德胧孟令航：酒店AI真正难的，是把住客需求变成服务结果

先信AI，再谈组织

在酒店业集体拥抱AI的当下，多数尝试还停留在给现有系统“打补丁”——加个客服机器人，上个智能前台，零散试点，难以触及经营的底层逻辑。

德胧集团选择了一条更彻底的路径：把AI做成经营的操作系统，让住客需求从感知、调度到执行、回流，形成一个自我进化的闭环。

在环球旅讯住宿业峰会的对话环节，环球旅讯合伙人兼首席内容官彭涵与德胧集团CTO孟令航，围绕《把每一个住客需求变成闭环：酒店AI的真正价值》展开了对谈。

（彭涵、孟令航）

以下为对话实录，经编辑整理：

彭涵：之前在深圳DIC听你分享德胧的AI布局，印象很深。为什么决定让AI更深地进入酒店服务和经营？

孟令航：两个原因。第一，酒店集团要持续做出差异化，不能只靠装修、会员或单点IT 功能。第二，大模型能力近几年发展很快，从 2023、2024 年 GPT 到 2025 年 DeepSeek，AI 正在改变世界运转的基本规律，这个趋势几乎挡不住，AI 就是天赐给酒店行业的，它给服务和经营流程带来新的可能性。

基于这两点，我们决定把AI和酒店服务、经营做更深的整合——这是一种“先手”。未来四五年大家可能都在用 AI，差异化窗口不会一直开着。我们希望在这个窗口里，把服务流程和住客体验打磨得更好。

彭涵：你们通过百达神灯这个入口，把客户需求从感知到回流做成了一条新链条，具体是怎么运转的？

孟令航：AI 更适合承接大量重复的信息处理。目前“百达神灯”已在一百多家酒店上线，过去每家店要配五六个人专门接客服电话，现在则由总部的六名中央客服负责，常见的服务需求都由“百达神灯”识别、解答或派单，目前客服的 AI 覆盖率已达到约 97%，“百达神灯”解答不了的才转人工。涉及复杂、紧急情况时，也会由人工接管。

更具体些，一个需求进来后，百达神灯先回答能够标准化处理的问题，或将服务工单派给前厅、客房、工程等相应岗位；员工完成现场服务，处理结果再回到系统。对客人来说，只需提出需求，不必先判断该找前台、客房还是工程人员。我们希望让客人少经历几次转接，同一件事不用反复解释。

更关键的是，过去酒店的数字化更多记录经营数据。服务过程中的需求、响应和结果不容易形成统一记录。现在我们尝试把服务请求与处理结果连接起来，帮助门店发现反复出现的问题，复盘并改进服务质量。比如一间房的空调反复出现故障，不能只记录 “已经派单”，更要看问题是否解决、是否再次发生，最终把这些反馈用在客人能感受到的服务改善上。

彭涵：这套系统颗粒度这么细，前期打磨了很久吗？

孟令航：项目经过前期调研和试点，在首批门店上线后逐步扩展，目前已在上线门店稳定运行，正持续推进更多门店上线。我们的目标是让客人更容易获得及时、自然的回应：简单问题当场答清，需要现场服务就准确派单，遇到AI解决不了的问题也能顺利找到员工。

彭涵：很多酒店想做AI，但推进中可能遇到疑虑，也不知道从哪里切入更合适。有没有一条可供参考的路径？

孟令航：很难直接给出统一的落地路径，因为最大的障碍是“不信”。业主往往觉得自己的员工最清楚产品和服务的问题，AI 怎么可能知道？但我们测试发现，有时候 AI 答得上来的，反而有些员工答不上来。我觉得可以分成三步：

第一步是相信。先相信 AI 有能力进入真实业务，从一个小场景切入，让业主看到 AI真的做得比普通员工好。比如客人问微波炉在哪里，AI能根据酒店知识库及时回答；业主和员工看到这些高频需求被准确承接，才会愿意把更多服务交给AI。对客人而言，感受到的是问题能更快得到回应，不必再找不同的人询问。

第二步是倒逼服务流程变革。当AI接管服务请求、负责指挥派单，原有围绕电话、对讲机和人工逐层转交的流程就要随之重写：系统识别需求，把任务派给相应岗位，员工通过APP接单、到场服务，再反馈处理结果。流程变化的目的，是让员工把更多精力放在现场服务和住客关怀上，让客人少等、少重复解释，也更容易知道需求有没有被处理。

第三步是让AI直接作出经营决策。我们正在推进AI逐步接管收益管理、定价等经营决策，由AI作出判断并把决策交给酒店执行。这一步的挑战不只是“信”，而是共识和权力移交。

这三步会改变酒店的工作方式，最终也要体现在客人的消费体验上。

彭涵：酒店场景很丰富，AI是不是需要很强的自我学习能力，否则流程会越来越复杂？

孟令航：一方面，模型能力迭代很快，过去需要大量规则处理的语义歧义，如今在一些常见场景里可以识别得更稳定。比如去年做“送水”场景，AI分不清是“赠送”还是“送到房间”，要专门写提示词规避，现在我们已针对这类问题作了优化。AI越强，我们要做的反而越少。

另一方面，酒店业务本身也很复杂。我们把常用业务能力拆成可以组合的模块，让AI在明确的权限和规则内使用。过去讲“workflow”，今年Claude Code、OpenAI都把“skill”这个技术做成熟了——把系统拆成一个个可用自然语言调用的技能模块。

我们的PMS已经拆出一百多个skill，可以组合进各种场景。比如客人问“明天有房吗，我想续住”，AI 会主动推荐办会员卡、给折扣。这时候 AI 已经不只是客服，还是销售，而且很懂“察言观色”。

彭涵：AI落地也会改变一些工作流程。德胧在让技术和一线协作方面，摸索出了什么经验？

孟令航：最开始，我们也考虑让一线员工先学会使用各种AI工具，后来发现，关键是把AI自然地融入工作流程，避免给员工增加额外的学习负担。现在由FDE（前沿部署工程师）与业务团队一起梳理需求、调整流程，让员工通过更简单的操作完成工作，降低培训和操作所需的人力成本。

在服务环节，这种变化首先体现在任务如何传递和执行上。过去，客人的需求往往要经过前台、主管等多个环节转达；现在，AI识别需求、拆解任务，直接派给相应岗位。酒店员工接收任务、完成现场服务、处理需要人工判断的问题，再把结果反馈给系统。这样既减少了信息中转，也让需求有没有落实变得更清楚。

在服务流程逐步理顺后，我们正在把AI的应用从服务调度延伸到经营决策。以收益管理为例，管理层负责战略决策，AI则结合天气、航班、周边活动和酒店实时价格等信息，作出具体的定价判断，再交给酒店执行。这一步改变的是经营决策的形成方式，也意味着需要进一步明确管理层、AI和酒店各自的职责。

彭涵：这是不是就是你们说的“虫洞”组织形式在推动AI落地？

孟令航：我们希望通过“虫洞”让技术和业务更紧密地协同。百达神灯是住客能直接感受到的一步，先从服务需求切入，让住客更容易表达问题，也让门店更及时地响应。最初我们也担心客人会排斥，后来发现，有些不愿意当面开口的客人，反而更愿意和百达神灯交流；一些老年客人也可以像发微信语音一样表达需求。

服务入口因此不只在前台或客房电话里，客人在酒店外，也能通过神灯联系酒店。客人在店外呼叫服务的占比大概18％，还在持续提升。

比如有客人在地下车库给车充电，出去吃饭时发现充不上，通过神灯提出需求，工程人员到场排查，发现是插头没有插紧，随后处理。还有客人在返回酒店的路上摔伤，通过百达神灯求助，值班经理带着急救包赶到协助。这些需求都发生在客房之外。客人不必回到房间打电话，也不必先走到前台，酒店就能接到需求并安排员工响应。第一步先把住客服务做扎实，再探索经营、营销等更深的场景。

彭涵：哪些环节适合自己做，哪些适合外采？

孟令航：取决于AI在公司战略里的位置。德胧把AI定义为核心战略，所以选择自建——我们有一千多家酒店，自建边际成本更低，也更符合我们的管理需求，也有利于提升协同效率。

对规模较小的区域连锁来说，也不必一开始就追求完整平台。可以从一两个高频流程入手，让懂业务、懂技术的人一起验证效果，再决定是否扩大应用。我们内部也不只有技术团队在做这件事，财务、HR都有自己的 FDE。

彭涵：四五年后，行业都成熟应用AI了，酒店之间比拼的还是服务本身，还是一种全新的维度？

孟令航：AI能力会继续普及，但这不意味着所有酒店会在同一时间、以同一种方式完成转型，大概率还是头部和先跑的组织会先用起来。未来的竞争可能会从“谁先用上AI”，转向“谁能把产品、服务和技术结合得更好”。

先行应用能帮助我们更早发现问题、积累经验，但先手不代表可以一劳永逸。最终还是要看客人能否更方便地提出需求，少一些等待、少一些重复解释，遇到问题有人接手；酒店也要根据服务结果持续改进。