以实干，筑品质 以服务，暖人心｜北京大学国际医院九月"服务之星"风采录

细致的病情讲解

消解未知带来的惶恐；

术后床边一句轻声的康复叮嘱

传递安心；

检验窗口前耐心答疑

驱散心中疑惑；

整洁舒心的就医环境

加上主动靠前的关怀

不等患者开口倾诉

就先安抚好病痛之下忐忑焦躁的心

优质服务贵在落细落实。我院始终秉持着让“以患者为中心”贯穿诊疗全程的暖心照护，到覆盖各个环节的坚实保障，把温暖送到患者需要的每一处。

风湿免疫科 主治医师 邹雅丹

现任科室病房组长，立足病房管理与临床一线，统筹科室日常诊疗工作，带领团队优化患者全流程照护。面对患者，耐心解读复杂病情，细化用药与康复指导，重视心理疏导，切实减轻患者病痛与心理压力。坚持以患者为中心，用心解决就医诉求，服务口碑突出，年均收到患者感谢信20余封，多次获得患者真诚致谢。

胃肠甲状腺疝外科 主管护师 胡晓琳

善于发现患者潜在需求，对围手术期患者每日床旁查房，围绕术后营养支持、早期下床活动、管道护理等带领科室护士给予个性化健康宣教，有效促进患者快速康复、缩短住院日。在外科 "一张床" 管理模式下，积极协调床位资源，对外溢至其他病区的患者主动查房，了解病情、及时处理问题，做到服务不缺位、关爱不断线，切实提升患者就医获得感与满意度。

检验科 技师 郭宇航

在工作中把耐心、细心和责任心融入每一次对患者的服务。对检验结果有疑问的患者，耐心解释报告领取时间及注意事项；遇到急危重症和特殊情况，主动协调标本检测、及时反馈结果，尽力缩短等待时间。用细致服务解决患者实际困难，给到患者满意的答复。始终以微笑服务、规范操作和准确结果赢得患者信任。

患者服务部 薛文琦

深耕一线患者服务，践行“未诉先”办服务理念，靠前处置现场诉求。积极联动多部门协同处置医患纠纷，坚持以患者满意度为核心，认真对待每一项诉求，耐心沟通，源头化解矛盾隐患。变被动应诉为主动服务，防范投诉升级，多次收获患者肯定，持续提升群众就医满意度，彰显责任担当。

后勤保卫部 仇善民

中共党员，始终牢记为人民服务的初心，扎根医院后勤物业、保洁岗位，统筹院区保洁队伍管理工作。严格落实院感防控要求，细化各区域保洁作业流程，督导清洁、垃圾清运、消毒等工作落实，做好人员培训与现场管控，持续优化就医环境。日常履职尽责，狠抓环境卫生质量，筑牢院感防线，用心服务医患群众。

一份有温度的医疗服务，从来不是一代人的独舞，而是一群人的接续传承。从临床带教的言传身教，到岗位坚守的精神相传，我院的服务底色，就在这样的代代传递中愈发厚重。今天的五位 “服务之星”，是扎根一线的实干者，更是服务初心的传承人。以榜样为接力，承前人心意，启来者征程，让优质服务的火种在每一个岗位接续传递、生生不息。

供稿丨患者服务部 于恩正

编辑丨医险协同与品牌发展部 陶原

责编丨医险协同与品牌发展部 王茜