北京
近日，抖音生活服务开展“商家操纵评价”专项治理，重点打击骚扰或施压删改差评、代写代发评价、强制好评等八类违规行为。平台同步升级相关治理规则，明确各类违规的认定标准、整改要求与处置措施。违规商家将面临警告提醒、门店评分不展示、“吃喝玩乐榜”下榜等处置。
评价是消费者基于真实消费体验的自主表达，也是其他消费者选择商品和服务的重要参考。抖音生活服务在巡查中发现，部分商家通过干预、诱导甚至要挟等方式操纵评价，如在消费者留下差评后反复劝说，以部分退款为条件要求删除；把核销团购券、上菜、退押金等正常履约与好评绑定；直接拿消费者手机代写代发，或提供现成文案、图片让消费者照搬；以赠品、返现换取指定星级的好评等。这些行为不仅损害消费者的自主表达权和知情权，也挤占认真做服务商家的曝光机会，从根本上削弱平台评价体系的可信度。
抖音生活服务明确要求，评价应由消费者本人基于真实消费体验自主完成。在不打扰消费者前提下，商家可适度提醒或邀请评价，但不能干预消费者是否评价、何时评价以及如何评价的自主意愿。
平台规则规定，商家不得以频繁联系、道德绑架、情绪施压或利益交换要求消费者删改差评；不得代消费者提交或撰写评价，或提供固定文案、模板、AIGC生成内容引导照搬；不得将退款、退押金、履约、售后等正常权益与发布好评绑定；不得引导消费者核销异常订单，以制造评价资格发布好评；不得以返现、赠品、优惠券、补偿等引导消费者发布指定星级、文案或特定倾向的评价；不得在消费者未完成实际消费时索评；不得频繁催评、盯着消费者当场填写评价、查验评价内容；不得使用自有、关联账号刷评，或购买第三方刷评服务。
与此前相比，平台规则升级后有两处收紧：代写代发的管控范围不再限于未经授权场景，即便消费者同意，商家也不得代其提交或撰写评价，提供可照搬的评价素材亦属违规；处置力度有所提高，针对删改差评、代写代发、强制好评、异常订单写评、索要未体验好评、虚假好评等行为，平台将对相关门店采取评分不展示和“吃喝玩乐榜”下榜等处置，处置期限首次为7天，再次违规依次延长至14天、21天和30天。此前商家在每个违规子场景中各有一次“以考代罚”机会，调整后整个评价违规场景只保留一次。
抖音生活服务相关负责人表示，真实客观的评价是消费者放心决策的基础，也是优质商家获得正向回报的前提。平台呼吁商家对照规则自查自纠，将经营重心放在提升商品和服务质量上，以真实口碑赢得消费者的长期选择。
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