默默发光的“爱心坐标”——记北京南站客运车间京铁爱心服务组客运员徐嘉阳

今年国庆假期，出行热潮持续，北京南站客流保持高位运行。京铁爱心服务组的工作节奏也比平日更紧：轮椅接送、重点旅客引导、帮扶老人小孩、护送行动不便旅客上车……一项接着一项，徐嘉阳奔波穿梭于候车大厅、站台、进出站口和爱心服务区之间，制服湿了又干、干了又湿。

这就是徐嘉阳——一个不太会说“漂亮话”，却总在默默做事的人。入路十五年来，她先后在检票口、值班员助理、值班站长等岗位历练，如今已成为京铁爱心服务组的班组骨干。岗位在变，但她为旅客排忧解难的初心始终未变。

10月1日上午，徐嘉阳正在服务区解答问询，突然一名女士向她跑来，旅客为了赶车跑了一路，此时一直在咳嗽感觉呼吸不上来了，徐嘉阳赶快搀扶她坐下，拿过来水并不时拍拍后背，帮助旅客调整呼吸。“没关系，吐这里”，徐嘉阳边说边拿来塑料袋，又一遍询问是否有病史。班组长韩文文同步研判旅客情况，“不行，旅客嗓子都说不出来话了，快叫救护车。”迅速电话讲清旅客现状，两人将旅客快速安全送至救护车位置，医护人员到达后详细交代情况。看着救护车离开，两人又迅速分别赶去下一个帮扶。

还有一次，一位女旅客怀抱三岁多的孩子来到爱心服务区。她初到北京，手机不慎丢失，随身携带现金不足，一时无法联系家人，便前来求助。得知情况后，徐嘉阳毫不犹豫，将自己包里的全部现金拿出来，帮助旅客打车回家。旅客非常感动，忍不住问她：“你不怕我是骗子吗？”徐嘉阳坦然一笑：“我相信你，换作别人，我也会帮助。”

工作中，徐嘉阳每天面对的都是需要重点帮扶的旅客——坐轮椅的老人、拄拐的残疾人、怀抱婴儿的父母、独自出行的孕妇、行动不便的病人等。她推轮椅、提行李、搀扶老人、引导进站、护送上车，看似一件件很简单的“小事”，在她看来却责任重大。今年暑运的一天下午，一位老人独自来到服务区，腿脚行动不便，还拎着两个大包，询问车次检票口。刚准备休息一下的徐嘉阳，二话不说直接推来轮椅让老人坐下，挎上行李，把老人稳稳送上列车，又和列车长仔细交代老人的情况。老人拉着她的手，一个劲儿地说：“闺女，谢谢你，谢谢你。”

这样的事，在京铁爱心服务组几乎每天都在发生。徐嘉阳常说：“我们要当好盲人旅客的眼睛、残疾旅客的拐杖、病人旅客的护理员、聋哑旅客的知音、老年旅客的儿女，让他们高兴而来，满意而去。”

2023年11月，她创下了一项让同事们既惊讶又敬佩的记录——单月获得“12306”表扬工单50条，达到班组月度个人最高记录。这50条表扬，没有一条是她自己说出来的，全部来自旅客发自内心的感谢。

京铁爱心服务组班组长韩文文曾这样评价徐嘉阳：“她是喜欢默默无闻做事的人，低调不张扬。做了好事也不说，旅客的表扬信、表扬工单收到了，我们才知道她又帮了谁。”在韩文文眼中，徐嘉阳身上有一种难得的沉静——不争不抢、不声不响，却始终在旅客最需要的时候出现。班组同事称她为“五边形战士”——业务能力强、服务态度好、应急处置快、团队协作优、责任心重，样样过硬，没有短板。这个称呼传开后，徐嘉阳听了只是笑笑：“哪有那么厉害，就是多干点、多学点罢了。”

这份沉静，来自十五年的沉淀。2011年10月，徐嘉阳刚参加工作，从一名普通客运员做起，后来又在不同岗位上历练，她从一名青涩的新职工，成长为独当一面的业务骨干。性格豪爽、心直口快的她，说话朴实实在，句句有理，也成了班组里的“知心大姐”。班组同事遇到工作困惑、生活烦心事，她总会主动靠前，耐心疏导、答疑解惑，是姐妹们心中的“定心丸”。

担任值班站长期间，她更是把“待旅客如亲人”这句话刻进了日常。她总说：“旅客着急，是因为他们有难处。我们多做一些，就能多帮助一些。”这也让她后来到“京铁爱心”品牌班组时，能够迅速进入角色，把爱心帮扶做得更细、更实。她曾获得先进工作者等荣誉，但在徐嘉阳看来，最大的荣誉，是旅客脸上那一抹笑容，是旅客一声真诚的“谢谢”，是旅客回头对她用力挥手的那一瞬间。

在今年车站国庆节活动中，徐嘉阳为旅客们发放小国旗、粘贴国旗贴纸，当她问一位小朋友“知不知道今天是什么日子？”小朋友骄傲的说，“国庆节！阿姨，我们都是中国人！”徐嘉阳竖起大拇指笑着说，“真棒！好好学习长大报效祖国！”这样的文化活动徐嘉阳每次都主动参加，“传承红色基因，弘扬传统文化，我想贡献自己的一份力量！”

十五年，徐嘉阳不站在“聚光灯”下，却出现在每一个需要帮助的旅客身边；她不说“漂亮话”，却用一次次俯身、一次次搀扶、一次次微笑，把“平安、顺畅、温馨”几个字，写进了无数陌生人的旅途里。

如今，徐嘉阳依旧穿着那身铁路制服，穿梭在熙熙攘攘的人潮中。她可能不会被人记住名字，但一定有人记得——在最需要帮助的时候，曾有一个温和而笃定的声音对他们说：“别急，我帮您。”（郑思瑶、张颖）

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