56．5％受访者希望住宿预订平台减少“杀熟”

制图：戴瑶(数据来源：中国青年报社社会调查中心)

假期出游享受一场畅快的旅程，酒店预订是重中之重。你平时出游订酒店会考虑哪些因素？又遇到过哪些“坑”？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)进行的一项1334名受访者参与的调查显示，预订住宿时，价格与优惠、房源真实性与安全性、用户评价是受访者优先考虑的三大因素。56.5%的受访者希望平台减少“杀熟”现象。

受访者预订住宿时首要考虑价格与优惠，47.8%受访者遇到过定价“杀熟”

北京的75后林雯经常带孩子出行，订酒店时她很看重用户评价，“主要是看房间干不干净、去周围的景点是否方便”。在平台上筛选到合适的酒店或民宿后，她还会直接电话商家，询问是否有其他优惠或福利。

“预订酒店我会比价。”广西的95后赵欣欣使用过市面上大部分第三方住宿预订平台，“如果是出差，我可能会考虑是否是酒店直接开发票；如果是自己出行，主要还是考虑经济实惠以及是否便捷”。如果价格相差不大，她还会参考酒店品牌、开业年限等因素。

00后江琛鹆也会在不同平台比价。预订住宿时，他一般会先确定下自己想住的区域，然后再根据预算，进一步筛选，“300元以下就只对比价格；如果是300元以上，我就会考虑酒店的舒适度和性价比”。

调查显示，在预订住宿时，大家首先会考虑价格与优惠(67.3%)，其次是房源真实性与安全性(62.0%)和用户评价(50.9%)。另外，赠送早餐、可累积积分等附加福利(36.7%)、退改政策(28.6%)、房源丰富度(26.7%)、客服响应效率(24.2%)等也是受访者会考虑的因素。

国庆假期外出游玩，00后李月和朋友通过美团提前预订了酒店，但到店后，酒店却无法查询到她们的订单。“我们希望平台客服可以帮忙处理，但是几个小时也没有回复，最后只能通过12345投诉了。”最终，平台客服进行了全额退款处理，补偿了后续她们预订另一家酒店的差价，并提供了额外赔偿。

订住宿多了，李月时不时能碰到一些平台的“杀熟”现象，“我和朋友一起查看酒店价格，看到的价格是不同的，不常住酒店的人可能会便宜一些”。所以，现在预订住宿时，她一般都会和朋友先对比一下价格，谁的便宜就谁订。

赵欣欣平时不经常使用飞猪预订住宿，国庆假期房源紧张，她在飞猪上看到自己想要的房源放出，尽管退改政策并不是很方便，她还是先下了单。

后来，由于出行计划有变，她提前询问酒店能否退一晚房费，“酒店前台告诉我没问题，但由于房费还在平台，需要我通过平台申请退订”。她在规定时间提交退费申请后，平台却反馈酒店拒绝退费，“我当时就在前台，酒店并没有拒绝，平台和酒店也是‘扯皮’了很长时间”。虽然最终平台退了费，但这让她的体验大打折扣，“找到人工客服就比较困难，找到之后还要排好久的队，沟通成本非常高”。

赵欣欣还发现，一些酒店会通过“免费升房”，来应对房型超售的情况，“比如我预订了一个正常的双床房，给我升级成卡通亲子房，虽然房间大了，但对于成年人来讲，也挺无语的”。

江琛鹆在国庆期间通过华住会App预订了酒店后，却发现美团上便宜了将近100元，他通过华住会App的“贵即赔”服务申请赔付，却失败了，“我是依据他们的规则去反馈的，他们却不承认，只是反复说条件不符合、不能通过。”他觉得，如果平台承诺了服务，就应该兑现，“如果你的赔付政策非常严苛，应该一条条写清楚”。除了赔付政策，他还发现一些平台会把退改规则放在不显眼的位置，“有的会在商品页很下方，或者是放在订单的付款页面”。

调查发现，预订酒店时，49.3%的受访者表示需在多个平台比价，费时费力；47.8%的受访者发现平台存在“杀熟”现象，不同账号价格不一致；46.9%的受访者遇到过房源图片、设施、位置、面积等描述与实际不符的情况。其他还有：存在隐形收费(43.3%)，平台评价存在刷好评/删差评、可信度低(30.3%)，因不可抗力无法入住时退改困难(28.3%)等。

平台在哪些方面最需改进？杀熟、刷好评、有隐藏费用

林雯希望酒店可以提供更真实的用户评价，“现在有的酒店会通过送伴手礼的方式来要好评，可以理解，但我还是希望看到更真实的评价”。另外，她也希望各个平台可以及时更新酒店的照片、设施等信息，以免误导消费者。

赵欣欣则期待平台上的各项规则都更清晰、明确，“比如可能的优惠、限制条款、退改政策等”。她尤其希望退改政策能更加灵活细致，“哪怕是一些不可取消的订单，是不是可以不全额扣除房费？对于一些酒店没有提供的人工服务或者未使用的一次性用品，是不是可以考虑退还部分费用给消费者？”

李月希望平台可以加强对客服的培训，加快响应速度，“我之前遇到问题联系客服，虽然客服每次都表示‘马上处理、马上查看’，但其实都等了非常久”。

提升出行体验，大家希望住宿预订平台在哪些方面改进？56.5%的受访者希望减少“杀熟”，不同账号价格一致；56.0%的受访者希望评价真实，减少刷好评/删差评；51.6%的受访者希望价格透明，减少隐藏费用。其他还有：图片、位置、设施等房源信息更准确(43.5%)，退改政策更灵活清晰(39.2%)，客服响应更快、售后更负责(35.3%)，完善超售、到店无房的赔付与补救机制(29.5%)，会员权益更实用(17.6%)，个性化推荐更精准(10.0%)等。

受访者中，男性占48.8%，女性占51.2%。

(记者戴瑶 文中受访者均为化名)

来源：中国青年报