政新微评 | 为何Y大妈的道歉没被原谅？

在“外交号牌”车辆违停引发纠纷事件中，据新京报报道，6月19日8点多，网络视频中的当事人Y大妈发布了公开道歉视频，但却未能得到网民的原谅。当日上午，北京市公安局官方政务新媒体账号“平安北京”发布情况通报，称公安交管部门已经对余琦的交通违法行为依法作出罚款处罚。对工作中发现的余某夫妇违规饲养犬只的违法行为，属地公安机关依照法定程序作出相应处理。对余某存在的治安违法行为，属地公安机关已立为行政案件开展工作。直到北京警方通报宣布了处罚情况，舆情热度才得以回落。今天想聊聊，舆情事件中当事人的道歉该怎么做。网民们为何觉得Y大妈的道歉缺乏诚意，原因有五点。

一

言语态度敷衍

Y大妈在道歉视频中虽然有两次鞠躬，但网友们认为其态度并不诚恳。视频中的她面无表情和情绪波动，眼神似乎一直在看提词器或是镜头外的提示，语气低沉，说法有气无力，给人一种无奈认错的感觉。网友质疑这是否是真心道歉，还是巨大的舆论压力下采取被动应对措施。

正确做法：要体现道歉是发自内心，就一定要把词记牢，把这几句话自然的说出来，才能体现这几句话不是在看稿子看提示。道歉的语速要慢，话语要清晰，可以有停顿和思考的过程。要强化对象感，就是这话虽然是对着镜头在讲，但实际上是要说给谁听，对象是网民群众，不能用仰拍视角，更不能用灯光修饰等。着装要得体，越简单朴素越好，不能戴饰品。

二

道歉内容空洞

Y大妈在道歉视频中只是泛泛而谈，虽然内容中多次出现“深深自责”“认真反思”“深刻检讨”“深刻歉意”等词汇，但形容词的自我加码，并没有对应实际的道歉举措，这让网民觉得，Y大妈只是在运用文字技巧，既没有深入剖析自己的思想根源，也没有介绍当日的事发情况，更没有得到究竟她受到什么影响会有何具体举措的信息。

正确做法：公开道歉中，要有充分的信息量支撑和实际的举措加持。信息量指要有对事件过程的个人讲述和心理剖析，发生了什么，当时为何会那样做，现在怎么反思，这样的逻辑才是充分的，哪怕只是着重对一两个细节的介绍，也能把公众注意力吸引到具体的事上具体的细节点上。这种方式是增加道歉内容的有效信息。实际举措是要么说明自己已经接受了怎样的处理，当事人本人介绍被处理情况，也是舆情中的重要信源方式之一；要么是表明个人已经提出了怎样的申请，比如提请辞职，给相应管理部门提交书面情况说明，接受组织调查处理等，口头说十遍对不起，不如一句已经做了谁更管用。

三

道歉避开关键信息

虽然在道歉视频中，Y大妈上来就自我介绍姓氏名谁，现任亚太空间合作组织秘书长，但却没有延续这一思路，先说明个人的国籍、护照、当时驾驶车辆号牌等核心问题，绕开了这些核心因素，就等于没有回答网民对“外交豁免权”的关切，自然会被质疑。

正确做法：这一舆情事件中“外交豁免权”是核心梗，也是对公众的情绪刺痛点，那么道歉就不能避实就虚，应该先解释其个人对“外交豁免权”的错误理解从何而来，再求得公众原谅。道歉中的通用原则就是先讲事实再做剖析，事实不说明，反思就空洞。

四

道歉针对性不足

引发此舆情事件的视频中，网民可以看到Y大妈夫妇随意停车、回怼提醒市民、强调“外交豁免权”说法、还有车中拉着大型犬只等问题。这些因素叠加造成公众对Y大妈行为的谴责和猜测，并上升到特权思想嚣张跋扈、无视规则和社会公德等。这些都是可以看得到的错误，却没有在Y大妈的道歉中自己提炼出来。

正确做法：充分列举自己犯了哪些错，本身就是表明认错的态度。笼统说我错了，不如直接说我犯了若干条错误，分别是……，这种错误流水账，实际是让公众一起梳理，如果发现事主本人罗列的错误，比网民想的还多还深，自然认可度就会增加。

五

消息源未明确

关于这段道歉视频，首发是新京报的新媒体账号，报道中称“6月19日，余琦回复@新京报 记者时就不当言行致歉，并发布一段道歉视频。”通过媒体方式回应是一个选择项，但为何用这个选项也是应该说明，比如因为个人没有社交平台账号，比如希望通过媒体影响力，让自己的道歉让更多关心此事的网民们看到。其实道歉内容发布平台和方式本身，也是很有讲究的。如果是通过个人账号，直面承担的压力较大，但可以在和网民问题的回应中，去强调自己的歉意。如果是通过所在单位账号，那么一般就不能只有个人的道歉，一定要体现单位的态度和做法。如果是通过媒体账号，就应该说明选择这家媒体的理由，比如“我一直在北京生活工作，特别想通过咱们本地的媒体，给大家说明情况，给大家道歉。”

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。