连麦张雪说男友进ICU，结果车自己提了：撒谎退车，法律上算什么？

2026年9月23日，一名女子在张雪直播间连麦，称男友因事故住进ICU，无法提车，申请退款被驳回。张雪当场表示可以退车，如有经济困难还可以提供帮助，并称要对大区经理记大过。

10月7日，张雪机车售后客服发布情况说明，反转来了：核查发现，用户连麦前合计联系客服7次，其中6次是男友本人来电，通话中声音洪亮、描述清晰，从未提及ICU。用户首次提供的诊断证明书显示为骨折，并非住进ICU；医院证明非三甲医院开具，致电当事医院门诊、骨科科室均查无此医生。更关键的是，通过联系门店，用户已经交付车辆，为本人提车，实际并未住院，更未住进ICU。当地车友反馈，9月24日还看到该用户在车行活动。

张雪机车表示对撒谎零容忍，若后续用户在直播间反馈不属实信息，将在法律允许范围内曝光凭证并拉黑用户。10月8日，张雪机车售后客服回应称，此前张雪提到的大区经理经核实无过错，不会处罚。

直播间里的一句“人在ICU”，让品牌方当场承诺退车、追究管理层责任。结果核实下来，既没住进ICU，车也自己提了。这件事的法律问题值得认真拆解：用户撒谎退款，法律上算什么？品牌方说要“曝光凭证”，法律边界在哪？

一、撒谎退款，法律上怎么定性

先说用户这一方。

如果用户明知男友没有住进ICU，却以此为由申请退款，在法律上可能构成民事欺诈。民法典第一百四十八条规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

张雪在直播间承诺退车，是基于“男友住进ICU”这个错误认识作出的意思表示。如果这个前提是虚构的，张雪的承诺在法律上是可以撤销的。张雪机车最终没有退车，从法律逻辑上看，是在行使撤销权。

进一步说，如果用户虚构事实的目的是骗取退车款，且金额达到刑事立案标准（3000元以上），还可能涉及诈骗罪。司法实践中，已有消费者利用AI伪造商品损坏图申请退款被认定为诈骗的案例，关键在于行为人是否以非法占有为目的、虚构事实骗取财物。

但本案有一个特殊之处：用户已经自己提了车，并没有实际取得退款。这意味着损害结果没有发生，刑事追责的可能性较低。但民事层面，用户的行为已经构成了欺诈未遂，如果品牌方因此产生了实际损失（比如为核查事实投入的人力、因直播间承诺引发的舆论影响），可以主张赔偿。

二、张雪机车说要“曝光凭证”，法律上能不能做

这是本案另一个值得认真讨论的问题。

张雪机车在情况说明中表示：“如果后期用户在直播间反馈问题，不属实，我们会通过该账号，在法律允许范围内，尽可能的曝光收集到的凭证，同时拉黑该用户。”

“法律允许范围内”这个限定词很重要。因为商家曝光消费者信息，在法律上有明确的边界。

民法典第一千零三十二条明确规定，自然人享有隐私权，任何组织或个人不得以公开等方式侵害他人的隐私权。自然人的网络社交账号信息属于不愿为他人知晓的私密信息。

司法实践中，已有大量商家因曝光消费者信息被判侵权的案例。杭州互联网法院此前审理的一起案件中，商家因不满消费者差评，在公众号公开消费者微信个人账号信息，被判决构成隐私权侵害，需赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金。太康县法院审理的另一起案件中，餐饮店经营者因在网络上发布消费者网名及个人照片，被判赔偿精神损害抚慰金3000元。

这些案例说明一个清晰的规则：商家维权，不能以曝光消费者个人信息为代价。 即便消费者存在撒谎行为，商家可以通过法律途径追责——起诉欺诈、要求赔偿——但不能自行在直播间公开消费者的诊断证明、聊天记录等含有个人信息的凭证。

张雪机车说的“法律允许范围内”具体指什么，目前没有明确。如果曝光的内容仅限于事实陈述（比如“该用户提供的诊断书与实际情况不符”），不涉及个人身份信息、联系方式、病历细节等，法律风险相对较小。但如果曝光了用户的姓名、电话、病历、聊天记录截图等可识别个人身份的信息，就可能踩到隐私权的红线。

三、品牌方的困境：承诺太轻率，核实太滞后

这个事件还有一个值得反思的角度：品牌方自己的处理方式。

张雪在直播间听到用户说“男友住进ICU”，当场承诺退车、提供经济帮助、追究大区经理责任。这个反应体现了品牌对消费者的关怀，但问题在于：在事实尚未核实的情况下，作出了具有法律意义的承诺。

从法律上看，张雪在直播间的承诺，如果构成了合同变更或解除的要约，用户接受后，双方之间就可能形成新的约定。虽然后续核实发现用户撒谎，可以主张撤销，但这个过程本身已经给品牌带来了不必要的法律风险和舆论被动。

更合理的做法是：在直播间表达关怀和愿意协助的态度，但不作出具体的退车承诺，而是表示“我们会尽快核实，如果情况属实，一定妥善处理”。这样既体现了品牌温度，又保留了核实事实的余地。

四、这件事真正值得记住的

对消费者来说，这件事划出了一条线：维权可以，撒谎不行。 用虚假事实博取同情、骗取退款，不仅可能构成民事欺诈，严重的还可能触犯刑法。直播间里的“剧本”，法律上不是没有代价的。

对商家来说，这件事同样划出了一条线：维权可以，曝光不行。 即便消费者有错在先，商家也不能用公开消费者个人信息的方式来“反击”。正确的路径是：核实事实、保存证据、通过法律途径追责。

对直播间的观众来说，这件事提供了一个认知工具：在直播间里听到的“悲惨故事”，不一定都是真的。 品牌方基于同情作出的承诺，可能被别有用心的人利用。同情是好事，但事实核查不能省。

法律不替情绪站队，但法律应该让撒谎的人付出代价，也让维权的人守住边界。