上海
公共资源，经不起无意义消耗。曾有市民拨打12345，只因孩子高考失利，希望当地重新组织高考；还有市民投诉月亮太亮影响睡眠；也有人仅凭AI识别结果举报正规门店售假。这些脱离现实、缺乏依据的诉求，持续消耗政务资源，引发思考：12345热线该如何平衡群众监督权与公共服务边界。
近日，四川雅安给出了广受认可的答案：不片面追求高满意率和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。有网友留言，允许不满意、允许不同意，是社会进步的标志。这不是降低服务标准，而是纠偏过去“唯满意率”的形式主义。此前，满意率是硬指标，不少基层人员耗费精力回访劝好评，重心放在修改评价，而非解决问题。即便诉求客观上无法实现，群众也可能被反复沟通，被迫“被满意”，弱化了热线的监督价值。雅安的改革思路，也是全国12345政务服务便民热线治理优化的一个缩影。
近年来，多地都在厘清热线权责边界、完善诉求甄别机制，区分合理诉求与无效诉求，遏制奇葩诉求挤占公共服务通道。各地逐步跳出“数字考核”误区，共识正在形成：热线核心价值是畅通诉求渠道、推动问题依法处置，而不是追求百分百好评。改革的关键，是区分两类“不满意”。若是部门履职缺位、处置敷衍导致不满，依然要督办整改；如果工作人员依规办理，受政策、客观条件限制或是群众预期过高，即便群众不认可，工单也可正常归档，不追责承办单位。当地配套机制，约束随意派单、属地转嫁等问题，为基层减负。
政务热线不是万能许愿池，公共服务有着政策与客观现实的边界，不可能满足所有期待。考核从追逐漂亮数字转向看重治理实效，评判标准落脚于是否依法处置、充分回应，才是热线为民的本意。放下满分好评的执念，接纳合理不满意。政务热线重实效、不重虚分，这才是治理该有的样子。
（本视频使用慧播星数字人）
编辑: 陈怡
责编: 赵歆
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