山东
很多人遇到事情就打12345，觉得这个电话什么都能解决。
其实12345是政务服务便民热线，主要工作是受理诉求，再按职责转给相关部门办理。它不直接办案，也不是所有事情都能管。
打12345反映问题，有三种做法最忌讳，不但可能不被受理，严重的还会被追责。
第一种，恶意举报。把举报当成发泄情绪的工具，看邻居不顺眼就编造问题，觉得同行抢生意就反复投诉，或者接通电话就骂人、威胁、纠缠。还有人一天打几十个电话，只为骚扰某个部门。这些行为不会因为挂断电话就消失，通话有录音，工单有记录。无中生有、捏造事实，轻则被劝诫，重则按治安管理处罚，构成诬告陷害还要负刑事责任。
比如有烧烤店被恶意举报，两个月内多个执法部门上门检查十几次，官方还在调查。各地已经明确，对长期骚扰、捏造事实、批量恶意举报的人，可以暂停热线使用权限，涉嫌违法就移交公安。举报不是声音大就有理，也不能拿来报复别人。
第二种，无效诉求。有人投诉月亮太亮影响睡觉，有人要求政府重新组织高考，有人让政府帮女儿找对象，还有人开口就要天价赔偿。同一件事天天打、换号打，也属于无效工单。这些诉求不会被处理，还会占用真正需要帮助的人的通道。公共资源有限，每个人都要求12345必须按自己的想法解决，热线就无法正常运转。把资源留给合理诉求，是基本的公共意识。
第三种，越界事项。12345管的是政府部门职责范围内的事。普通合同纠纷、家庭矛盾、私人恩怨，热线只能引导去调解或者走法律途径。它不是法院，不是警察，也不能代替仲裁和行政复议。已经进入或者应当进入诉讼、仲裁、行政复议的事，只能按法律程序走。越界投诉最大的问题是耽误自己的时间。反映问题前，先弄清楚这件事归谁管，在不在受理范围。
真实诉求打了12345没有结果，可以按步骤处理。第一，问清楚工单号、承办单位和办理期限，期限没到不要重复打，重复投诉通常会被合并。第二，到期没有动静，再打电话催办，要求说明原因。第三，对答复不满意，可以要求复核、重新交办，也可以向政府督查、纪检监察反映不作为。
如果转办后承办部门拖着不办，或者办理结果不合理，可以走几条救济路线。一是跨层级反映，向上一级12345平台提交诉求，启动高层级督办。二是向国务院“互联网+督查”反映，上传工单编号、通话录音、承办单位不作为的证据，申请督办。三是登录人民网领导留言板提交材料，写清楚时间、事项、12345处理过程、明确诉求和处理部门敷衍情况，不能只抱怨，要说明希望怎么处理。四是如果公职人员存在消极应对、故意搁置、不作为慢作为或违纪行为，可以登录中纪委举报网站或拨打12388实名举报。
最后提醒，打12345前先问自己三个问题：这事该不该12345管，有没有先找对部门，反映的情况是不是真实。恶意编造、无理取闹、越界诉求，不要去做。
12345是公共资源，会用的人省时省力，乱用的人浪费时间，还可能承担法律后果。
各地已有虚构事实、恶意投诉被行政拘留甚至追究刑事责任的案例。合理反映，按程序推进，才能真正解决问题。
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