北京
图片来源：中房报图库
10月9日，咸阳市住房和城乡建设局下发了《咸阳市住宅物业服务指导标准》（以下简称“标准”）及《咸阳市住宅物业服务指导标准公示清单》，旨在破解物业收费标准不透明、服务内容与收费标准不匹配等群众反映强烈的突出问题，构建质价相符的物业服务等级体系。
标准明确，物业服务企业与建设单位、业主大会签订物业服务（前期物业服务）合同时，可结合小区建设档次、服务需求选定对应等级，在合同中明确约定服务等级、服务内容以及对应收费标准，做到等级、服务、收费相匹配，坚决防止“高收费低服务”现象。
这意味着，今后咸阳市住宅小区的物业费收取将有了明确的“服务对价”依据，业主对照合同约定的服务等级即可判断物业企业是否履约到位。
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服务标准“可量化、可对照”
标准将住宅物业服务划分为一级、二级、三级，从基本要求、客户服务、公共秩序维护、房屋管理、共用设施设备维护、保洁服务、绿化养护服务七个方面，分等级明确服务内容与标准，形成了一套可量化、可对照、可监督的指标体系。
以群众感受最直接的客户服务为例：一级标准要求客服人员人均服务户数不多于500户，年回访率98%以上，满意率85%以上，客户意见12小时内回复、求助投诉24小时内反馈；二级标准对应600户、95%、80%，反馈时限放宽至24小时、36小时；三级标准对应700户、90%、75%，反馈时限为36小时、48小时。三个等级之间梯度清晰，服务投入与响应效率逐级递减。
公共秩序维护方面，一级标准要求主出入口24小时值班、12小时立岗，重点区域每2小时巡查1次，并设立门禁和出入人员身份识别智能化系统；二级为8小时立岗、每4小时巡查1次；三级为主出入口24小时值班、每6小时巡查1次。
共用设施设备维护方面，一级标准要求每日至少1次巡检、一般维修12小时内到达现场、共用照明完好率98%以上；二级为每周至少1次巡检、24小时内维修、完好率95%以上；三级为每周至少1次巡检、48小时内维修、完好率90%以上。
保洁与绿化养护同样逐级细化。一级标准要求电梯前厅每日清扫、每日拖擦，大堂门厅石材地面每日拖擦2次并定期保养，草坪每年剪草6遍以上，乔灌木每年修剪2遍以上；二级、三级标准则相应降低频次与养护强度。
此外，标准还对装修现场巡查、租赁住房信息台账、垃圾分类、电动车违规停放、充电管理、消防演练等事项作出明确规定，并特别强调严禁将停电、停水及限制停车、禁用门禁等方式与物业费催收违规捆绑。
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公示公开常态化
此外，标准提到，各县市区住建局将督促辖区住宅小区物业服务企业，在小区出入口、物业服务中心、单元公示栏等醒目位置，规范化、常态化、动态化公示物业服务等级标准和清单，逐项公开物业服务开展情况，主动接受业主和社会监督。
标准要求落实“一牌一箱三栏”和物业服务信息码公开制度，公示内容包括服务事项、服务质量等级、服务标准、收费项目及明细、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举报电话，以及机动车辆停放服务费、场地占用费收取标准，住宅专项维修资金使用情况，业主共有部分经营与收益情况等。
与此同时，咸阳市住房和城乡建设局也同步印发了《咸阳市住宅物业服务指导标准公示清单》。
标准明确，对拒不整改、整改不力、群众投诉集中、满意度偏低的企业，按规定记入不良信用记录，列入重点监管，实施联合惩戒。同时依托12345政务热线、群众投诉举报、舆情反馈，精准排查问题隐患，建立问题台账，实行销号管理，健全长效监管机制，严防问题反弹回潮，全面提升全市物业服务规范化水平，切实提高群众居住幸福感和满意度。
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