一袋桃酥，把蒂芙尼的公关打回原形

成都有位蒂芙尼老顾客，前后在店里买了二十多万的首饰。9月8号，销售主动发消息给她，说中秋礼盒备好了，问她自提还是邮寄。她人在国外，就留了国内家里的地址，让直接寄给家人。

中秋当天，家里什么也没收到。她去问，销售才说不小心寄给别的客人了，下次再补。

她气不过，在某书发帖吐槽了几句。帖子一发，销售的态度马上就变了，电话、消息一条接一条，后来销售的上司也加了她，发来一大段长文，绕来绕去就一个意思，希望她把帖子删了。补偿也跟着来了，一袋成都本地散装称重的宫廷桃酥，网上算下来人均二十块钱左右。

再后来，号被限制登录，帖子也被删了。

28号晚上，蒂芙尼中国零售团队的负责人给她发了邮件致歉，说高度重视，已经列为优先处理事项，会做内部核查。目前两边在邮件和微信上沟通，她的号到今天也还没恢复。

蒂芙尼是一个一百八十多年的老牌子，背后站着LVMH，公关部门不可能缺人，一出手还是这个水平。很多常年做公关的企业都这样，对现在整个舆论环境、网友的习性、平台的机制，其实根本不了解。

脑子里完全没有现代公关意识，观念还停在以前堵的阶段。某书上冒出几条吐槽帖，第一反应就是去举报账号、举报删帖。可现在有些平台的算法机制，就是会让负面帖子的权重更高、更容易浮上来，还想着靠删帖把舆论按住，根本没用。

帖子删了，用户还能再发。账号封了，人家换个号接着发，或者直接去找媒体曝光，你拦得住哪一头？每删一次，都是在进一步激怒消费者。她本来只是想吐槽一下服务，现在网上吵的已经是普通人吐槽一句品牌，号就能出问题，还有什么安全感可言。

公关本来的核心，是做公众沟通。现在好多所谓的公关，只知道堵、删、封嘴，这是非常低级、也非常欠妥的处理方式。

你们要明白，现在的媒体都会在社交媒体上找选题。28号某书和微博上都在聊蒂芙尼，29号就有媒体出了报道，连海外的世界新闻网都写了一篇。事情一旦爆了、被媒体报道，媒体就成了一个放大器。等话题上了微博热搜，会有更多媒体去热搜里找选题跟进，品牌过往的黑历史，也会一件一件全被翻出来。

微博上还有人喊着让热搜轮番安排起来，清算某书。一个限号，把某书的审核也拖进来一起挨骂了～两家平台本来就较着劲，这下更热闹了。

今年很多大舆情，追根溯源，都是极小的客诉没有应对好。像银鹭，一开始只是一箱花生牛奶扫码抽奖扫不出来，顾客维权了一个多月，企业最后转了一万块，转账附言里写着客诉处理、王某敲诈，截图被报出来以后就上了热搜。

赵一鸣零食最早也只是河北一家门店，四块牛肉干称多了钱，门店说给了三倍赔偿、顾客还不依不饶要投诉，结果拖了二十多天，几个地方的市场监管局上门查秤，集团出来道歉，承诺称错赔十倍，好想来也在同一天跟着道歉。

我之前有个客户也是这样。遇到客诉，没有妥善解决，也没有及时上报。结果后来被媒体抓包，不断放大，更多的料被挖出来，就彻底解释不清楚了。最后从个体事件演变成群体性的、全面开花的危机，各种衍生话题不断激起新的客诉，根本忙不过来。

很多企业碰到这种局面，就想着赶快封禁，别出大事。可很多事，原本根本不会恶化到这一步。去年的西贝就是，罗永浩一条微博说几乎全是预制菜、还那么贵，本来只是口味和定价的问题，西贝却当成名誉官司来接，贾国龙说一定要起诉，第二天就开放后厨、发公开信。后厨一开，网友真的进去找了，西兰花能放两年、冷冻海鲈鱼能放一年半，全给翻了出来。好多都是小事，就是企业对问题的性质缺乏正确预判，最后被无限放大。

企业现在非常需要专业的人来判断，事情到底会不会升级，会怎么升级，在公共沟通里到底该怎么跟消费者对话、怎么处理。

就拿蒂芙尼来说，二十多万和一袋桃酥摆在一块，天生就适合传播，懂行的人一眼就看得出来，肯定要升级。当时就该让负责人直接出面，把月饼补上，把为什么寄错说清楚，删帖两个字提都别提。可Tiffany是等微博上都开了好几个话题，28号晚上才发来一封邮件。

现在的品牌，说它可怜也确实可怜，一条帖子就能被架在火上烤。可说它可气也是真可气，就是缺乏专业能力。

有了AI以后，很多品牌回复消费者干脆全盘交给AI。蒂芙尼销售的上司发来的长文，网友一看就说是AI写的。你可以用AI，但最后一定要经过人工修改，不然全是大家非常讨厌的AI味。这不仅显得很不真诚，而且谁还看不出来是用AI写的呢？就你会用、别人不会用吗？

核心问题就在这里。

蒂芙尼从寄错月饼、催删帖、送桃酥、发长文，到最后发邮件道歉，出面的是销售、销售的上司、零售团队的负责人，看得出一直在升级，结果反而

品牌的公关，早就不只是公关部门自己的事了，它得浸润到品牌的每一个管道里。门店柜台、客服、售后、直播间、评论区，哪个口子上的人说错一句话、办砸一件事，都可能变成下一场舆情。所以我一直跟企业讲，要做品牌全域公关。好公关是不让事情发生，而不是出了事再去补救。

两千多年前扁鹊见蔡桓公，头一回就说他病在腠理，不治会往深里走。桓公说自己没病，等扁鹊一出门，还嘀咕了一句，医之好治不病以为功，当医生的就爱给没病的人治病，好算成自己的功劳。后来病到了肌肤，到了肠胃，扁鹊再去，远远看了一眼转身就走，病已经进了骨髓。

好多企业看公关，跟桓公看扁鹊一个样。没出事的时候，觉得花钱做预防是没病找病。等一条客诉拖成一篇帖子，一篇帖子拖上热搜，才急着找人来灭火。

医之好治不病以为功。桓公当年拿这句话笑扁鹊，今天的品牌，又有多少桓公呢？

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