北京
全国卫生与健康大会在北京召开，为新时代卫生健康事业高质量发展擘画蓝图，深刻彰显以人民健康为中心的发展理念，为医疗机构持续优化医疗服务、办好民生实事提供根本遵循与行动指引。
为深入学习贯彻落实大会精神，扎实推进“五好医院”建设，把以人民健康为中心落到服务细节，进一步拓宽医患、院内外沟通渠道，及时捕捉就医一线真实感受，推动就医全流程持续提质增效，医院以“扫码吐槽”平台建设为抓手，通过一枚小小的二维码搭建起医患连心桥梁，实现群众诉求随时可提、件件有人管、事事有回音，以数字化小切口推动医院服务治理提质升级。
打破时空限制 畅通多元意见表达渠道
过去，患者、职工的意见想法常常受时间、地点约束，就医途中遇到的不便、服务优化的想法难以第一时间传递至管理端。“吐槽码” 打破传统意见收集模式，在门诊大厅、候诊区、收费窗口、病房、医技科室等重点区域张贴布设二维码。患者、家属以及院内职工，通过微信扫码即可便捷提交反馈，既可以反映就诊流程、硬件设施、服务细节等方面存在的现实问题，也能够建言献策提出改进思路，还可以写下暖心留言，点赞医护人员的优质服务。
闭环处置诉求 94条反馈件件有着落
群众诉求无小事，每一条留言都是一份沉甸甸的信任。平台上线后，已收到来自就诊群众与院内职工的94条反馈，医院坚持闭环处置机制，分类研判、快速派单，推动各类诉求快速响应、落地整改。
就医服务场景中，有患者反映采血室高峰时段候诊人数多，排队压力突出。收到反馈后，医院迅速出台《采血室等候患者分流应急预案》，针对不同就诊时段设置等候人数预警阈值；一旦现场等候人数超出预警标准，由护士长统筹调配人力，同时引导部分患者分流至预住院中心采血点位，有效缓解现场排队压力，缩短群众等候时长。
后勤保障场景下，针对患者提出病区环境温度偏低，希望卫生间洗手全部供应热水的建议，后勤保卫部联合机电工程部第一时间开展排查整改，完成住院楼洗手盆辅热装置启用，持续跟踪热水供给稳定性，切实改善患者与职工日常洗漱体验，把细微民生诉求落到实处。
平台反馈中，同样涌现诸多温暖的正向留言。有患者就诊结束后扫码留言，称赞患者诉求中心工作人员耐心细致；肿瘤 5L 病区患者留言，肯定全体护士热情周到、照护细致；泌尿外科住院患者专门留言，感谢医疗团队精湛医术减轻病痛，感恩护理人员无微不至的关怀。一条条表扬留言，既是对医护人员工作的认可，也为全院服务提升注入正向动力。
复盘运行成效 健全诉求全流程工作机制
为复盘平台运行成效，梳理现存问题，明确后续工作方向，由患者服务部牵头组织开展“吐槽码”工作专项沟通会，集中梳理汇总平台收集到的各类意见诉求，剖析问题根源，细化后续工作重点，完善诉求登记、派办、督办、反馈全流程工作机制，践行 “吐槽无小事，事事有回应” 工作理念。
一条反馈承载一份信任。小小的 “吐槽码”，是医院学习贯彻全国卫生与健康大会精神、深化“五好医院” 建设的重要实践抓手，坚持以听促改、以改提质，推动实现未诉先办、主动治理。医院真诚欢迎广大就诊群众、院内职工畅所欲言、直言建言，所有反馈全部闭环受理、及时回应。我院将把群众呼声作为优化服务的第一信号，持续补齐服务短板，厚植医疗人文温度，用心办好一桩桩民生小事，以点滴改进汇聚医院高质量发展的合力，全力打造群众信赖、职工满意的五好医院。
供稿丨党院办公室 王迎、患者服务部 于恩正
编辑丨医险协同与品牌发展部 陶原
责编丨医险协同与品牌发展部 王茜
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