北京
今年以来，在旅游市场乱象集中整治工作中，河北涉县文广旅局聚焦游客投诉处置关键环节，转变传统“重处罚、轻调解，重事后处置、轻前端防范”监管思路，打造前端预警、快速接诉、现场调处、回访复盘、源头治本全链条闭环治理机制，破解导游乱象、强制消费、服务纠纷等高频投诉问题，护航“红色热土、女娲圣地、清凉涉县”文旅品牌建设。
涉县坚持关口前移，推动工作由“被动接诉”向“主动防诉”转变。节假日来临前，对旅行社、A级景区、民宿等经营主体开展合规约谈，明确执业红线，发放经营负面清单。在娲皇宫、八路军一二九师旧址、赤水湾古镇等重点景区设立投诉服务岗，工作人员驻点值守，就地化解苗头性矛盾，力争小事不出景区，减少投诉增量。
当地建立“30分钟响应、24小时办结”刚性处置机制，整合12345热线、网络留言、现场举报等多类投诉渠道，实行专班专人受理。接到诉求第一时间核实情况，现场可调解的当场办结；遇到复杂跨部门纠纷，联动市场监管、交通、综合执法开展联合处置，减轻游客维权负担。
在纠纷办结之后，落实“一案一复盘”制度，建立投诉台账，梳理高频风险隐患。针对导游诱导消费等苗头性问题，开展专项整治和行业警示教育，做到处置一件、治理一片。同时，做好办结回访，收集游客满意度，对不满意问题二次跟进。把投诉发生率、游客满意度纳入行业主体评优评先参考，倒逼经营主体主动提升服务质量。
该模式运行以来，涉县文旅投诉处置效率、纠纷化解率持续提升，旅游市场乱象得到有效遏制，为当地重大文旅活动开展营造了良好市场环境。
涉县文广旅局副局长张科勇：“文旅投诉处理既是维护游客权益，也是优化营商环境的重要抓手。我们将持续完善闭环治理机制，坚持源头防范与快速处置并重，推动文旅行业提质升级，不断提升广大游客的旅游体验感和安全感。”(陈虎斌、温洁)
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