北京
来源：市场资讯
（来源：邱县发布）
优化营商环境，邱县再出圈！近日，邱县报送的《邯郸市邱县推行“一号应答”新模式持续提升政务服务效能》经验文稿，被《河北省优化营商环境工作简报》正式刊发。这是对邱县持续深化“放管服”改革、提升政务服务效能的充分肯定。
邱县政务服务中心坚持以群众需求为导向，将28个服务窗口的33部对外咨询电话整合为统一号码，历经15个月内部磨合、流程调试与制度完善，于4月正式实现“一号应答”，在全省率先打造“全程不挂断、一电办清事”的政务咨询总枢纽。
一
直面三个痛点，以问题倒逼改革
改革前，33部电话分属28个窗口，三大痛点突出：群众“择号难”，分不清部门职能，常拨错电话被推来转去；前台“两头忙”，窗口人员既办现场业务又接咨询电话，线上线下两头不讨好；管理“看不全”，各窗口电话独立运行，中心无法掌握咨询热点和服务堵点。同时，通话无录音、无留痕，服务难以追溯，存在选择性服务及权力寻租隐患，监管长期缺位。对此，邱县系统梳理症结，明确了“一号应答”改革思路：以号码归并为基础，以流程再造为核心，以知识库建设为支撑，以数据赋能为抓手，以闭环监管为保障，构建全新咨询服务体系。
二
抓实五项举措，以机制创新保障改革落地
号码归并“做减法”。全部取消33部电话，仅保留统一号码，群众无需区分部门职能，一个号码直达服务。同步组建专职应答团队，制定统一应答规范，明确首问负责、限时答复、回访评价等制度，形成“一口进、分类转、协同答”格局。流程再造“不断线”。首创“全程不挂断接力答”：首接人员全程跟办、不得推诿；转接一键完成、无需重复拨号；复杂事项多窗口在线“会诊”、一次性讲清说透。把难题留给内部协同，把方便留给群众。知识库建设“强支撑”。对28个窗口办事指南、常见问题、政策法规进行结构化梳理，搭建动态更新的应答知识库，确保应答有据、口径统一；建立“每周轮训”制度，由各业务骨干常态化培训，推动应答人员从“转接员”向“政务通”转变。数据赋能“看得见”。后台自动生成通话数据报表，涵盖高频事项排行榜、转接率、满意度等指标，支持按日、周、月统计及历史对比，精准识别咨询热点、预警季节性高峰，推动咨询管理从“凭经验”转向“看数据”。闭环监管“兜底线”。通话全程录音，每日复盘“不满意”通话，对推诿、解答错误等情况约谈整改，用“录音取证”确保服务可追溯、可问责，从源头防范廉政风险。
三
彰显三重成效，以改革实效回应群众期盼
群众办事体验显著改善。一次性解答率从不足50%跃升至92%，群众不再“一事多问、反复拨打”；满意度从85%提升至99.6%，咨询类投诉工单下降超八成，群众只需拨打一个号码即可享受“不挂断、讲清楚、办成事”的便捷服务。窗口服务效能大幅跃升。窗口人员从频繁接听电话中解放出来，线下办事秩序明显改善，大厅忙乱嘈杂显著减少，服务规范性和廉洁性同步增强。政务服务品牌全面擦亮。“0310-7891000”已成为邱县群众信赖的咨询热线。改革以较小成本解决了群众问事难的问题，更推动了服务理念、协同机制与治理方式的多重变革，为基层政务服务咨询改革提供了有益借鉴。
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