北京
新京报贝壳财经讯（记者程子姣）11 月 6 日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空等10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台参会。会上，三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。
京津冀三地消协组织于今年9月启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行梳理，发现的问题集中在规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分三个方面。
数据显示，37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。维权环节，在维权的受访者中，73.7%的受访者表示仅能获得部分补偿，10.3%的受访者维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。体验式调查还发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。此外，部分平台页面信息展示设置差异化，优惠价格以红色大号字体显示，费用明细、相关规则等以黑色小号字体显示，往往出现“看时便宜，购时价高”的情况。
针对上述问题，京津冀三地消协组织提出三个整改方向。优化规则制定和公示方面，各企业应在官方 App、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性，不应默认勾选捆绑消费其他项目。规范收费标准和行为方面，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票的实际销售价格；因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费。提升维权效率和效能方面，各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限，不得设置技术障碍阻碍消费者与人工客服沟通。
各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。
编辑 岳彩周
校对 柳宝庆
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