政平台、12345热线在内的多种投诉渠道日渐发展成熟。行政主管部门将投诉率与绩效考核挂钩，本意是通过外部压力倒逼医疗机构和医护人员改善接诊服务态度、提升服务质量，改善患者就医体验。
合理的投诉也确实能够暴露医疗服务流程中的短板，推动医疗机构持续改进，促进医务人员服务意识的提升。许多医院的医患沟通规范和投诉处理流程，也都是在这样的磨合中导建立和完善的。
然而，原本合理的制度设计在执行过程中被不断加码和异化，就容易走向极端，最终偏离制度设计的本意。
黑龙江省绥化市卫健委此前发布的一篇文章就曾提到，各级卫健、医院将投诉量、12345 办结率与绩效考核、财政拨款、科室评优、医护绩效强绑定，简单以 “零投诉” 为硬性指标，投诉处置一刀切。
这种一刀切最显著的特征就是"不分真伪一律追责"，在笔者看来，也是制度异化的关键因素。尤其医院管理层面对投诉总抱有息事宁人的想法，应诉反应自然就简化成"只要有投诉，就一定有问题；只要被投诉，就一定要追责"。这种"投诉即有错"的默认推定，使得投诉处理从解决纠纷变成了医护单方面的忍气吞声。
这种选择的代价是也沉重的。它不仅让医护人员蒙受经济损失，也寒了医务工作者的心，最终必然会导致他们的行为逻辑异化。一个细思极恐的现象是，类似热点新闻的评论区，防御性医疗都已经被玩成了热梗。无论是医务工作者还是普通民众，都对防御性医疗显示出极大的理解和宽容，这不应该是舆论场的常态，但它就那么明晃晃的存在着。
还有举证责任倒置的问题。正常逻辑下，举报投诉应当是投诉者承担举证责任，但医疗投诉却不同。患者仅凭一句话就能逼得医院、医务科、涉事人员放下手头工作，全力自证。即使最后自证清白，投诉者也没有任何责任，甚至还会胡搅蛮缠，继续滥用投诉。而一旦投诉成功，投诉方还可能获得经济补偿或其他好处，这是典型的"按闹分配"的逻辑，同样是应该被批判的。
所幸，零投诉考核的改革，方向已经明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。整治的真正用意，是把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。
我们始终相信，绝大多数患者是通情达理的，绝大多数医护是恪尽职守的。恶意投诉和网络医闹，伤害的不只是某一个医生或某一家医院，而是整个医疗体系的信任根基。当医护人员不再需要为"会不会被投诉"而分心，当他们能够专注于诊疗本身、敢于坚持专业判断、愿意承担救治风险，最终受益的，是每一个走进医院的患者。
来源 | 梅斯医学综合整理
编辑 | 目兮
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