提车半年的丰田凯美瑞“除油膜”后发现前挡有刮痕 4S店称全程用海绵施工 行车记录仪却拍到毛刷作业

导读

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9月26日，江苏无锡的祝女士把开了半年的凯美瑞送到当地广汽丰田广鑫旺庄4S店“除油膜”，养护完上路行驶时发现，前挡风玻璃出现划痕，夜间行车产生眩光，影响视线。

除油膜后当天晚上前挡风玻璃上的划痕。（来源：受访者）

祝女士称，行车记录仪显示工作人员拿着毛刷在玻璃上操作。（来源：受访者行车记录仪截图）

信网·信号新闻9月30日讯 9月26日，江苏无锡的祝女士把开了半年的凯美瑞送到当地广汽丰田广鑫旺庄4S店“除油膜”，养护完上路行驶时发现，前挡风玻璃出现划痕，夜间行车产生眩光，影响视线。祝女士告诉信号新闻(0532-80889431)，4S店方面不认可玻璃划伤是操作不当所致，表示全程使用海绵清洁，次日，她发现行车记录仪拍下了操作工使用毛刷对前挡风玻璃“除油膜”的视频。对此，无锡广汽丰田广鑫旺庄4S店方面表示，自身操作过程符合规范，涉事车辆的划痕可能早就存在。

消费者称半年新车除油膜 前挡玻璃被划花

祝女士介绍，她的第九代广汽丰田凯美瑞是今年4月买的，提车2个月后出现了雨刮器刮不干净的情况。祝女士称，其听人说，这是因为玻璃上有油膜，她此前曾把车开到一家4S店除过一次油膜，“效果并未持续太久”。9月26日下午，祝女士开车来到自家附近的广汽丰田广鑫旺庄4S店：“他们说还是给我做个去油膜处理，我没多想就同意了。”

车子养护完天已经黑了，祝女士返程途中发现主驾前挡风玻璃行车时眩光明显，有点亮光就聚成了一个个光圈，影响行车视线。她把车开到光线好点的地方停下查看，发现挡风玻璃上有细密划痕，祝女士说，自己本身就有较高度数的近视，玻璃这样晃眼，她驾驶起来非常困难。

二次返修后挡风玻璃上的眩目光圈（来源：受访者） 4S店称海绵操作不伤车 行车记录仪拍到“毛刷”作业镜头

祝女士将情况反映给广汽丰田广鑫旺庄4S店，并约好第二天返修，次日她驱车返回该店。店里安排汽车美容师傅对玻璃进行了抛光打磨，祝女士称，处理之后，前挡风玻璃上的划痕和眩光问题反而加重了。祝女士提供的照片中，玻璃上有肉眼可见的密集划痕，灯光下划痕明显，还会围着光源产生光圈。祝女士称，自己当场向门店师傅与客服提出质疑，门店经理到场后否认玻璃上的划痕与除油膜的操作有关，“他们告诉我，这个操作全程使用海绵，不可能划伤玻璃。”祝女士说，对方在现场用海绵在无划痕处擦拭，确实没有产生新的划痕，并由此给出“玻璃损伤并非来自除油膜作业”的结论，还建议她自行到其他汽车美容店处理玻璃。

祝女士开车回家后翻看行车记录仪，发现了一段广汽丰田广鑫旺庄4S店给自己爱车“除油膜”的视频。视频里，一名男子先往车子前挡风玻璃上洒了点貌似清洁剂的白色液体，又用一个工具把这些液体在玻璃上涂抹均匀。祝女士发现，该男子使用的工具并非是门店所展示的海绵，而是一个带手柄的毛刷。祝女士说。行车记录仪只有在车辆启动后才开始拍摄，她并没有除油膜作业的完整视频，凭对方在作业工具方面的“自相矛盾”，她怀疑车玻璃是除油膜过程中弄花的。她希望店里提供完整的监控，但并未如愿。祝女士告诉信号新闻，自己已经向广汽丰田官方提出售后投诉，要求门店拿出操作规范的证据，否则须给自己换一块新的前挡风玻璃。

4S店：施工操作规范，划痕并非门店造成

9月28日，信号新闻联系了无锡广汽丰田广鑫旺庄4S店。该店售后负责人单经理回应称，店里的这次操作过程符合规范流程，有可能是车子的挡风玻璃早有划痕存在，而车主没有发现。他提到，祝女士曾经到其他4S店除过油膜，且曾更换过雨刮条。单经理表示，店内除油膜施工流程成熟，已经服务大量车辆，单纯除油膜不会造成玻璃划痕。车主反馈问题后，门店已经安排师傅进行抛光修复，但痕迹无法完全消除。单经理表示，除油膜操作区域确实没有监控，无法提供操作过程视频。门店方面不认可自身需要承担赔偿责任，客户可以通过法律途径解决此事。

信号新闻将此事反映给广汽丰田官方客服，工作人员表示，记录相关信息后，会尽快落实到门店及车主，并向媒体反馈事件进展。截至发稿前，信号新闻未收到回复。

业内人士：不当的清洁工具和操作手法均可能造成挡风玻璃不可逆损伤

汽车养护从业人员张先生分析说，汽车前挡风玻璃有特殊镀膜，不规范抛光、研磨材料选择不当，极易造成玻璃表层损伤，出现眩光、发白、磨砂感，这类损伤很多时候不可逆，严重时只能整块更换挡风玻璃，维修成本高，还会影响车辆保值率。张先生说，此类情况出现的原因，往往与施工人员的操作手法及所用工具密切相关。若使用质地过硬的清洁刷、含有粗颗粒杂质的研磨剂，或在抛光过程中施加压力过大、停留时间过长，都可能破坏玻璃表面的微观结构，导致出现永久性划痕。

律师：店内应承担举证责任

信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师评析，消费者在接受服务时享有知情权和公平交易权，4S店内面对消费者的质疑，应当对其提供的服务符合质量要求承担举证责任。4S店作为专业服务机构，主张 “划痕早已存在”，应提供相应的进车查验记录、施工前后对比影像或第三方检测报告等证据。若门店无法提供完整监控视频，亦无其他有效证据证明损伤系车主自身原因或进店前既存瑕疵所致，则需承担举证不能的不利后果。

曹律师建议，祝女士可先通过消协或市场监管部门进行调解；若调解无果，可委托具备资质的司法鉴定机构对玻璃损伤成因及修复可行性进行鉴定，并依据鉴定结果向法院提起诉讼，主张更换挡风玻璃及相关误工、交通等合理费用。（信网记者）

工作人员称使用海绵施工。（来源：受访者） [来源：信网 编辑：陆云琦]