智慧赋能 | 人机同频，热线巧应答

今年暑运旺季，杭州萧山国际机场客流量再创新高。机场96299呼叫中心充分发挥AI（人工智能）机器人效能，承接近30%进线任务，负责解答各类简单咨询；人工客服热线日均接听超500通来电，聚焦航班延误、取消、改签等旅客复杂诉求；由客服中心受理的对杭州机场的所有投诉量同比下降约20%，现场处置率达60%~70%。整个暑运保障期间，杭州机场呼叫中心交出了亮眼的服务答卷。

杭州机场客户服务中心

杭州机场呼叫中心是全国民航首个AI大模型智慧呼叫中心。机场96299热线于2025年5月完成了全新迭代升级并正式上线，是全国民航首个实现大模型深度落地电话呼叫中心的创新项目。该项目历经两年调研攻坚，填补多项行业技术空白，依托大小模型协同架构与全链路智能服务体系，创新建立了人机协同高效服务的新模式。

智慧服务聚焦传统客服痛点

杭州机场原呼叫中心系统于2013年上线，长期负责服务热线接听，网站、微信小程序和公众号线上问询回复，以及中转服务咨询、预约、审核、分发等工作，是机场面向广大旅客的重要服务窗口。但当时该系统并未引入人工智能技术，仅能满足基础的话务接入与简单业务办理需求。随着机场旅客吞吐量持续增长，旅客出行服务需求愈发多元，原有系统逐步暴露出多重短板，无法满足数字技术发展需要。

从当时的技术短板来看，传统呼叫中心系统面临三大技术瓶颈。首先，当时缺乏民航专属行业知识图谱支撑，多模态数据智能语义理解能力薄弱，无法精准适配民航复杂业务咨询场景。其次，旅客情绪识别技术研究欠缺，难以捕捉复杂咨询意图。最后，尚未搭建集知识服务、情感分析、多轮智能交互于一体的综合智能服务平台。这就直接导致在实际工作和运行中，系统与旅客的交互模式老旧，旧系统依赖多层按键菜单，不支持旅客语音直接提问。特别是在节假日、客流高峰等来电爆发式增长情况下，人工座席被大量简单、重复性的咨询消耗，精力严重分散。而且当时呼叫服务高度依赖人工座席的记忆与手动资料查询，服务效率不高。

随着民航旅客服务需求日趋多元、客流规模持续扩大，杭州机场原呼叫中心系统的技术短板日益凸显，智能化升级改造迫在眉睫。近年来，民航业大力推进智慧机场建设，鼓励运用人工智能等前沿数字技术赋能，这也为杭州机场呼叫中心从“按键转接”升级到自然语言智能交互提供了技术可行性，最终推动全国民航首个AI大模型智慧呼叫中心在杭州机场成功研发与落地。

电话呼叫中心构建全链路AI服务体系

自2023年启动新一代呼叫中心系统调研工作以来，该项目历经2023年调研筹备、2024年6月正式立项，于2025年5月成功上线，是全国民航首个实现大模型深度落地电话呼叫中心的创新项目。此前因无成熟行业案例可供参考，该项目在技术对接、业务适配、系统割接、人机协同等方面遇到诸多行业共性难题。首先是“说错话”，语音通话实时性要求高，而大模型链路较长，易产生响应延迟，加之旅客口音多样，航班号字母和数字识别易混淆；其次是多系统存在数据孤岛，如航班、登机口、行李转盘等实时运行数据难以同时获取；再次是人机协同边界难以确定，AI与人工转接标准不易把握，以及民航业务规则迭代频繁，知识库运维难度大，无同类项目可供参考，业务与技术团队磨合成本高等。

针对上述难题，杭州机场呼叫中心精准策划、逐项突破，构建三层民航垂直知识库体系，规范AI应答来源，杜绝内容编造；重构技术链路，优化高频问答缓存，大幅缩短响应时延。与此同时，杭州机场呼叫中心采用真实历史通话录音，以持续优化语音识别模型，并在此基础上引入情感计算模块，制定转人工规则，搭建可视化运维后台，实现业务知识库自主更新维护。此外，基于真实通话样本，杭州机场呼叫中心梳理了上百个高频咨询场景，并逐一进行测试，最终实现项目成功落地上线。

升级迭代后的杭州机场呼叫中心融合了人工智能大模型、机器学习、大数据等多种技术，应用移动互联网等前沿科技搭建了一站式服务平台，可为客户提供7×24小时不间断优质问询服务。投用后，杭州机场呼叫中心成为旅客、货主与机场间的沟通桥梁，并开创性地开发了民航业首个基于大小模型创新协同的新一代机场AI智能呼叫应用，构建了“感知—决策—交互”全链路AI服务体系。

2026年4月模型升级（本文图片均由杭州机场提供）

记者了解到，杭州机场呼叫中心深度融合AI技术，系统包括智能客服（热线语音客服）、智能机器人（在线文本客服）、智能知识库系统、智能质检以及座席监控等模块。在核心功能设置上，智能客服模块作为系统的主要部分，采用双模型架构，内置三层匹配机制，即多轮流程、标准问答、大模型兜底，确保回复精准全面。智能质检模块对通话录音以及在线会话进行抽样质检，实现服务质量内部评分自动化。座席监控模块可实时捕捉客服人员的语音和在线工作状态，对不当言语进行即时预警，同时根据实时话务数据动态调整人力排班。今年4月22日，该系统在原有基础上进行了大模型升级，以确保100%响应，有效减少了旅客重复来电并降低了投诉率。

平台与知识库实现一体化融合

数据显示，2025年5月呼叫中心AI智能大模型上线后，各项服务指标实现显著提升。上线前，热线接通率为83.82%，平均排队等待时长35秒钟。上线后，服务效能大幅提升，热线接通率提高至95%，平均排队等待时长缩短至30秒钟。值得一提的是，AI自动处理占比提升至67.2%，有效释放人工座席精力，聚焦旅客复杂诉求，服务品质全面提升。

杭州机场呼叫中心工作人员金碧云告诉记者：“以前干活要来回切换好几个系统，查航班信息要跳转到外部平台，大巴信息还查不到。由于在线客服与电话客服的知识库不一样，也要经常来回核对口径。如今都整合到一个平台，用一套知识库，查航班、大巴信息直接在系统中就能完成，避免了多次来回切换的麻烦，工作效率显著提高了。”

迭代升级后的杭州机场呼叫中心系统实现了平台与知识库一体化融合。系统将在线客服、电话人工客服业务统一归集至同一操作端口，共享标准化业务知识库，打破渠道间的信息壁垒。系统新增了机场大巴信息查询模块，查询航班信息无须跳转到外部平台手工检索，可大幅减少员工跨系统切换操作。

在业务处置层面，AI大模型还支持通话中一键转接至对应业务座席，改变了原有需要引导旅客返回主菜单，再重新按键选择的模式，有效增加了处置的连贯性。此外，AI大模型投用后，系统平台还搭载了通话语音实时转写、录音精准定位回放、来电历史记录线上查询等功能，可实时将通话内容转化为文字存档，支持录音时间轴定点播放，终结了以往手工检索历史档案的模式。针对旅客重复来电咨询场景，系统会设置弹窗并一键回拨来电号码，无须工作人员手动录入。与此同时，系统还内置短信发送功能，可直接向旅客发送短信，实现全流程闭环高效服务。

下一步，杭州机场呼叫中心将持续优化旅客服务体验、提升客服运维效能，并计划启动新一轮迭代升级。此次升级将依托人工智能技术深耕民航服务场景，推动机场热线服务从智能化应答向精细化、主动化、全流程智慧服务全面进阶。（中国民航报 记者赵瑜 通讯员胡珊珊、俞云英）

（本文刊载于中国民航报2026年9月30日8版）

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编辑｜王亚玲

校对｜张 薇

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