江苏
9月30日，东方航空回应“空姐下跪道歉”事件，还原事件经过：餐车不慎碰及乘客手肘，乘务员当即致歉，却遭遇持续言语辱骂、人身威胁，最终出现乘务员下跪的揪心一幕。
一次小意外，发酵成为刺痛大众的舆论事件，拷问着民航客舱服务的边界。首要的是厘清定性：这不是一起“服务纠纷”，而是一起发生在密闭空间、涉及人格羞辱与飞行安全的事件。定性不准，后续讨论就会走偏。
“顾客至上”不是纵容无理冒犯的“护身符”。客舱服务是乘务员的工作职责，但不代表要放弃人格尊严、无底线妥协。旅客购买的是运输服务，而不是辱骂、威胁乘务员的特权。“顾客就是上帝”，只适用于平等尊重的场景，绝不能成为践踏他人人格的挡箭牌。需要注意的是，部分航司把“顾客至上”异化为“顾客永远没错”，用一线员工的委屈去换服务考核成绩单——这不是服务精神，是责任转嫁。
乘务员的底气，需要航司制度来托底。面对轻微纠纷，乘务员竟然下跪妥协，与其自身经验不足和对投诉追责机制的担忧相关，缺少底气去硬刚无理要求，只能选择退让息事宁人。航司在规范服务标准的同时，更要完善机制保护员工。面对这种过激行为，航司应当有成熟的“处理机制”，果断介入制止——该警告的警告，该移交的移交。要让员工确信，公司站在规则一边，而不是站在“谁闹谁有理”一边。坚决按规则办事，才能既维护旅客合理诉求，又能守住员工的人格尊严与客舱公共秩序底线。
遏制“机闹”，关键在执法。根据相关法规，在航空器内寻衅滋事、殴打乘务人员或旅客、抢占座位、违规使用电子设备不听劝阻、冲击驾驶舱、擅自开启应急舱门、辱骂威胁机组人员等，均属于扰乱公共秩序的“机闹”行为。尚不构成犯罪的，公安机关可依法处以行政拘留、罚款；情节严重，危及飞机或造成严重后果的，可能涉嫌妨害安全驾驶罪、寻衅滋事罪、暴力危及飞行安全罪等，将面临有期徒刑、拘役等刑事处罚。同时，行为人还可能被列入民航失信名单，被限制乘坐飞机。但现实中，不少同类纠纷止步于“口头调解”，助长了少数人“大闹才有解决”的投机心态。唯有让“机闹者”切实承担法律后果，才能有效震慑“机闹”，保护空乘人员，守护航班安全。
纠纷可协商调解，人格侮辱造成的创伤难以化解；服务可以包容体谅，但违法行为绝不能包容。客舱之内，规则应当保护每一个守规矩的人，无论是掏钱买票的旅客，还是履行职责的乘务员。
现代快报/现代+评论员 覃甚颜
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