一通电话，最快22分钟！2606.5万人次涌入，成都“直达快办”如何接住游客急难愁盼？

在刚刚过去的国庆假期，成都又“火”了一把。据成都市文广旅局消息，今年国庆，成都共接待游客2606.5万人次，日均同比增长4.1%；接待外地游客987.1万人次、日均同比增长5.6%。

上千万游客涌入成都。这背后，是上千万个鲜活的、具体的旅途，是每一个都不能被忽视的个体。

人在旅途，难免会有小摩擦、烦心事。酒店被降档、行程起纠纷……面对这些涉旅诉求的处理，考验一座城市的功力。

而成都的答案，就藏在一通电话里。

▲12345热线接听中心，由文旅、市监等各部门组成的潮汐专班，国庆假期，他们在这里值守

一个电话

最快22分钟解决问题

在外地旅游偶尔会遭遇纠纷，有时好几天都未处理，导致接下来几天的行程，心情都受到影响。

而在成都，把涉旅诉求的处置时限卡在平均8小时内。

10月1日晚，成都12345热线话务员杜月红接到一通来电。电话那头，是外地游客王先生，语气有些着急。他提前在网上预订了郫都区一间带窗、带空调的房间，可入住时，酒店却临时安排了无窗、无空调的房间给他。

拖着行李，奔波了一天，本想舒舒服服地休息一下，却遇到这种糟心事。王先生提出换房与退差价的诉求，但均未能协商一致。

抱着“试一试”的心态，王先生拨通了成都12345热线，一场快处流程随即展开。

记者看到这张紧急涉旅工单的流转记录：20点12分王先生致电12345热线，18分挂断电话，24分工单从成都12345热线接听中心直派给郫都区文体旅局，29分，文体旅局工作人员已在协调处置，5分钟后便完成了协调工作，酒店最终同意退还差价，并表达了歉意。

从游客拨通电话到事情处理落地，全程只用了22分钟。

▲12345热线接听中心

类似的案例，在这个假期不断上演。

10月4日，一名游客反映，因组团社与地接社间的费用纠纷，让一行6人面临被“甩团”的风险。金牛区文体旅局接到工单后，立即启动涉旅快处机制，多方连续协调9小时，最终妥善化解了风险。

事后，游客录视频表达感谢：“是你们的全力以赴，让我们的西藏之行得以圆满，重拾美好与温暖。”

同样是在国庆假期，10月1日上午9点05分，来自北京的游客买了10瓶氧气瓶因不能带上高铁而选择退货。看着开车时间临近，却一直联系不上商家，他只好把氧气瓶寄存在附近酒店的前台。

在打了12345热线后，属地市场监管所立即启动“直达快办”机制，主动联系商家、游客核实情况，商家更是主动前往酒店取件，之后向游客退了全款，全程只花了53分钟。

事后游客的一段话令人动容：“我把氧气瓶放在酒店前台，是因为相信成都的治安和酒店管理。”但没想到，市监部门和药店竟如此负责，虽然已经离开成都，“但心里特别暖。”

22分钟、53分钟……这些看似是在处理一件小事，但对异乡游客而言，处置得当，便是关乎旅途体验的大事。

机制背后：让工单跑得更快

让“该知道的人”同步知道

这些“成都速度”的背后，是一套创新的涉旅诉求“直达快办”机制在发挥作用——让工单跑得更快，让“该知道的人”同步知道、更快知道。

过去，涉旅投诉工单往往需要经过区级城运中心层层流转、逐级派单，流转环节越多、链条越长，越不利于快速处理游客的诉求，“所以会出现部分普通诉求，往往也需要1-5个工作日才能出结果。”成都市城市运行和政务服务管理办公室12345热线管理处处长刘国平说。

而涉旅诉求“直达快办”机制建立后，所有涉旅工单都会进行派单流程的再造：话务员挂断电话后，12345热线平台会第一时间将工单直接派到基层一线处置单位，还会电话提醒处置单位按照时限要求进行快速处置。

在12345热线前台，国庆节前，话务员会拿到一本白色小册子——《12345热线涉旅全域诉求提醒直达对象名单》，里面记录着成都23个区（市）县的区领导、文旅、交通、市监、城管等直接负责人的电话，话务员逐一录入系统，并一键关联。

▲《12345热线涉旅全域诉求提醒直达对象名单》

在遇到不同区（市）县的涉旅紧急工单时，除了派给一线处置单位，话务员也能同步将工单一键派给多位区（市）县负责人，提醒他们在线督办、调度。

为何这次把区领导等直接负责人都纳入“直达快办”机制？

刘国平介绍，以往对于工单处理时效性强弱的判断，由于基层一线人员研判不足，有时未纳入紧急诉求快处，导致游客行程受到影响，甚至引发次生舆情。

纳入后，工单不再只是“经办人的事”，而是“负责人的责任”。

有“负责人”盯着，也在无形中形成了自上而下的督办压力，避免拖延处置、敷衍处置。

更重要的是，负责人同步收到提醒后，可以快速研判风险，“如何办理？是否需要提级办理？以避免‘小事拖大，大事拖炸’。”

要更好办理，也要更快办理。刘国平说，游客出游时间有限，为了不耽误游客出游，“直达快办”机制还有硬性的时间要求：平急事项1小时内联系核实处置，6小时内报送进展，24小时回复；紧急事项30分钟内核实处置，3小时内报送进展，6小时内就要进行回复。

记者看到，国庆期间，涉旅诉求平均响应时间为35分钟，平均处置时间在6个小时左右，平均办结时长为8小时。

在办结后还要及时回访，了解工单的办理结果以及满意度。对于不满意、未解决的工单，还要要求承办单位重新办、提级办，让诉求能够真正满意办结。

这样，一条热线背后，完整的闭环处理体系就明晰了。

12345热线接听中心的话务员在前端准确分流、分级办理。潮汐专班敦促、提醒、研判风险，在遇到协调困难、需要提级办理时，一键关联“负责人”信息后，也第一时间找到关键人，直接指挥、督促办理。

目前，“直达快办”机制在中秋假期成功试运行后，国庆假期开始，已拓展到全市。

数千条热线背后

有上千人围着工单转

12345热线接听中心，位于成都吉庆一街，假期里，这里没有多余的节日氛围。

12345接听中心现场主管刘昕璐告诉记者，整个假期，话务员都在正常排班，未刻意调休。

曾经，面临上千万人在几天内涌入成都，12345热线接听中心的接线压力是很大的，“怕有问题解决不了。”因为以前他们只会对个别涉旅诉求提级办理，“但现在在‘直达快办’机制下，百分之八九十都在提级办理。”压力比以往小很多，而且和潮汐专班一起处置，“一条消息转办出去后，处理得很快，我们接听起来也更有底气了。”

▲12345热线接听中心

这几天，12345热线接听中心经常能接到游客打来的表扬电话，“大家的心情也很高兴。”刘昕璐说。

除了话务员，整个国庆假期，成都有上千人值守在岗位，处理涉旅诉求。他们是话务员、潮汐专班工作人员、各景区一线处置人员、回访人员，他们包揽了从接话、派单、处置、督促、回访、评价的全流程。

行业监管部门负责人、区（市）县党委政府分管负责人若没在现场值班，也需实时盯着手机里的工单流转，“出了问题，就是责任。”刘国平说。

上千人值守背后，是不断上升的满意度。记者了解到，截至10月7日18时，成都12345热线平台共受理各类涉旅诉求3662件，同比减少17.11%；诉求首次处置解决率达75.9%，同比提升9.2个百分点，诉求呈现出总量下降、处置提速、游客口碑好、市场秩序优的态势。

刘国平说，“这也是全市文旅从业人员和各级各部门用积极主动、认真负责的工作态度换来的。”

记者手记：

那些“加班愉快”背后的人

为期七天的国庆假期，记者在跟进成都涉旅诉求“直达快办”机制的运行，见证千万客流下成都文旅市场的热闹繁华。热度背后，是大量琐碎、具体、不能拖延的诉求处理。

这个假期，市区两级潮汐专班的许多工作人员都在岗位上度过。

▲潮汐专班在工作中

10月1日第一次采访刘国平时，他还有些紧绷。10月7日上午再次采访，他的语气轻松了一些：“这个国庆假期，算是平稳度过了。”

刘国平说，他非常理解假期里游客的不满。人多，服务难免有疏忽。游客不远千里而来，一点的“不舒服”都可能影响整段行程。如果还让他们等流程、等周转，往往假期结束了，处理结果还没出来。

成都此次尝试的，是从游客视角精简流程、压缩办理时间。问题反映后，先接住、先处置，力争让游客乘兴而来，满意而归。那些被解决的工单背后，是一个个具体的人在值班、协调、回访。

旅游的本质是体验，城市竞争力则越来越体现在服务上。成都文旅热度能稳居国内热门旅游城市第一方阵，原因有很多，而今年国庆假期，快速响应游客诉求，是成都文旅热度背后的服务支撑。

一座城市的待客之道，不只靠烟火风光留住脚步，更靠快速响应的服务留住人心，把游客的微小诉求放在心上，才能让远道而来的人踏实、安心。

红星新闻记者 章玲

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