90分认可，70分信任！上海公众服务AI调查：从能用到敢信，还有几道坎？

调查分析框架四大领域AI应用渗透率及涉及广度分布消费者对AI应用六项态度的认同情况四大领域信任对比不使用人工智能应用的主要原因公众接受的政务服务AI应用四领域AI应用配备人工服务通道的情况比较政务AI应用提供人工服务通道的通畅情况随申办AI客服提示人工客服排在第45位，且未告知等待时长交管12123APP找不到人工客服入口公众接受的金融理财AI应用
公众接受的医疗健康AI应用公众通过AI应用接受的法律咨询服务情况法律咨询不同性质服务的错误遭遇情况分布（外圈：免费，内圈：付费）

新民晚报记者 金旻矣

续办居住证不知道要带哪些材料

打开“随申办”问问AI客服“小申”

有点感冒咳嗽了

向“AI医生”咨询该吃什么药……

这些公众服务领域的智能场景，正在成为上海市民的日常。在提升响应速度、降低办事成本、优化资源配置的同时，AI也带来了信息准确性、隐私保护、人工服务接通率等方面的新问题。

便捷是真实的，信任仍需打个问号，体验更有提升空间。昨天，上海市质协用户评价中心发布《公众服务AI应用上海市消费者信任与体验调查报告》，显示87.3%的市民接触过公众服务AI应用，91.7%认可其便捷高效，但政务、医疗、金融、法律四大领域的信任度均在70分左右。认可与担忧并存，构成了上海公众服务AI应用体验的底色。

总体：市民认可，却有担忧

前不久，记者在“随申办”上申请开具无犯罪记录证明。过去，这项业务需要手动输入证件信息等材料，现在后台实时调取个人信息，自动预填表单。记者只点击了“立即办理”“确认”两个按钮，十几秒便完成了提交，不仅时间大幅减少，也降低了误填的可能。这种体验，确实令人感到政务AI的便捷。

不只是政务服务领域，医疗健康、金融理财和法律咨询领域同样与市民生活联系紧密。在金融领域，各家银行、保险、证券、基金公司都已推出AI客服、AI理财规划师等；在法律领域，市民可向裁判文书网、法智、法保网、法行宝等AI助手进行咨询；在医疗领域，蚂蚁阿福、小荷AI医生、京东健康、知源中医等APP都能接受健康问题咨询，不少医院也推出了智能导医、AI预问诊服务。

调查显示，上述四个领域中，87.3%的市民至少接触过一个领域的AI应用。接触过金融服务AI的市民比例最高，达55.6%，其次是医疗健康（54.3%）、政务服务（51.6%）、法律咨询（43.4%）。

调查中，91.7%的市民认可AI让办事咨询更便捷，但也有约七成认为公众服务AI技术尚不成熟、存在隐私泄露风险。基于“结果采信度”和“隐私保护”两方面的问卷显示，公众对四个领域AI应用的信任度均在70上下，医疗和政务领先，法律和金融靠后。

值得关注的是，12.6%的市民从未使用过四领域的AI应用，集中在老年人和低学历、低收入群体。其中54.5%怕泄露隐私，紧随其后的是没有使用需求、习惯传统方式、出错后没人负责、找不到人工、不信任准确性、不会用、操作太复杂等。

面对AI公共服务，市民并非只能被动接受。结合上海“AI+服务”平台建设方向，市民可在办事时保留重要事项的问题截图、系统答复、依据链接和人工确认结果。同时，关注以下三个方面：数据被怎样使用，是否只收集必要信息、保存多久、谁能访问；答案背后有没有正式依据：涉及资格、金额、期限时，应能看到政策名称、发布部门和有效期；错误由谁纠正：智能问答与窗口答复不一致时，能否找到人工复核并保留纠错记录。

政务AI：出错虽少，找人却难

针对各领域AI体验及市民信任度，报告也给出了具体分析。政务AI应用被认为“入口通畅、体验尚可、救济偏弱”，通过一组数据可见一斑：该领域AI渗透率51.6%，准确性为73.4，总体信任评价为71.4。市民的错误遭遇率为23.0%，为四领域最低。

其中，使用率最高的是AI智能问答咨询，即政务App和小程序里的AI客服。其次是AI智能办事引导，即自动列材料清单、辅助填表等。AI材料预审和AI自动审核办理这两类深度服务的使用率也不低。

然而，“配备人工服务通道”环节成了政务AI应用的短板。近六成公众在寻求人工服务时体验不佳，表现为入口隐蔽、排队时间长，还有12.9%表示基本找不到人工。一旦发生问题，公众求助无门的风险较高，这是最需修补的环节。

比如，当记者在“随申办”上希望深入询问长护险如何申办时，AI客服表示“人工客服繁忙，您当前排在第45位”。

而在“交管12123”APP上，当记者向AI客服“小安助手”要求“转接人工”时，对方反复提示“工作人员将在1个工作日内回复您的反馈”，页面上找不到人工客服入口。

金融AI：渗透最广，信任垫底

金融理财是AI应用渗透率最高的领域，达55.6%。金融AI嵌入支付、核验、客服等高频刚需场景，公众几乎无法回避。使用率最高的是支付、转账时的AI身份核验，包括人脸识别、异常交易提醒等，其次是银行业务AI客服，如查账户、转账、挂失、信用卡咨询。

虽然使用率最高，但公众对金融AI的准确性评价在四个领域中垫底。约四分之一的公众对AI推荐理财、保险产品的立场保持怀疑，超三成使用者遇到过AI给出错误结果的情况，其中4.6%造成了经济损失，比如收益、利率、费用说明错误导致直接亏钱。金融AI只展示有利信息、隐藏关键条件的“选择性呈现”，正在让消费者付出真金白银的代价。

对结果准确性的评价分布

王女士遇到的AI推荐保险“翻车”事件，就是印证。52岁的她在某AI理财助手平台输入“高领取终身养老险”后，AI推荐了一款年金险，还加粗展示“月领1万元、终身领取、投入少回报高”，却隐藏了“80岁后才可领取”的关键条件。等到发现时，王女士已投保了年交10万元的5年保单，AI还默认30天自动清理对话，令她维权陷入被动。

金融AI的人工服务也须提升。在账户异常、误扣费等紧急情形下，有四成使用者无法顺畅获得人工帮助，救济时效性成为痛点。社交平台上，关于银行人工客服“难接通”的吐槽也屡见不鲜，有用户直言“转了好几分钟人工，还在听语音菜单”“找人工服务比到现场办业务还难”。

医疗AI：结果准确，隐私堪忧

医疗健康领域极受关注，AI应用的渗透率也是排名第二的。使用率最高的是AI问诊和症状自查，其次是AI导诊挂号。调查显示，医疗AI应用已成为公众就医决策的第一站，但高度集中在症状初步判断和流程引导环节，真正涉及诊断和用药决策时，AI的依赖度明显回落。

作为关乎身体与生命的领域，AI的表现赢得了公众认可。调查中，公众对医疗AI应用的准确性评价和对结果的采信度评价都是最高的。然而，医疗AI涉及病史、体征、用药记录等健康数据，属于个人信息中最私密的部分，这也导致“隐私信任”成为该领域中的最低项。

市民傅先生就在使用一款AI健康App时，遇到了“细思极恐”的事，AI竟主动报出了他的姓名、性别和年龄。追问信息来源时，AI又闪烁其词。傅先生称自己从未主动提供过这些信息，但该App的隐私政策显示，用户登录后绑定支付宝账号，平台就可获取用户以往的就诊信息、检验报告等数据。

无独有偶，上海市网信办也曾发现，一批医疗服务类互联网企业存在严重的数据安全问题。健康数据一旦泄露，影响的不只是财产，还包括就业、保险、社会评价等长远利益，公众对这条底线的态度非常谨慎。

法律AI：错误最多，后果严重

四个领域中，法律咨询AI应用渗透率最低。市民使用最多的是AI法律咨询问答，其次是AI查法条、查类似案例等。而AI审查合同、AI维权指导、AI起草文书等的使用率都低于30%。这也表明，公众把法律AI当作查信息的辅助工具，而非替代律师的办事渠道。

作为专业门槛最高的领域，法律AI的错误遭遇率达37.0%，是四领域中最高的。出错的后果也最严重，6.2%的受访者表示遇到过错误且造成了实际损失，例如错过维权时效、蒙受经济损失等。媒体就曾报道，北京律师安振杰在“法行宝”搜索自己姓名时，发现网站介绍将自己与一名诈骗犯安某杰错误关联，导致部分客户退费解约，业务受到影响。

值得注意的是，付费AI并未换来更低的出错率，甚至付费用户遇错遭损失的比例为免费用户的2.4倍，索赔渠道和赔偿规则却是空白。付费却未获得相应的责任承诺，是法律AI应用急需补上的短板，也是公众信任进一步跃升的最大障碍。

记者手记

四个关键词，一道信任题

逾九成市民认可AI便捷高效，四个领域的信任度却都在70分上下徘徊——调查得出的这组数据，耐人寻味。从“能用”到“敢信”，中间还隔着几重障碍，“药方”指向四个关键环节。

隐私保护是“门槛”。收集了哪些数据、派什么用场、谁能查看、保存多久、如何撤回……这些公众的顾虑若不回答清楚，便利性带来的“信任红利”就难以兑现。

信息准确是“基石”。四个领域的准确性评价仍有提升空间，法律、金融等专业领域尤需建立专业人员审核或双重校验机制，令“错误反馈-限期纠正-结果回访”形成闭环。

人工服务是“兜底”。倒也并非仅限于公众服务领域，在一般消费类领域，AI应用的人工客服难接通，也是常遭诟病的“断点”。有专家建议，所有AI应用都应在显著位置设置人工服务入口，明示服务时间和等待预期，避免入口隐蔽或层层嵌套。而在顺利转接率最低的政务服务领域，更应将转接成功率、平均等待时长、问题解决率纳入考核。

适老化是“公平”。公众服务的智能化，不能以牺牲部分群体的可及性为代价。从未使用过这些AI的人，正是“数字鸿沟”中最容易被落下的那一群，也应是重点照顾的对象。适老化不能只靠放大字体，更要减少专业术语、降低理解成本、缩短操作链条、明晰风险提示，以及，在每一个焦急时刻，找得到“人”的协助。

AI进入公众服务已不可逆，上海走在全国前列。但如何让“信任”追上“技术”？我想，让公众在隐私上敢用、准确性上可用、出错后有人可找，比让AI聪明更难，却更重要。

新民晚报原创稿件

编辑：倪彦弘

编审：魏丽英