四川
聚焦服务质量提升
擦亮“灌口服务”品牌
为深入贯彻落实都江堰市关于规范旅游市场秩序、优化营商环境的决策部署，进一步规范辖区酒店、民宿、网约房等住宿业经营行为，筑牢安全底线，降低旅游投诉。9月14日，灌口街道召开住宿业行业规范诚信经营暨安全培训工作会。灌口街道党工委副书记、办事处主任、灌县古城旅游景区管委会主任王薪吉参加会议并讲话。市文广体旅局、市卫健局等部门相关负责同志就住宿业行业规范及安全管理工作进行培训。辖区酒店、民宿行业投资者、经营者、从业者参加会议。
会议指出，当前文旅市场已进入“体验经济”“口碑驱动”阶段。都江堰作为世界遗产旅游目的地，世界遗产是引流“第一张牌”，但真正决定游客来不来、住不住、推不推荐的，是服务体验的确定性。游客选择住宿，本质上是购买一种可预期的美好体验。各经营主体要重视口碑、诚信经营，把服务质量作为核心竞争力，从源头上缩小服务质量差距，把“灌口服务”从成本项转化为竞争力。
会议指出，要坚持源头治理，抓住关键触点。一是把“期望管理”做在前面。真实展示房源信息，明确退订规则、房型面积、窗外景观、隔音情况、停车距离等关键信息，杜绝虚假宣传、夸大描述，降低游客信息不对称。二是把“服务标准”做在里面。建立卫生关键控制点、设施巡检、服务响应时限三张基础清单，确保服务稳定、可预期。三是把“服务补救”做在当场。赋予一线员工必要处置权限，建立“先处置、后报备”机制，快速、真诚解决客人合理诉求。四是把“口碑运营”做在日常。专业回复在线评价，主动引导好评，培育私域客群，提升平台转化率和复购率。
会议明确，街道将坚持双向奔赴、精准赋能。建立住宿业服务数据共享机制，定期共享服务管理经验和行业信息，帮助经营主体对照提升；开展“灌口好宿”服务质量提升行动，组织小班化、实战化培训；搭建行业互助和供应链共享平台，推动降本增效；优化涉旅纠纷处置机制，依法支持合法经营，协同处理恶意投诉、职业敲诈，对屡教不改、损害区域品牌的行为依法从严处置。
会议指出，要坚持长期主义，推动提质增效。住宿业具有不可储存性，住宿产品具有“信任品”特征，“灌口服务”是区域公共品牌。各经营主体要推动三个转变：从“经验驱动”转向“标准驱动”，以稳定预期提质；从“旺季收割”转向“收益管理”，以专业定价增效，做到明码标价、信守合同、服务增值；从“单店竞争”转向“行业共赢”，以区域品牌增值，把游客流量转化为消费留量。
01
市文广体旅局
市文广体旅局围绕行业规范、服务质量提升及典型投诉案例进行深入解析，通过以案说法的形式，帮助经营者找准服务短板、明确改进方向。
02
市司法局
市司法局就住宿业相关法律法规进行系统讲解，强化经营者依法经营意识。
03
市卫健局
市卫健局针对住宿业卫生健康管理规范作专题培训，重点强调公共用品消毒、卫生档案管理等关键环节。
04
市市场监督管理局灌口分局
市市场监督管理局灌口分局围绕诚信经营、明码标价、杜绝虚假宣传等内容进行培训，引导商户树立“诚信为本”的经营理念。
05
南桥派出所
安全培训环节，南桥派出所就住宿业治安管理、旅客实名登记、未成年人入住保护等进行宣传培训。
06
都江堰市天然气公司
都江堰市天然气公司针对防范一氧化碳中毒及安全用气进行专业讲解。
07
都江堰市酒店协会
都江堰市酒店协会就诚信经营作倡议发言，号召全行业共同维护全市旅游市场良好秩序。
会议还就中秋、国庆旺季安全生产和规范经营进行部署，要求各酒店民宿落实安全生产主体责任，聚焦消防安全、设施设备、卫生管理、价格公示、退订告知等重点环节，开展自查自纠，完善应急预案，确保游客住得安心、舒心、放心。
会议要求，辖区住宿业经营者要诚信经营、优质服务，把每一间房当成自己的家来收拾，把每一位客人当成远道而来的亲戚来接待，以稳定服务提升口碑、提高复购，共同擦亮“灌口服务”品牌，为都江堰文旅高质量发展贡献力量。
主 管：中共都江堰市灌口街道工作委员会
都江堰市人民政府灌口街道办事处
主 办：都江堰市灌口街道党建办
本期编辑：文旅办
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