北京
方圆
近日两则关于“仅退款”的新闻，引发热议。一是女子王某3个月内对399件商品恶意申请“仅退款”，目前因涉嫌诈骗罪被采取刑事强制措施。二是有买家网购蜜薯之后发起“仅退款”，还放出“有本事就过来拿”的狠话，逼得商家驱车往返800公里上门维权，最后只拿回部分货品。
两起案例，再次把电商“仅退款”规则的利弊推上舆论风口浪尖。
电商平台“仅退款”制度的本意，在于为普通消费者在遇到质量问题时降低维权申诉门槛，快速获得退款；消费者实事求是反映问题，商家承担合理损耗。可当规则被曲解、滥用，维权就异化为套利工具。
比如，女子王某今年6月从盒马线上下单购入一款水果，觉得口味不佳，就以“不喜欢/不想要”为由申请了“仅退款”，很快通过了仅退款申请。此后王某便开始了越来越频繁的薅羊毛操作，编造各种理由申请“仅退款”，其中还涉及三文鱼、套装牛奶、进口水果等高价值商品。超市不上门取件时，她就留下商品自用；上门取件时，就将吃剩的部分退还。王某利用这种方式，满足自己的贪欲。
可见，当“仅退款”的边界失守，便利维权的制度就会被异化为某些人钻空子套利的漏洞，变成伤害商家的工具。
蜜薯一案，订单货值仅15.31元，商家如起诉维权，时间、金钱成本远高于货品本身，正常救济渠道走不通，这才不得不选择往返800公里上门这种极端方式。此前，已经发生过类似商家长途跋涉取货的案例，如继续下去可能形成恶性循环，最终不排除一些商家为对冲恶意“仅退款”损失抬高售价，或是收紧正常售后，最后守规矩的消费者也要为少数人的失信买单。
怎么看待这些问题？一部分网友义愤填膺，认为申请“仅退款”的消费者都有恶意“薅羊毛”嫌疑，为此难免误伤正常走此渠道维权的消费者；另一部分人则固守“消费者天然弱势”的思维，认为“仅退款”是正常的经营损耗，商家应当包容。
不宜忽视电商生态里真实、复杂的具体处境。现实中，确有不少消费者遭遇货不对板、商品变质等情况，进而合理行使“仅退款”维权；但也有少数个人甚至职业团伙，把这套规则当成牟利手段，P图伪造瑕疵、多账号轮番作案，专挑申诉能力弱的小商户下手。如果不加区分，要么误伤正当维权的普通人，要么纵容失信行为泛滥。
显然，板子不能只打在个别贪小便宜的买家身上。平台手握大数据，高频退款、短时间大量订单集中发起售后、退款理由高度雷同，这些异常信号算法是能够识别的。
但部分平台把“偏向消费者”当作流量竞争的筹码，对“仅退款”申请快速一键放行，而商家申诉的通道却流程冗长、举证门槛高，导致维权成本极高，很多人只能自认倒霉。个别买家正是看准这一点，笃定商家不会较真，才肆无忌惮钻规则漏洞。
好的平台规则，从来不是单向的倾斜，而是双向的守护。保护消费者不等于纵容滥用权利，维护商家权益也不是否定合理维权。一方面平台要补齐技术短板，对异常“仅退款”行为建立识别预警，完善双向举证机制；另一方面司法也要继续释放明确信号，区分正当维权和恶意套利，对屡教不改的行为依法惩戒，破除“只是占便宜不算犯法”的侥幸心理。
本期编辑 周迹
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