装配式模式初显！保利物业以“双中心”数字变革推动住宅服务提质增效

2024 年全国两会期间，住建部部长倪虹称，“今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”

行业进入品质时代，提供优质产品与服务已成为企业实现高质量发展的必由之路。保利发展控股始终坚持以客户为中心，打造“始于客户研究，终于客户体验”的产品服务体系，以好产品、好服务、好生活的“三好体系”，把更高的服务品质贯穿到从销售到交付再到入住的全周期。

早在2022年，保利物业便前瞻性提出从“现浇式”到“装配式”物业服务模式的升级方向。“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，是保利物业基于项目全周期视角，以整体建设思路，重塑“服务、运营、经营”三维标准体系，搭建项目品质底座，确保标准落地的载体。这一模式的成功运行，是保利物业从“现浇式”走向“装配式”，实现物业服务模式升级的战略落地。保利物业始终相信，在服务模式升级中，企业将逐渐走向专业化，服务走向可感可衡量，从业人员走向自尊自信。

品质时代，保利物业始终跟随保利发展控股前进脚步，并结合行业发展趋势及市场背景，持续探索新服务模式，将“以人为本”落到实处。

“服务、运营、经营”三维标准体系的重塑，是保利物业体系化建设的成效。何为“三维标准化”？实际上，其是为规范和指导项目团队，履行与业主签订的基础物业管理合同，基于客户视角、精益视角、合规视角所固化下来的一套服务、运营、经营三个维度的标准化体系。

标准的制定只是开始，确保标准的准确落位才是最终目标。保利物业深刻洞察多方需求，直击痛点与难点，以三维标准化为基石，数字化工单为核心，聚焦客户需求响应及服务全流程指导，设计、打造“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，护航服务落位。

保利物业“双中心模式”是确保三维标准精准落地的载体，也是回应保利发展“体系化建设”要求的有力实践。其通过对服务标准进行全流程纠偏管理，从而推动服务标准落位，同时，通过“标准工单化”关联运营、经营类数据，实现三维标准在数据层面拉通，并通过数据运营反哺三维标准优化迭代。在“双中心模式”的顺利运作下，三维标准逐渐具象，并进一步压实，深度融入到了具体的物业实践工作中。

“双中心”分别指哪两个中心？其中，数字指挥中心是保利物业服务管理的智慧中枢，具有强化标准落位纠偏，稳定项目基本盘的作用。

底线标准工单化：把履职履约标准转化为计划类工单，数字化表征员工作业的“量”与“质”，量化标准执行偏差，将过往难以界定的工作标准转化为“看得见、摸得着”的数字。

实现工单全流程监管： 搭建异常预警指标体系，实时监测工单合规性和执行质量，实现过程纠偏，提高工单执行真实性，让工作更高效、更有序、更透明。

提高质检覆盖率：推行远程视频检查，强化负面信息监控，实现服务质量检查的高覆盖率和强时效性，并减少职能现场质检工作量。其中，对作业“量”与“质”的量化，可为人员、经营、品质分析提供依据，保障服务标准精准落地。

保利物业始终将客户的需求放在心上，“双中心”的另一中心——客户响应中心，便聚焦于客户体验，通过三大关键举措打造优质服务：

实现客户需求应报尽报，增设服务报事端口，确保客户诉求及时传达，提升服务响应速度；

借助科技推行报事工单100%智能回访，精准获取客户真实反馈，大幅提高客户参评率，同时有效减轻一线工作负担；

深度沉淀客户报事数据，通过数据分析精准洞察服务短板，为服务查漏补缺提供数据依据，推动服务升级迭代、品质优化进阶。

客户的贴心大管家

对于客户而言，优质的物业服务能为美好生活加分增色。保利物业“双中心”服务模式，致力于为客户创造更多的价值，以物业力量为客户美好日常生活画卷添上温暖的一笔。

更及时的需求响应

客户响应中心切实提升业主服务体验，应报尽报让需求及时被响应，现400来电接通率已提升至90%以上，系统试点三个月，期间因处理不及时转投诉的工单环比下降84%。

数字指挥中心保障服务精准高效，其中，标准工单化助力实现客户报事工单100%派单，促进业主需求迅速响应。以广州花香美苑项目为实例，11月14日凌晨，该项目物业服务团队通过数字指挥中心的视频巡检系统对重点位置进行视频轮巡，期间发现可疑人员在非机动车停放处长时间停留，随后工作人员迅速采取行动，将“电瓶大盗”捕获并移送公安机关，从发现到赶往现场巡捕期间仅花费90秒，有力守护了业主财产安全。

广州花香美苑捕获“电瓶大盗”

更透明的进度跟踪

数字指挥中心的统一入口让客户可以随时掌握服务动态，包括服务时间、服务人员、服务流程、服务反馈等均透明可查。

客户端小程序服务进度示意

物业人的超级伙伴

在“数字指挥中心、客户响应中心”双中心服务模式的支撑下，保利物业上线“和管家工单app”，打造物业人的超级伙伴。

业务导航

“和管家工单app”的上线，为物业服务提供了精准业务导航，其中，以服务工单的形式将服务流程标准化，实现“服务标准有导航”；利用app智能化功能，自动根据任务优先级对工单进行精准排序，同时依据员工自身能力及工作进度，合理规划每日工作，做到“工作安排有导航”；摆脱过往工作成效难以量化的困境，依据一系列客观指标评价服务人员的工作能力与表现，确保工作价值的公平性，让“工作考核有导航”。

【和管家工单】APP界面示意

作业解压

远程桌面视频系统的搭建，将项目视频信号实现云端化、集成化，有效替代、减少传统人工线下巡检，大幅减轻员工作业工作量。智能语音回访功能的上线，则替代了过往的人工回访，已上线项目数据显示，这一功能每月约为一线管家减少回访工作量三万余宗，有效减轻了服务人员的工作压力。

轻松上手

超级伙伴还将为物业服务人员提供具体的工作指引，在遇到困惑时，指尖轻点app即可获取相关“锦囊”，让服务工作更轻松上手。当新员工加入，“和管家工单app”会提供相应的指引，带物业人全方面了解系统操作。

企业的发展动力引擎

增强企业核心竞争力与可持续发展能力，是企业持续增长和稳健发展的核心驱动力。保利物业积极响应保利发展体系化建设需求，以自身实践重塑三维标准，并在标准上更进一步，打造“双中心”模式，确保服务标准执行落地，切实保障服务品质。

在运营管理上，数字指挥中心提升效率、降低风险、优化资源配置，通过对信息化工具的巧妙运用，降低重复作业工作量约40%，让员工更有时间精力去响应与处理客户需求，进一步提升服务质量；而客户响应中心则拓宽客户沟通渠道，获取精准反馈，助力服务优化。

从战略发展看，“双中心”模式推动服务标准体系完善与创新，其体系化、标准化、数字化特征，在实践中转化为具体的成效，这进一步推动了企业提质增效，为服务品质持续提升和企业高质量发展注入了源源不断的动力源泉。

不忘服务初心，坚持融合创新，促进多维共赢，保利物业“双中心”服务模式现已取得了阶段性工作成果。但不止于此，未来，保利物业“双中心”服务模式将继续深刻洞察行业趋势，关注多维需求，在已有基础上持续优化和完善服务体系，以保利力量为客户美好生活注入更多价值，为员工提供更广阔的发展空间，为企业铸就更辉煌的明天。

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