【养老之难｜服务篇】养老服务的责任迷局与边界之困

“那个傻子，连沏茶都不会！”很长时间里，小李一听到这句话就难以抑制地紧张。无论是在走廊，还是在休息区，只要被老人见到，就会被叫“那个傻子”。

事情发生在两周前。一位居住在养老机构的张大爷让小李帮忙沏茶。张大爷的茶杯很大，小李捏了一撮茶叶扔进去，指尖一抖，茶叶放得多了些。“你是傻子吗，连沏茶都不会，茶叶放这么多，你是让我喝凉茶还是让我喝苦水！”批评劈头盖脸而来，小李一下子愣在那里，泪水险些夺眶而出，然后第一时间给大爷道歉。但张大爷并未就此罢休，只要看见小李，张嘴就是那句——“那个傻子”。小李不声，也不敢躲。直到楼层主管在路过时听见了这句话，把小李叫到了办公室，了解了来龙去脉，情况才有所改变。

护理主管张宁已经在养老行业工作了十年时间。初入行时，张宁也像小李一样，是一名护理员，也曾经历过类似的委屈。在第一时间安慰小李后，张宁再次代替小李向张大爷道歉，同时也请他体谅小李是第一次遇到这种情况。

尽管不再被叫“傻子”了，小李仍然很委屈。在学校学习了护理技巧、老年心理，上岗前还参加了培训，但沏茶，并没有人教过他。

张宁对此习以为常，老人总会有各种各样的要求，顺着他们就好了。但她也有自己的难处，甚至调侃称自己“越干越害怕”，怕老人出现意外——老年人大多有基础病，极易突发脑出血、心梗、噎食、跌倒等意外情况。“家属会认为，钱都花了，养老院得负责到底，但有时，机构也无能为力。”

民政部与全国老龄办2025年7月发布的《2024年度国家老龄事业发展公报》显示，全国注册登记养老机构4万个，床位总数507.7万张，但整体入住率仅45.4%。与此同时，全国60岁及以上人口突破3.23亿，较上一年新增1300万。

“银发经济”被反复称作下一个三十年的确定性赛道，2026年市场规模已突破10.8万亿元，预计2035年将达30万亿元。但不少养老行业从业者却坦言没有“赚到钱”。可观的增长数字背后，也面临着诸多问题：服务供给不足、专业人才短缺、服务质量参差不齐、低毛利运营、服务边界难以界定等。

其中，养老服务的责任与边界如何界定，却鲜被讨论。

护理员的三道坎

和小李一样毕业于护理院校、工作于泰康之家·燕园的王悦也曾有类似的经历。

2023年春天，王悦在实习机构第一次看到培训老师给老人抠大便的时候，差点吐了出来。

作为一所医学专科学校老年保健与管理专业的学生，她本以为自己以后的工作就是陪着爷爷奶奶玩，开开心心的。后来，她发现伺候老人吃喝拉撒要亲手干，尤其是认知症老人会发脾气，也会打人。

王悦所在的是燕园的记忆照护区，照护的是认知症长辈。认知症老人有时会出现激越行为。有一次，一位新入住的奶奶对环境极度不适应，总认为家人抛弃了她，有人要偷她东西，吵着要离开。王悦安抚奶奶时被误认为是坏人，在她扶着奶奶时，毫无预兆地挨了一巴掌，眼镜应声落地。她本能地想去扶住奶奶，怕她摔倒，但奶奶对她又踢又打。

“刚开始接触时真的很难接受，”王悦说，“但慢慢了解后会发现，他们每个人内心深处其实都很可爱。打人骂人，只是因为病了。”

此种情况在养老服务中并不罕见。“认知症长者的确容易出现暴力倾向，甚至有打骂护理人员等异常行为；更有长者在认知能力退化后，容易误传信息、放大矛盾。有长者投诉餐厅菜品不好，查询用餐记录却发现该长者几乎从未在园区餐厅用餐，只是收集了其他长者的负面信息集中反馈，我们要去甄别这个过程当中哪些是属实的。这也意味着运营团队需要保持‘有则改之无则加勉’的平衡心态，来跟长辈保持顺畅的交流”，泰康之家·燕园负责人富瑶表示。

在养老行业工作并不容易。业内人士对《经济观察报》表示，对于照护人员来说，进入养老行业首先要迈过三道坎：屎尿关、性别关和生死关。对于一些失能失智老人来说，便秘经常发生，为了避免出现肠梗阻等问题，需要进行人工排便。回忆起初次学习帮助老人排便的场景，王悦坦言，那种生理上的不适感，是任何理论知识都无法消解的。

养老院长的责任考验

北京石景山区民族养老院院长郝青青同样面临着困扰。

2003年，19岁的郝青青从临床护理专科毕业，本可以进入医院，获得一份有编制的工作。但她却选择来到北京，在石景山社会福利院从一名普通的养老护理员做起。2007年，石景山区民族养老院建院，郝青青应聘成为一名护士，后成长为护理部主任，直至升任为院长，一干就是近20年。在这里，郝青青完成了结婚生子等人生大事，女儿和丈夫一直陪伴她住在养老院附近。

人才，是郝青青面临的头号难题。在民族养老院，养老护理员平均年龄在50岁左右，年轻人极少。“年轻人都不愿意来，40岁以下的人才非常少。”郝青青无奈地表示，她当年护校毕业，五六个同学一起来北京进入养老行业，如今留下的只有她一个——有人去了医院，有人改行做导游，有人自己开了门诊部。

中国老龄事业发展基金会的数据显示，我国养老护理员供给缺口达550万，新增养老护理员的流失率为40%至50%。养老服务人才的界定其实相当宽泛，养老产业本身涵盖了“衣食住行养育教”各个方面，因此养老人才缺乏是体系性的、全方位的，其中，生活照护类人员的缺口最大。

郝青青所在的院区，住着200多位老人和30余位护理员，入住率常年保持在90%以上。由于大部分老人为失能、失智老人，郝青青也见惯了护工被打、老人把大便弄得满床满脸的情况。在对话中，郝青青分享了一位刚刚入住的老人的情况：头发、指甲长得不像样子，护工给清理后，老人像换了一个人。

和王悦以及张宁不同，郝青青有更多的事需要操心。除了养老院的大大小小事务，还要应付防汛、消防安全、食品安全等各方面的检查。

自在养老院见到郝青青那一刻起，一个黑色的对讲机一直被她牢牢在手里。当对讲机里出现声音，郝青青会放慢语速听一下是什么情况再继续讲述。“一直绷着一根弦，有情况要第一时间去处理，这个习惯已经保持了很多年。”郝青青说。

“失能老人可能翻栏杆下床，偏瘫老人也想活动活动。但养老院也不是万能的保险柜。”郝青青坦言，衰老本身就会带来意外，而意外总要有人买单。

她曾经历过一场官司——一位老人在楼道摔倒后去世，家属起诉养老院。法院一审、二审均判决养老院无责。郝青青介绍，在每一位老人住进养老院之前，养老院会对老人情况进行评估，并对老人可能发生的风险进行告知，但这并不意味着机构可以通过一纸告知书完全免除责任。

在司法实践中，机构是否尽到与其专业能力相匹配的注意义务，仍是法院裁量的核心。

养老服务的边界之困

养老一线护理员面临着双重压力：既要承受高强度的工作负荷，又要应对复杂的人际沟通。如何厘清服务中的责任与边界，是一件比高强度服务本身更困难的事。

身为主管的张宁，顶住了“人际沟通”的压力。“养老行业的服务对象是‘什么都懂’的老人，他们清楚自己花了钱，要求很高，护理人员照护得不尽心意就会受到批评或者投诉；与此同时，家属对养老服务的预期过高，缺乏对护理人员的尊重，护理人员做得不称心遭受批评投诉也是常事。”张宁表示。

张宁清楚地记得在她做护理员时经历的一次死亡。一位老人被儿女送到养老机构，儿女很少来探望。老人病危，张宁和其所在的养老机构第一时间将老人送到医院并通知家属，但老人的儿女并未出现，直到老人离开人世，始终是张宁一个人陪在老人身边。老人去世后，子女找到养老机构称其照护不力，张宁十分委屈，最终是其所在机构的法务部门解决了这一问题。

如果只是应对一些小的投诉或摩擦，张宁已经处理得得心应手。但面对突发疾病等意外事件，张宁心中始终绷着一根弦。

这样的情况，现实中并不在少数。

湖南省高级人民法院曾发布这样的案例：在湖南桃江，两名八旬阿尔茨海默病老人被安排在同一居室，一人用热水烫伤另一人，护理人员救治不当致其死亡。法院判决肇事方子女承担60%责任，养老院承担40%责任。核心裁判规则是：子女将老人送入养老机构，只是委托了部分“生活照料职责”，而非转移了“监护权”——监护人是法定的，不能通过一纸协议转移。

广西玉林市中级人民法院也曾披露相关案例。一位63岁的余姓老人在一家养老机构入住，因病留有后遗症，右侧肢体无力，活动障碍，养老院为老人提供日常生活的基本护理。一日凌晨4时许，养老院的护工在查房时，发现老人弄脏了床单。护工用洗身车推其到卫生间如厕，自己则在房间清理床单。老人如厕结束后，护工进入卫生间帮其清洗。护工走出卫生间给老人拿裤子的时候，老人自行起身想拿毛巾，导致洗身车侧翻，老人摔倒在地。后老人儿子发现母亲身体有瘀斑，询问护工原因。护工称这是偏瘫老人睡觉压迫所致，属正常现象。一个月后，儿子再度发现老人不对劲，带其到医院检查，结果显示右侧股骨颈骨折并周围软组织损伤。双方诉诸法庭后，法院一审酌定老人方自行承担70%的责任，养老院承担30%的责任。老人家属不服上诉，二审判决中，因养老机构服务管理有瑕疵，被判承担七成责任。张宁会经常把类似案例分享给自己的同事，并要求他们吸取其中教训，避免出现问题。

在许多从业者看来，当下环境里，存在一种天然的舆论倾斜。人们更倾向于认为机构会欺负老人，这种天然的“不平等”给从业者带来了一个难题：养老机构不能用其他服务行业的方式去处理问题。有从业者坦言，养老服务中最不被看见的辛苦，是情绪劳动与沟通交流。

“养老没有100分”

我国养老服务体系以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充，但整体供给仍存在不足。区域之间发展不平衡，城乡之间存在差异是养老行业面临的现状。机构养老床位空置率虽有所下降，但仍难满足高龄和失能老人的多层次需求。

此外，养老服务机构还存在着设备短缺、专业技能不足、医疗护理与生活照料及精神慰藉等服务不均衡、管理不规范、服务态度欠佳等问题。部分地区养老设施严重短缺，尤其是中西部和农村地区，失能老人护理机构覆盖率仅为城市的三分之一。

山西晋城厚福综合为老服务中心主任韩玉霞对此深有感触。据她介绍，在厚福，入住老人中超八成需要照护，对护理员及专业设备的依赖度极高。给失能老人洗澡，得两三个护理员配合，还总担心磕着碰着。

2026年6月，泰康溢彩公益基金会为厚福综合为老服务中心捐助了10万余元的物资，包括移动式沐浴床、空气消毒机、医用制氧机等，解决了养老服务中心不少难题。“移动助浴床解决了卧床老人洗澡难题，专业益智游戏道具调动了老人参与活动的积极性，步态康复阶梯助力老人开展康复训练，每个设备都是刚需。”韩玉霞表示。

郝青青所在的民族养老院是泰康溢彩公益基金会资助的首批机构之一。据郝青青介绍，泰康溢彩公益基金会曾向民族养老院捐助了110张护理床，有效解决了卧床老人照护难题。

据了解，通过“溢彩千家”等项目，泰康溢彩公益基金会已构建起一套“硬件帮扶、软件赋能、生态共建”的立体化公益帮扶体系。除硬件帮扶外，公益基金会还推出了“溢彩培训”项目，建立了覆盖“一线护理员-护理骨干-机构管理者”的三级培训赋能体系。通过线上线下相结合的方式，已累计培训养老从业人员及居家照护人员超15万人次。

郝青青也多次参与相关培训并到泰康之家·燕园参观学习。在她看来，参加泰康组织的康养人才培训，不但可以学习实用的护理知识，更重要的意义是认识了全国各地的同行，开阔了眼界，找到了归属感。而在民族养老院即将开业的新院区中，有很多经验取经自泰康之家，例如在出入口放置灭蚊灯、在角落放置沙发营造温馨氛围、抹布分颜色管理等细节。而更值得学习的，是泰康之家系统的服务模式。郝青青称，泰康之家关于失智老人的照护令她印象深刻，会考虑学习建立专门的记忆照护区来帮助失智老人。

“以前做投资觉得找项目难，做了养老行业才发现服务老年群体更难。”在徐晓欢看来，养老服务之所以难，根本原因在于服务对象的特殊性。CCRC型养老社区区别于传统的护理型养老院，通常分设独立生活区、协助生活区、专业照护区、记忆照护区等多种生活服务区域。“你的服务对象24小时住在你这里，他们的身体状况和需求一直在变化。有些老人天天需要唱歌跳舞爱热闹，有些老人说这些都不需要，只需要医疗设施，服务的差异化非常大。”即使已经做到了行业头部，泰康仍在不断探索，对自身服务进行完善。

“我们干这行十余年了，还有很多要改进的地方。养老没有100分，只有不断地复盘、改善、迭代。”徐晓欢说。

前行者在不断努力，但仍然不能解决养老行业的所有难题——除了满意度调查上的选项，小李依然不知道怎样才是服务好老人的标准；王悦依然会被失智老人打掉眼镜，亲人仍然认为她年纪轻轻在干“伺候人的生活”；张宁小心协调斡旋，仍然难以让每一位老人和家属都满意；曹玥设计了完善的培训体系和晋升路径，甚至给受委屈的员工设立关爱基金，也依然面临着招人的难题……

或许，这些问题需要整个社会共同努力来找到答案。

（作者 姜鑫）