海天酱油，你能对消费者好好说话吗？

海天酱油“双标”事件最近被炒得沸沸扬扬，对于海天味业来说，这是一次信任危机。于是，海天味业连发两份声明，欲说明问题，挽回影响。然而，对于海天味业这么一个知名食品企业和上市公司来说，这两份声明及相伴的一系列危机公关操作与其品牌和市场地位不太相称，且不说其食品安全管理水平如何，其品牌公关能力实在不敢恭维。

其实海天酱油产品所涉及的国内外市场食品添加剂的标准问题，以及食品添加剂本身的安全问题，完全可以通过对科学知识和法律法规的解读讲清楚，但遗憾的是海天味业的两份声明却直接把自己与消费者者对立起来，人为推高了危机的热度。

9月30日，海天味业发布的一个声明称，其产品所含的食品添加剂符合国家标准以及法规要求。并强调“部分短视频账号利用大众对于食品安全的关注制造焦虑和恐慌，在网络上制造并且散播谣言，严重损害了公司品牌形象，其言行已构成对公司名誉权的严重侵害。”

我们无从知道究竟是谁率先提出了“海天酱油”涉嫌“双标”这一话题以及他的真实动机，但随后引发的社会广泛关注以及移动互联网上的持续发酵无疑是广大消费者对一个日常普遍使用的快消食品的合理关切和正常质疑。这一质疑或许在短时间内影响或者损害了海天酱油的品牌形象，但把公众的关注和质疑定性为“散播谣言”，并扬言“公司己委派专业律师团队调查取证，必将悉意造谣者、传播者的法律责任追查到底。”自己究竟有没有问题还没有向公众说清楚，就要将所谓的“恶意造谣者、传播者”“追查到底”，谁来定性“造谣者”，海天味业有这个权力吗？此时海天味业已经把自己置身于广大消费者的对立面，危机升级是必然的。

再优秀的企业、再出色的产品都有可能会遇到质疑、受到批评，甚至遭受诽谤和攻击，都有可能会爆发信任危机。当然，危机并不一定意味着企业和产品就真的有问题，面对危机企业必须进行科学有效的危机公关，化“危”为“机”。

企业危机公关的核心原则是“及时回应”和“真诚沟通”。也就是说，企业必须第一时间直面危机，自查问题，如果有问题则立即道歉，承担责任，并提出挽救和改进措施，以求得谅解；如果确实没问题也要放下身段，虚心倾听，耐心解释，拿出证据和诚意，赢得理解。当然，危机公关还有许多专业技巧，比如通过专家、第三方权威机构进行解释、提供证明，通过正面宣传对冲负面报道等等。

其实，对于真正被“误解”或“冤枉”的优秀企业来说，这正是利用社会热点和免费流量进行正面宣传和产品推广的大好时机，否则一个调料品，怎么可能有这么多媒体、自媒体拿出这么多版面来关注你。

但海天味业的做法却违背了这些基本的公关常识。首先第一份声明并没有能够否认基本的指控，也就是说人家指责的内容是属实的，只是对这个现象应该怎么理解，这需要做出令人信服的解释。其次，海天味业应该好好跟消费者说话，对违法者、侵权者你可以去报案，但对你的衣食父母，对广大消费者的疑虑你有责任耐心解释，应该真诚一点。

然而，10月4日深夜11时许，海天味业发出的第二份声明更是居高临下，杀气腾腾。这哪是公关，完全是硬杠。

海天味业发出第二份声明称，各国对食品添加剂均有明确的法规标准，这些标准本身并没有高低之分、优劣之别。这句话再次引起质疑。世界上任何两个事物之间一定都存在差别，特别是产品标准，是有量化指标的，有指标就有高低之分，否则为什么有国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准之分？为什么我们不直接采用其他国家的标准？有高低之分就有优劣之别，一般而言，营养物质含量越高，产品质量越好；有害物质含量越低，产品安全性越好。我们有不少合格的农产品却因技术壁垒无法进入美国欧盟日本市场，这是一个不争的事实。当然，你可以解释，为了中国人的饮食习惯，为了降低产品售价，我们在保证安全的前提下，适量添加了符合国家标准的添加剂……但你必须好好说话，什么“不明真相”，什么“别有用心”，很难想象这些词出自一家快消品企业之口，真不知道是哪家公关公司在为海天味业服务。

这两份措辞严厉的“严正”声明不仅将舆论对海天酱油配料表的质疑，定性为对海天味业这家企业的攻击，还定性为对中国调味品行业的攻击，进而定性为对整个中国食品行业的攻击，这还不算，最终定性为对中国品牌和“中国造”产品的攻击。

事实和真相固然重要，但在危机公关的过程中，消费者的感受更为重要，如果企业没有真诚的态度，甚至对批评意见上纲上线、乱扣帽子、威胁恐吓，即便你真的有理，消费者也不会买账。