东航回应“乘务员下跪”事件，专家：旅客行为过激可拉入黑名单

9月30日下午，东航正式就“乘务员下跪”事件做出回应。东航回应称，事件发生后，东航第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。东航表示，正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。

在这一事件持续升温的过程中，乘务员在服务中面临的心理压力与航司考核压力，也引发公众关注。新京报记者采访了多名一线乘务员和民航专家。

东航：旅客连续使用粗俗过激言语，威胁脚踢乘务员

9月29日，“航班乘务员下跪”的相关视频在社交平台迅速传播，视频显示一名乘务员推餐车时碰到旅客手肘并道歉，该旅客情绪激动甚至提出“要么让我踹一脚”等要求，乘务员随后哭泣下跪。事件随即冲上热搜。

9月30日下午，东航就“乘务员下跪”事件做出回应。声明指出，东航已关注到网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。

航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。

东航表示，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。东航将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。

回避投诉成“讨好型人格”，乘务员会自备小礼物

“乘务员下跪”事件中折射出的一线乘务员工作处境和服务边界也引发了不少讨论，很多网友为乘务员鸣不平。

“民航属于服务业，天然觉得不能有旅客投诉，‘投诉’甚至几乎是一个禁忌词。”在一家外航从事多年乘务员工作的孙颖（化名）说，乘务员这个群体或多或少有点“讨好型人格”，“我们会担心旅客不高兴，会脑补很多被投诉的画面，也由此更害怕被投诉。当然，从民航业整体来看，所有航司、乘务员、飞行员都希望干好这份工作，让所有旅客都满意。”

在航班上推餐车送餐是最常见的服务行为，所有服务员都会小心翼翼，反复轻声提醒，生怕碰到旅客，却难免还是有疏漏。孙颖也曾有一次在推餐车时碰到了旅客的脚。“推餐车时，我们提醒旅客‘餐车经过’，推车时自己也会注意观察，但那次我推的餐车还是不小心压到旅客的脚。”孙颖立刻向旅客道歉，“真的是特别特别真诚，说了很多个‘对不起’。”当时，那位旅客并没有表达太多不满，这个小插曲就这样平稳过去了。

记者在平时的采访中发现，有的乘务员会自掏腰包提前准备小礼物或纪念品，面对有可能的投诉，除了按流程服务好旅客、安抚好情绪之外，也会赠送一些小礼物表达歉意。

降低投诉率是硬指标，航司会做改进和提升

旅客投诉对于乘务员意味着什么？孙颖说，投诉与乘务员的绩效、晋升通道相关，“不仅是一次投诉扣多少钱，而是会影响该乘务员当年的综合评价评分，评分包括表扬信的加分、投诉的扣分等。”一名民航机长也表达了相同的观点，投诉有可能会影响到岗位的任职。

对于航司来说，降低投诉率同样是硬指标。2022年、2023年，民航局密集公示公共航空运输旅客服务投诉的情况通报，尤其是2022年，每个月公示一次。在国际上，全球航司及机场服务评测机构SKYTRAX对航司的评分指标中也有对旅客投诉量的考核。一名民航业内人士分析，旅客投诉量会影响航司航权时刻的获取。

为了实现降低投诉，航司会做改进和提升。一家航司的乘务员孔小姐说：“公司会定期听取一线乘务员的意见，比如哪些是共性问题，包括餐食、航班上缺哪些物料等，从公司层面降低投诉发生的可能性。”从乘务员层面来看，定期会有培训，尤其是新乘务员，很多航司一个月就有一次培训。

此外，很多航司在飞机上配备有专门用于收集旅客反馈信息的平板电脑，“旅客有什么意见，在飞机上通过系统就写了，这样旅客的情绪在第一时间就能得到释放，后续乘务员再进行安抚。”孙颖说。

专家：服务不等于无限妥协，旅客行为过激可拉入黑名单

民航专家韩涛在接受新京报记者采访时表示，旅客维权应该有底线，当出现“要求踹一脚”“乘务员下跪”的情况之后，性质已经变了。民航服务长期把旅客“上帝化”，初衷是推动民航服务职业化，但执行到极端，就变了味儿。个别乘客接收到了这个信号，认为闹得越大，让步越多，于是形成恶性循环，个别行为会不断试探更低的底线。

提供优质服务不等于无限妥协，职业化也不等于人格让渡，乘务员在客舱里承担的是安全与服务职责，但没有承受羞辱的义务。韩涛指出，如果此次事件中相关旅客的过激行为属实，可以考虑将该旅客拉入航空公司服务的黑名单。此外，航空公司应当对员工及时提供支持与保护，必要时还应该通过民事诉讼途径追究相关人员的侵权责任，坚决保护航司一线员工的人格尊严。

新京报记者 吴婷婷

编辑 白爽 校对 李立军