北京
中经实习记者 徐倩 记者 石英婧 上海报道
近日，“孕妇取消快递后被找上门，受惊吓进医院”一事持续引发关注。
公开资料显示，有杭州快递员自称被罚款400元后，情绪激动地敲门找到顾客刘女士“理论”，怀孕七个月的刘女士惊吓后被诊断为“先兆流产”。
据悉，该名快递员为圆通速递的工作人员。《中国经营报》记者试图联系圆通速递相关工作人员，截至发稿并未回应。
10月19日，圆通速递公开发文回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，强化管理和培训。
据悉，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通表示将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。
圆通速递在回应中称，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。
圆通速递对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。
目前，圆通速递已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。
圆通速递表示，公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督。
消费保平台发布的数据显示，2025年快递物流行业投诉主要集中在投递纠纷、延误晚点、售后服务欠缺和服务态度差等问题上。2025年，圆通全年投诉量达6337件，占比10.08%，但其投诉解决率仅为12.61%。同期，申通、中通的投诉解决率均超过90%，韵达的投诉解决率也超过70%。
据圆通速递2026年半年报披露，期末，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达99.96%。公司动态优化网络布局，加盟商数量4944家，圆通妈妈驿站数量超7万个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心77个。
10月20日晚间，圆通速递披露三季报，2026年前三季度，公司实现营业收入583.93亿元，同比增长7.82%；归母净利润46.30亿元，同比增长60.94%。
截至今日收盘，圆通速递股价为16.79元/股，跌幅为2.04%，总市值约575.09亿元，股价已连续两日下跌。
（编辑：石英婧 审核：童海华 校对：翟军）
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