黑龙江
图为工作人员动态调整运营参数。
日前，哈尔滨主城区气温跌破0℃以下。作为松北区、呼兰区重要热源之一，华电能源股份有限公司哈尔滨第三发电厂（简称哈三电厂）迅速响应、周密部署，将本轮降温保供重心放在“供热稳得住”与“服务跟得上”两条线上，让热量从机组到管网、从客服热线到用户家中，每一环都有人盯、有人管、有人兜底。
供热稳供，从运行参数精准调控抓起。该厂紧盯室外气温阶梯式下降趋势，动态调整热流量，让供热负荷跟随气温变化同步适配，做到气温降、负荷升、参数稳。智慧供热平台是整个调度体系的“中枢大脑”，1336个远程测温点持续回传管网末端、用户侧的实时温度数据。调度人员依托这些数据研判热量分配均衡情况，对近端与远端、新建小区与老旧楼栋开展水力工况再平衡，有效规避近端过热、远端不热的冷热不均问题。针对降温期间容易出现压力不足的末端区域，运行人员提前调节阀门开度、优化循环流量，把有限热量优先投向供热薄弱点位，变用户报修后的被动处置为前置预判调控。
排查前置，强化设备稳定运行支撑。该厂将防寒防冻排查工作前置，赶在寒流抵达之前全面铺开。运行、检修人员对室外管道保温、伴热系统、仪表取样管、户外阀门井室逐一排查核验，重点确认伴热带供电正常、保温层无破损脱落；对厂房门窗、穿墙孔洞封堵加固，避免冷风侵入造成设备冻凝。水塔挡风板根据机组负荷、结冰情况动态调整；输煤系统翻车机、皮带栈桥的积煤、积冰清理纳入常态化作业，保障冻煤接得进、卸得下、送得上。与此同时，该厂加密关键转动设备状态监测，力争把低温诱发的介质泄漏、设备异常化解在萌芽阶段。这些鲜少被用户看见的幕后保障，正是寒潮期间热源输出不“掉链子”的底气所在。
硬件保障，前端服务同步跟上。供热服务的响应，从热线接通一刻便已启动。该厂热力公司15部24小时供热热线全天候畅通，报修工单由坐席生成后，10秒直达维修人员手机APP，最大限度压缩用户诉求上报到维修人员出动的等待时长。降温天气报修诉求容易短时激增，客服系统在受理环节对暖气不热、阀门故障、管道渗漏等诉求即时分类，紧急工单优先派单，抢修队伍24小时待命，实现接诉即办、快速处置。智能客服同步承担咨询、报修分流任务，用户线上提交的诉求同样纳入工单闭环管理，不会因为电话占线而被搁置。
接诉即办，由被动处置转向主动发现问题。哈三电厂在部分小区布设的室温采集装置已覆盖1000余户，一旦监测到单户或楼栋室温持续低于阈值，系统自动向片区服务人员推送预警信息。针对辖区独居、高龄热用户，热力工作人员常态化入户走访，帮忙检查供热设施、指导温控器调节，把温暖服务送到群众感受到寒冷之前。降温期间，访民问暖频次同步加密，工作人员深入老旧小区、顶楼，对冷山住户以及往年低温点位，现场排查管道积气、滤网堵塞、阀门失灵等降温天气易发问题；小故障当场处置，无法即时解决的建立台账、限时办结、专人回访，确保件件有回音、事事有着落。
从热线坐席到维修工单APP，从室温采集预警到访民问暖上门，哈三电厂这套寒潮保供服务链条，不等诉求集中爆发再仓促启动，而是坚持数据先行、人员跟进、闭环兜底。降温仍在持续，报修电话或许还会响起，但对于松北区、利民开发区、呼兰区的热用户而言，电话有人接、工单有人跑、问题有人管，家中的温度曲线就不会被寒流轻易拉低。守住千家万户的室温，既是热力保供的本分，也是企业迎战寒潮交出的民生答卷。
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