炸串摊主遭差评后轻生：一场消费纠纷，为什么让普通人承受如此重压？

【文/观察者网 夏曼波】

一场关于炸菜分量的争执，最终与一名普通劳动者的死亡联系在了一起。

据媒体报道，四川宜宾高县33岁的摊主胡女士，在顾客跨平台发布差评、相关评论区出现大量负面评价后，于10月9日轻生离世。当地警方正在调查此事。

为什么一场普通消费纠纷，会让当事人承受如此沉重的压力？当争议进入互联网，普通人的求助和退出渠道，究竟在哪里？

胡女士的丈夫介绍，夫妻俩已经摆摊四年多。胡女士生前表示，小摊经营压力大，“每天睡眠不足6小时”，接连出现的负面评论让她感到遭遇了网暴。

对小本经营者来说，面对一条差评，他们的脑子里可能瞬间冒出很多念头——“以后的顾客会不会相信”“这门生意还能不能做下去”。这种担忧，不能用一句“做生意就要受得了批评”打发。

有人说，“碰到不符合事实的评价，自己澄清就好了”。此类声音忽略了澄清的成本，一个把大部分时间用于谋生的人，还有多少精力处理不断到来的质疑？回应一次争议，可能需要持续搜集证据、解释误解，具体到此事中，这位顾客在多平台发差评，那摊主还要去多平台回应，她一天连6小时都睡不够啊。

据中国新闻周刊报道，这位顾客在社交平台上发文称：“避雷某某铜锅洋芋，老板娘玩不起，嫌菜堆高了就不给加土豆。10块钱一份的炸菜，堆得多了就不让夹菜了。我买一份肯定要吃饱啊，玩不起开什么店子呢？后面直接就不给加土豆了，两份都没有加土豆，一脸高傲的样子，搞得好像谁欠你一样。” 随后，在相关贴文评论区出现了大量针对摊主的差评，胡女士曾在评论区回复解释。

摊主丈夫则解释，自选菜夹得多，添加的土豆就少，分量特别多时无法再加。胡女士曾公开表示，提供给该顾客的“两份炸菜份量对得起天地良心”。

消费者当然可以认为分量不足、服务不好。不能因为发生悲剧，就倒推出不该有差评，不然正常监督的空间何在？

然而表达不满应该对其方式负责。可以指出“没有加土豆”，但质问对方配不配开店则是另一个层面的话语。《河南商报》14日报道，涉事顾客也曾发文回应，称自己同样深感遗憾，但自己发布的仅是真实消费体验评价，不存在恶意，也没有煽动或捏造事实，不应因悲剧发生而遭到全网审判。目前，该内容已不可见。

这是顾客对自身行为的解释，其中关于事实与责任的争议仍应交由调查厘清。但她所谓“不应因悲剧发生而遭到全网审判”，放到轻生的摊主身上也适用，她只是正常做生意，突然就遭受了超出消费纠纷范围的公开指责，还要面对大量针对性的差评，甚至连自己是否适合开店、如何待人，都要面临“审判”。不能等到围攻落在自己身上，才意识到公开表达需要边界。

而这条边界肯定不可能靠网民自觉维护。争议经由平台传播，平台应当把下列问题交代清楚：相关内容在事发前获得了多少曝光，其中有多少来自系统推荐？评论中是否出现辱骂、造谣或集中攻击？当事人是否求助，平台又作何回应？

不能只让顾客和摊主站在聚光灯下，掌握传播数据、制定分发规则的平台，是否放大了冲突、有没有及时识别风险，都应当成为调查的内容。

《网络暴力信息治理规定》要求网络信息服务提供者建立健全网络暴力信息预警模型、发现存在网络暴力信息风险的，应当及时回应社会关切，引导用户文明互动、理性表达。还要求网络信息服务提供者加强对跟帖评论信息内容的管理、建立健全网络暴力信息防护功能、发现用户面临网络暴力信息风险的，应当及时通过显著方式提示用户，告知用户可以采取的防护措施。

本案中，平台是否存在履责不足？保护机制有没有抵达一个普通摊主？倘若当事人必须逐条截图反复申诉，甚至等到事情登上热搜，才有机会获得有效回应，那么保护的门槛就太高了。越是疲于谋生的人，越可能难以跨过这道门槛。

再往深处看，普通人需要应付的社会压力，在互联网时代大大增加了。一场发生在摊位前的争执，在以前可能只是几句口角的事儿，而互联网平台不仅会放大影响，还能吸引无关之人持续评价。这种压力不能简单按评论条数计算，普通网民留个言就走了，被评论者的整个工作生活却可能被争议占据，双方投入的时间和承担的后果都不对等。

随着AI时代的到来，这种不对等还有加剧的风险。澳大利亚网络安全监管机构eSafety曾警示，生成式AI可能被用于规模化制造辱骂、骚扰，并结合文字、音频与图像放大骚扰造成的伤害。

攻击性的内容生成得愈来愈快、愈来愈强，而受害者的防御力和维权的精力，却不会相应增加。将这种差距交给个人消化，无异于要求普通人用有限的身心，承担持续加强的维权成本。

面对不断复杂化的传播环境，普通人确实需要更强大的心理韧性，既要有自我消化的能力，也要善于保护自己、远离争议。这些心理训练未来或许也值得纳入基础教育中，在一定程度上提高所有人的应对、承受能力。

但“大心脏”不能成为正常工作、做生意的入场券，大部分人现在并没有那么强的心理承受能力，回应合理批评的能力可以锻炼，阻止恶意攻击的渠道入口也应该清楚明白。

对这场悲剧的反思，最终还是应当落在具体的问题上，在争议加剧时，平台能否尽早介入？发现恶意攻击时可否尽快阻断？其防护和求助机制真正管用吗？面对升级的形势，有升级的应对手段吗？

不能让疲于谋生的百姓，独自承受不断加码的精神压力。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。