日本,东京都
中文导报讯2026年10月1日，日本《劳动施策综合推进法》修正案正式实施，顾客骚扰（カスハラ）防范对策成为所有企业的法定义务，不分企业规模大小，雇主必须建立对应的应对机制，保护一线员工免受客户不当言行侵害。
图为防范宣传海报
所谓顾客骚扰，指顾客、使用者、商业合作方等，做出超出社会合理限度的辱骂、胁迫、无理投诉、持续纠缠等行为，损害员工工作环境。骚扰场景覆盖线下门店、电话、邮件、社交网络等线上线下渠道；同时新规也新增保护求职者，面试阶段遭遇性骚扰同样纳入法律保护范围。
按照厚生劳动省制定的指导方针，企业需要落实几项硬性举措：制定顾客骚扰应对规章、对全体员工开展培训、搭建员工求助与咨询窗口，发生骚扰事件时要及时介入处理，不能将风险全部交由现场店员独自应对。如果企业拒不落实相关机制，厚劳省可进行指导、劝告，督促企业整改。
长久以来，日本服务业秉持“顾客至上”的待客文化，不少店员面对顾客的过激言语、无理要求只能选择忍耐，独自承受精神压力。便利店、餐饮店、药妆店、车站窗口等直面消费者岗位，是顾客骚扰高发领域。厚生劳动省此前调查显示，服务业近半数从业者曾遭遇不同程度的顾客骚扰，辱骂、长时间纠缠投诉、网络上曝光店员个人信息等案例屡见不鲜。
本次修法最大的变化，是把应对顾客骚扰从企业自主应对，升级为法律强制义务。过去遭遇顾客骚扰，员工大多只能依靠个人沟通处理；新法落地之后，企业必须承担主体责任，建立完整的应对流程。一旦发生纠纷，企业需要介入调查、保护受害员工，必要时可以拒绝接待恶意顾客，甚至配合报警处理。
新规同时覆盖求职环节。企业招聘面试阶段，应聘者如果遭受面试官性骚扰，也纳入这套骚扰保护体系。厚劳省解释，此举意在补齐职场骚扰保护的短板，将保护范围从在职员工延伸至求职人群，完善全链条的职场反骚扰体系。
新规面向全部行业，小微企业同样必须遵守。不少中小企业经营者表示，新规带来制度建设成本，但也分担了一线员工的压力。不少连锁门店已经提前印制应对手册，开展员工培训，告知店员遇到顾客骚扰时，可以暂停接待、呼叫上级支援，不必一味妥协退让。
日本社会舆论认为，本次法律修订，意味着持续多年的“顾客是神”的服务文化迎来转向。顾客拥有合理维权的权利，但不再拥有可以随意言语攻击、刁难服务人员的特权。服务从业者不必单方面忍气吞声，企业要构筑起保护员工的制度屏障。
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