放心消费本身就在创造利润！市场监管总局喊话平台企业

11月10日，由市场监管总局执法稽查局指导、中国消费者报社主办的2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。市场监管总局及地方市场监管部门代表、平台企业和商家、消协组织、科研机构及专家学者等约100人参加。

市场监管总局执法稽查局局长王火旺在总结发言中直言，平台企业是扩大内需的直接受益者，也应成为优化消费环境的重要建设者，要把放心消费作为赢得市场竞争的根本途径，“当成自己的主责主业，而不只是政府事务”。他强调，要改变把消费者权益保护视为成本的观念，“认识到放心消费本身就在创造利润”。

三类问题增速较快，售后、知情权、合同成痛点

市场监管总局执法稽查局副局长彭增田表示，平台辐射面广、带动性强，平台当好“守门员”，大量消费纠纷就能在源头预防和化解。但从12315平台投诉举报情况看，网购领域投诉举报居高不下，远超网络零售额在社零总额中的占比，其中售后服务、知情权、合同三类问题增速较快。他要求平台改善售后服务，完善首问负责和先行赔付制度，做好AI客服与人工客服衔接；切实规范营销行为，对自动续费、默认勾选等业务模式全面排查，遏制虚假宣传、歧视性定价；全面优化格式条款，对“一下单就不能退”“一经拆封概不退货”等霸王条款及时整改规范。

多司局密集“点名”：直播电商、AI广告、价格乱象成监管重点

会上，市场监管总局多个司局负责人集中释放监管信号。

广告监管司一级巡视员刘辉表示，直播电商打破营销与销售边界，AI技术大幅提升广告生产效率与投放精准度，给广告监管带来较大压力，下一步将加快法规规章修订，研究出台“小快灵”合规指引与执法指南，聚焦直播电商广告、AI生成广告等新型形式加快常态化监管，紧盯医疗药品、食品、教育培训等民生重点领域严厉打击虚假广告。

质量监督司副司长苗雨晨透露，《网络销售重点工业产品质量安全监督管理规定》将于12月1日起实施，当前过渡期就是整改攻坚期，要求平台建立资质审核、商品上架、日常巡查、违规处置全链条管控机制，抓紧对接市场监管总局政务数据核验系统。

价监竞争局二级巡视员职向阳则强调，平台要带头守好价格诚信底线，坚决防止虚假折扣、先涨后降、虚假比价，杜绝刷单炒信、流量造假、虚假测评、商业诋毁。

食品生产经营司监管二处处长郑国栋要求平台严把入口审查，杜绝无证经营、资质造假、冒用资质商家入驻，严禁将普通糖果包装成抗癌神药等欺诈行为，并推动跨平台信息共享、对违法失信商家联合惩戒。

平台披露最新治理数据，晒出“放心消费”成绩单

平台企业发言环节，多家企业披露最新治理数据。淘天集团副总裁杨龙武介绍，淘宝天猫推出“真实体验分”店铺评价体系，每年投入1亿多元开展商品抽检，上线“商品虚假宣传预检”机制，每日处置干预15万件。抖音电商副总裁林旭介绍，抖音电商与地方市场监管部门联手启动“放心消费”专项，已点亮放心消费商家842家，这些商家累计交易额同比增长21%；创立QIC质检仓一体化模式，今年拦截不合格订单106万单；率先发起AI侵权仿冒专项治理，累计处置违规内容62万条、商品26万件。

京东集团副总裁宋丽萍介绍，京东建立从源头直采、供应商准入、批次严检到全程溯源的保障链路，对大部分售后订单提供“自动审+闪电退”服务。美团外卖副总裁翟羽佳介绍，美团全面推行“一镜到底”视频核验机制，覆盖270多万外卖商家，58万家商家开通明厨亮灶实时直播。携程集团副总裁王强介绍，携程推出酒店“阶梯取消”制度，对因住院、骨折等特殊原因无法出行的由平台酌情承担退订损失，并对“强制消费”实行商品创建环节强制勾选。

30部门联手、15部门协同，放心消费生态圈加速成形

圆桌访谈环节，与会嘉宾围绕“AI时代消费者知情权、公平交易权保护”和“网络消费投诉跨区域管辖与闭环处置”展开讨论，认为平台应建立事前备案管理、事中识别审核与显性标识、事后全程留证溯源的全链条治理机制，严格落实AI生成内容显著标识制度，推行平台投诉首接首办责任制和小额纠纷快速和解通道，依托大数据强化跨区域监管联动。

王火旺透露，市场监管总局正在会同30部门开展优化消费环境三年行动，联合15部门开展全国优化消费环境月活动，上线全国放心消费平台，大力推进放心消费单元和集聚区培育。

他表示，人工智能是消费者权益保护的时代命题，迫切需要同步推进应用与治理、技术与规范，期待平台企业坚持技术向善、算法向善，与监管部门共同探索对消费者更友好、普惠、公平的规则。

新京报记者 陈琳

编辑 张磊 校对 李立军