出票3分钟退票长安航空扣75%，1130元机票仅退372元； 机票退改成消费痛点，专家呼吁完善“购票冷静期”

男子称，购票后发现买错日期，3分钟内退票被长安航空扣掉75%费用，距离航班起飞还有7天，1130元机票仅退372元。长安航空称，机票不能和超市购物比，不能全退。

旅客反馈——

出票3分钟退票被扣75%，距离起飞还有7天，1130元机票仅退372元

湖南的王先生反映，他女朋友孟女士在9月21日晚上8时30分许，购买了一张9月28日从哈尔滨飞往长沙的机票，“在出票1分钟内，我对象发现买错日期，两三分钟内赶紧申请退票，申请退款时发现，所有选项都是只能退全部票价的20%或者25%。当时很仓促，又赶紧打电话联系长安航空的客服，工作人员说，全额退票退不了，申请拦截取消退款也取消不了。最后1130元的机票，只退款了372元。”王先生说，他向12326投诉了长安航空，“后来长安航空客服给我来电，语气态度也不好，沟通下来，怎么样都是不能全额退款，问就说是长安航空公司规定。”

王先生认为很不合理，在网上搜索，有的航空公司有错购两小时内全额退票，还有的航司会根据地点或日期有不同的错购退票政策。“距离起飞还有7天，购票两分钟就退款，对航司有什么影响？结果扣了我700多元，这不是纯抢钱吗？纯霸王条款！就算他们航司有规定，也不能这么霸道吧？”

在王先生提供的截图上，华商报大风新闻记者看到，孟女士机票票面为9月28日16:35哈尔滨出发，20:25到达长沙，经济舱（A）。购票付款时间为9月21日晚8时33分，票价1130元；提交退票时间为8时36分，9月22日上午7时53分航司退款审核通过，7时56分退款完成372元。

长安航空——

没有错购政策，不能与购物退换货相比，最终答复无法减免

在王先生提供的与长安航空沟通的录音中，长安航空服务质量督查做最终回复称，其客票不予减免，因为不符合公司全退规定，属于个人原因错过，没有办法减免。“我们航司航班正常的情况下，旅客退票都属于自愿退票，不予受理减免诉求。没有错购的政策，我们公司只有航段定返、重复购票两种符合公司文件条款，可以申请非自愿退票，该文件9月15日之后出票的也已经废止了。”该督查人员说，长安航空公司的客票购票规则有写，旅客一旦支付，如果因为个人原因无法出行，需要扣费。

录音中，王先生认为不合理，日常超市购物、网购等，发现买错了都在一定时限内可退。该督查人员说，王先生的比方是不存在的，“我们看得很清楚，不能全退。”王先生质疑是霸王条款？督查人员说，是按照民航局多等级阶梯式的费率标准制定的退改费率，“您不需要把超市以及买错东西的这种案例给我，这边还有其他旅客的电话要服务，航司以最终的答复给您告知，客票无法减免。”说完挂断电话。

记者核实——

对应经济舱“特价”机票，只要退票，最少扣费65%

华商报大风新闻记者在长安航空官网上查询到，经济舱（A）对应为特价机票，只要退票最少扣65%，要离起飞336小时以上；距离起飞前4小时内退票扣100%；距离起飞336~72小时之间退票，扣费75%。

9月24日下午，华商报大风新闻记者联系到长安航空，工作人员说，查到了王先生反映的问题，具体情况已记录，会由专人3个工作日内回复。关于长安航空的退票政策，工作人员说，该航司没有2小时内错购退票，按照孟女士机票，最划算的扣费就是336小时以上退票，最少扣65%，“不同折扣和航班时间，扣费比例都不同。”

专业人士——

建议设立“购票冷静期”，机票退改问题已成消费者痛点，新标准年内出台

9月24日，华商报大风新闻记者联系到西安市网络智库与产业发展研究会常务副会长孙为立。他说，购票后极短时间内发现错误并申请退款，且距离起飞时间充裕，却被扣除大部分票款，这种情况确实容易引发消费者的不满和质疑。从行业角度来看，这一问题反映出当前部分航空公司在退改签规则执行中存在“刚性有余、弹性不足”的现象。实际上，国内已有部分航空公司实施了“错购两小时内免费退票”的人性化政策，在保障运营秩序的同时兼顾了旅客的合理诉求。

针对这一问题，孙为立建议，优化退改规则，设立“购票冷静期”。建议航空公司参考行业良好实践，对出票后极短时间内，如5-10分钟内，且距起飞时间较长的错购退票，酌情减免手续费，“旅客非主观恶意的即时错购，若未对航司造成实际运力损失，机械套用高额扣费条款，既不符合《民法典》关于公平原则和违约金应与实际损失相当的精神，也易引发消费纠纷。”

他建议，同时，应强化风险提示，保障消费者知情权。购票平台应在支付环节通过弹窗、加粗等方式显著提示退改规则，避免消费者因信息不对称而蒙受损失。此外，建立独立复核机制。当旅客对退票处理提出异议时，应有一个独立于客服之外的快速申诉与复核通道，而不是让消费者反复“撞墙”。

孙为立说，根据黑猫投诉平台的数据，今年上半年民航相关投诉近2.7万件，其中“退改费用高”超过1.3万件，占比接近一半。这说明机票退改问题已经成为消费者反映强烈的痛点。“值得欣慰的是，中国航空运输协会正牵头制定机票退改专项团体标准，计划年内正式发布实施。我们期待这一标准能够推动行业形成更加合理、透明、人性化的退改机制，真正实现消费者权益保护与航空企业运营效率的平衡。”他说。

华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧

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