独家｜迪士尼再现苛刻退票要求：你们是不是朋友得由我定义

（文/柏源 编辑/吕栋）

继“视障游客进上海迪士尼被要求收起盲杖”风波之后，上海迪士尼又一次因为死板规定遭到游客投诉。

近日，消费者“菲菲”（化名）向观察者网反映，她在飞猪平台购买了上海迪士尼9月底的两张早鸟票，因同行朋友工作原因无法如期前往，申请退款时竟被上海迪士尼乐园官方旗舰店客服要求“两人必须拍一张身份证合照”，以证明“朋友是朋友”。

并且，两人身份证拼图不行、人物合照也不行，必须是两个人、两张身份证、在同一个空间里拍下来的照片。

菲菲对此规定感到哭笑不得，无奈之下只能将身份证闪送给朋友，拍完合照后再闪送回来。一通折腾下来，她忍不住质问：迪士尼凭什么替消费者定义什么是“朋友”？

退个票，先证明“你朋友是你朋友”

事情要从两张迪士尼早鸟票说起。9月中下旬，菲菲在飞猪“上海迪士尼度假区官方旗舰店”联系客服，提出因同行人“兰兰”（化名）工作原因无法出行，希望改期或退票。客服明确表示：早鸟票不支持改期，但特殊工作原因可以提供工作证明反馈。

菲菲随后追问，提供工作证明后能否改期。客服回应：早鸟票只能更改10天后的日期，10天内无法更改。随后客服给出了两个方案：一是提供工作证明改期至10天后；二是同证件号购买同数量的新日期门票，再申请退原单。

菲菲选择了第二个方案，但客服紧接着补充：两个方案都需要工作证明。工作证明上需包含姓名、身份证号，以及入园日期无法出行的证明，同时加盖公司公章。

更让她没想到的是，当提供了公司出具的工作证明后，客服还要求其提供与同行人的“关系证明”，证明两位是“朋友关系”。而所谓的“朋友关系证明”，就是两张身份证放在一起的合照。

菲菲展示给观察者网的聊天记录显示，其一度以为客服在开玩笑。她把自己和兰兰的身份证照片拼接在同一个文件里发给客服，被直接否决。她又问，如果提供两人平时的人物合照行不行？得到的答案同样是否定的。客服反复强调：“需要提供两张身份证放在一起的照片。”

在沟通过程中，菲菲一度情绪失控：“如果她不是我朋友，我怎么会拿到她的身份证照片（用来拼接）？”“你身上会带你朋友的身份证吗？”客服的回应是：非常抱歉，您可以等待后续拿到后提供。

为了满足这个要求，菲菲最终决定把身份证闪送给兰兰。兰兰收到后，将两张身份证摆在一起拍了照，拍完再把菲菲的身份证闪送回去。此时，菲菲无奈询问客服：“够了吗，能证明这是我的朋友吗？”

而客服查看后，又要求提供两人的手机号，随后表示“目前没有需要补充提交的资料了”，同时告知“核审10个工作日左右”。

但菲菲的愤怒并未平息。她直言：“这条款毫无逻辑，下面执行的客服就像个机器人。”“幸好我跟我朋友是同城，身份证还可以闪送，那万一对方在偏远地区或是国外呢，该怎么处理？”

退改规则层层加码，藏在客服回复里

值得注意的是，菲菲在沟通过程中发现，早鸟票的退改规则并未明确写在购买页面上。

“他们很贼，退早鸟票这个规则没写在页面了，是通过客服打字给顾客的。”菲菲说道。

聊天记录印证了这一点。客服最初告知菲菲“早鸟票不支持改期”，随后又提出“特殊工作原因可提供工作证明反馈”，再后来又追加了“身份证合照”。规则在对话中层层加码，消费者只能被动应对。

菲菲询问工作证明是否有模板可参考时，客服只回复“包含姓名和身份证号以及入园日期无法出行的工作证明”。菲菲发去自己拟好的证明，客服表示“客服不负责核审的，您后续盖章拿到后提供给客服，帮您尝试反馈申请”。

菲菲直接吐槽：“你们好高贵……让出证明，不给模板，发过来，也不给确认。”其担心公司盖完公章后，因不符合要求需要“返工”。

观察者网注意到，这一连串要求，经不起法律层面的逐项检视。

其一，退票附加条件涉嫌构成不公平格式条款。《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任。

消费者因行程变更申请退票，园方可以依约核收合理退票手续费，但无权将“公章工作证明”设定为退票前提。工作证明与购票、履约、退款之间不存在任何法律上的关联。

其二，索要身份证合照涉嫌违反个人信息保护的“最小必要”原则。《个人信息保护法》第六条要求，处理个人信息应当限于实现处理目的的最小范围，采取对个人权益影响最小的方式。

退款核实的是谁买的票、票是否真实未使用，园方已有订单信息与支付记录可查。要求两位消费者提交身份证合照，收集的敏感信息远超退款所需。

其三，把身份证件逼上闪送之路，放大的是安全风险。身份证原件在物流环节流转，一旦出现遗失或信息泄露，风险由谁承担？园方设定的程序把消费者置于不合理的风险敞口之中。

这不是迪士尼第一次“折腾人”了

菲菲的遭遇并非孤例。在黑猫投诉等平台上，关于上海迪士尼退票的投诉比比皆是，关键词高度一致，包含工作证明、身份证、霸王条款等。

有消费者反映，因工作原因无法出行，按迪士尼要求提供了工作证明，却迟迟未能退款。还有消费者受台风影响，航班被迫取消，导致无法按照原行程进入景区，但是景区不予退款。

事实上，上海迪士尼的退票政策长期以来被诟病为“霸王条款”。大量报道显示，上海迪士尼此前长期实行“门票一经售出，不可转让、取消或退票”的严格政策，多次因拒退未激活季卡、台风天闭园不退票等事件被投诉和媒体批评为“霸王条款”，2024年还有消费者“百天维权才退款”的报道。

不过，上海迪士尼在2025年12月曾宣布优化退改政策，自2026年1月12日起实行阶梯式退票标准：到访前7天可免费全额退票，到访前1-6天收取80元服务费，当日不可退。

但这一“优化”显然并未覆盖消费者在“出具证明”环节遭遇的实质性障碍，早鸟票依然不在优化范围内。

就在不久前，上海迪士尼刚刚因“让视障女子别用盲杖”一事公开道歉。据当时报道，视障人士宋女士在园区内使用盲杖时，被工作人员询问“能不能收起来别用”，理由是“盲杖属于棍类物品”“园里人多”。

宋女士向游客服务中心投诉，最初只收到两张贴纸作为“补偿”。事件发酵后，迪士尼才正式致歉，并承认视障游客使用盲杖无须提前报备。

中工网对此评论称，将盲杖简单归为“棍类物品”并要求提前报备，“人为设置的门槛，对视障人士来说太不友好了”。评论指出，园方出于安全考虑可以理解，但具体情况还得具体分析，一刀切肯定是不合适的，公共服务场所应在制度设计之初就预留兼容的空间。

从盲杖到身份证合照，两件事看似无关，却折射出同一个问题：迪士尼的规则制定和执行，似乎习惯于从“防”出发，而非从“服务”出发。防黄牛、防欺诈当然有正当性，但当防范措施要求消费者付出不成比例的代价，规则本身就变成了刁难。

菲菲在沟通中曾对客服说：“你们看我像黄牛吗？我就两张票。”她还尝试代入迪士尼的立场：“我理解此举可能是为了防黄牛，可我这一看就是跟朋友出行，凭什么要受这个罪？”

迪士尼常宣传“点亮心中奇梦”，但当消费者连退票都要先证明“有其他工作”“你朋友是你朋友”时，那个梦，可能已经碎了一半。

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