上海
在汽车售后技术领域摸爬滚打了20余年，小编的主要工作任务主要是负责新车型的售后技术支持，上对接研发部，下对接4S店经销商，每年成百上千的维修案例要处理，可谓是两头受气的活，但技术上还是拿捏得住，上报的案例也基本都能处理了，但最近一个投诉处理真的让人感觉哭笑不得，不知道到底是谁的问题，责任报告更是无从下手。
事情是这样的，一位新车的车主反映车辆在行驶中一直有车身抖动、转向不灵敏等症状，在4S店维修多次后仍不满意投诉到厂家，于是让我们技术部去处理一下。在看完车辆的维修报告后，从数据上看并没有发现车辆有问题，这辆全新的带有高阶辅助驾驶的车辆，怎么会在行驶中有如此严重的情况呢？
和客户预约了时间进站点进行重新检测，先试驾了一下，并没有感觉异常，但车主开的时候全是抱怨，于是又做了一次四轮定位和动平衡，依然未发现有异常。和站点内的同款车进行轮胎AB调换后再次进行试驾，让客户对两部车都进行试车。
然后，客户说两部车都有问题了，都出现了抖动和转向不灵敏的症状。话说到这了，大家应该清楚了吧，根本就不是车的问题。那既然车没有问题，那是什么问题？修车界的名言"非车即人"——车没有问题，就是人的问题。耐心地和客户沟通后，终于发现了问题点。在再次试车时，客户表示"故障"消失，知道是什么原因吗？
因为车辆的辅助驾驶功能开启了，"车道保持"功能在行驶时会自动修正方向，车主在打方向时从来不开转向灯，所以在转动方向盘后，"车道保持"会沿车道线进行主动方向修正，修正时方向盘会抖动提示，因此车主会有车身抖动和打方向不灵敏的感觉。
一位新车主对辅助驾驶不了解导致的"故障"，而站点内的维修技师仍按常规思维进行维修，没有从用户使用角度进行考虑。客户也因为之前没有用过辅助智能系统，存在误判也在所难免。分析一下，除了技师和客户的原因外，销售人员也存在问题——车辆交付客户时一定要确保客户能正确使用车辆上的各项功能，并能熟练查阅车辆的《用户指南》进行功能操作学习。
车辆的功能越来越复杂，技术迭代速度之快甚至达到一年多次更新，今天才下发到4S站点的技术通告，可能过几天就成老版本了。所以售后维修人员已经不能按以前的传统思维进行车辆维修了，不然这类"故障"只会越来越多，车辆的维修也越来越难！
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