东航“空姐下跪事件”，打了谁的脸？

车碰了胳膊，人“跪”了地。

一架合肥飞大连的航班上，发生了这么一幕。

空姐推小车送饮料，不小心磕到一名乘客的手肘，没啥大情况。

结果，这位乘客破口大骂，满嘴喷粪。

网传的画面里，空姐下跪了。而且不止跪一次，而是两三次。

空姐双膝跪在餐车旁 来源：澎湃新闻评论

截图来源：澎湃新闻评论

跪着，求对方踹自己一脚。

说实话，看到这个新闻的时候，我瞬间就愤怒了。

一个服务者，因为一个无心的磕碰，竟然成了对方情绪的出气筒。

01

先说这事是怎么传开的。

9月28号晚上9点多，同机一个乘客拍了视频，发上网。

拍的人姓张，他说空姐跪得挺久，但他没录到全程。

第二天，帖子炸了。

第三天中午，微博热搜前十，四个挂着这事。

第一，第二，第五全是它。

可诡异的是，热搜烧成这样，基本事实还悬在半空。

媒体打电话问东航，一家接一家，没一个确切答复。

一边是铺天盖地的议论。一边是迟迟不来的真相。

直到今天（30号），东航才迟迟发了通报。

说乘务员推车时全程提醒，那旅客在睡觉，不小心碰到了。

说乘务员当场反复道歉，查看状况。

说旅客情绪激动，骂脏话，威胁要踢人，还要落地后让乘务员陪同就医。

说乘务员受了惊吓。

落地后，医护人员上机检查，没外伤，不用处理。

旅客拒绝送医，自己走了。

通报末尾，东航说给当事乘务员做了心理疏导，员工已恢复正常工作。

话说得挺周全。

但舆论没买账，网友们反而更火了。

为什么？因为大家看完通报，心里咯噔一下。

合着从头到尾，那个骂人、威胁踢人的乘客，东航一个字没处置。让他自己走了。

所谓高度重视，重在了安抚员工，轻在了放过闹事的人。

舆论这把这火，是东航自己浇上去的。

02

大家盯着那个乘客，骂他嚣张，骂他没素质，这没错。

可我感觉，真正该追问的，不是他。

是东航，是这一整套和稀泥的规矩。

你想想，一个乘客，凭什么敢在飞机上逼空姐下跪？

凭他天生坏？

不全对。

凭他吃准了，闹完了，没人真治他。这背后，是一套算得门儿清的成本账。

企业去追责一个闹事乘客，得搭法务、搭时间、搭取证。

定性还难，胜诉了收益也有限。

可内部安抚一下员工、记一笔档案，几乎零成本。

一边重，一边轻。企业当然选轻的。

于是员工的脸面，成了企业规避风险的缓冲垫。

息事宁人，成了最划算的买卖。

代价谁扛？

就是那个跪在地上的空姐。

这就好比，你在单位被外人指着鼻子骂。

你老板不帮你说话，反而把你拉到一边：

“忍忍，别闹大，人家是客人。”

你憋屈不憋屈？

一线服务岗，最不缺的就是这种憋屈。

有个外航干了多年的乘务员说过一句话，挺扎心。

她说民航是服务业，投诉俩字，几乎是个禁忌。

乘务员这群体，多少带点讨好型人格。

怕旅客不高兴，怕被投诉，脑子里全是挨骂的画面。

她自己也碰到过，推车压到旅客脚，赶紧真诚道歉，说了无数个对不起。

那次旅客没计较，平稳过去了。

可不是每次，都这么幸运。

03

投诉这俩字，对空姐意味着什么？

意味着绩效，意味着晋升。

不是一次扣多少钱那么简单。

是一整年的综合评价，要扣分。

表扬信加分，投诉扣分，一笔一笔算。

机长也说过，投诉可能影响岗位任职。

所以你看，企业嘴上喊用心服务，背地里拿投诉率考核员工。

员工为了不被投诉，只能把腰弯得更低。

弯到跪下去，都未必能免掉那一笔。

这就形成了一个死循环。

企业怕投诉，逼员工讨好。

员工越讨好，乘客越觉得闹有用。

乘客越闹，企业越怕，越逼员工讨好。

跪的人，永远是中间那个。

东航这次通报为什么这么写。

它不是不懂员工委屈。

它是懂，但更懂“别把事闹到台面上”。

所以通报里，夸员工、护员工、疏导员工，全套动作。

唯独对那个闹事的乘客，留白。

因为处置乘客，等于把矛盾摆到阳光下，要举证、要定性、要担责。

不处置，事就过去了，热搜就凉了。

企业算的是舆情成本。

员工赔的是人格尊严。

这笔账，企业算得精，员工算得亏。

04

虽然舆论现在还是吵得很凶，但根据以往的官方做事风格，我大胆预测一下，这事最后大概率还是不了了之。

那个满嘴喷粪的乘客，多半不会有实质后果。

顶多被网友骂几天，上不了黑名单，也进不了派出所。

空姐呢，心理疏导做完，继续飞她的航班。

东航发完通报，等下一个热搜盖过去。

一切照旧。

“重顾客、轻员工”的规矩，一个字不改。

下次再有人闹，还是这套流程。

闹的人有理，受气的人受气。

歪风，就是这么一寸一寸吹起来的。

说到底，服务是把人伺候好，不是把人踩下去。

空姐、高铁乘务员，他们履职是为大家出行顺畅。

好的服务要细致，但细致不等于卑微。

你和我，在人格上，在法律上，平起平坐。

磕碰了，道歉了，够了。

逼人家跪，那是羞辱，不是维权。

而企业要是只想着“别惹顾客”，把员工的尊严拿去垫桌脚，那它护的不是服务，是它自己的报表。

员工不是企业的出气筒，也不是顾客的受气包。

他们就是上班挣钱的普通人，跟你我一样。

下次在飞机上、高铁上，碰着个磕着碰着的小事，互相点个头，说句没事，就过去了。

别让人下跪。

因为跪下去的，是咱们所有人的体面。