「入职」烤匠揭秘：开业一年还在排队，真火爆还是有猫腻？

大概一年前，来自川渝的美食品牌「烤匠麻辣烤鱼」，在北京合生汇开出川渝以外的第一家门店，很快，就成了风头无两的「京城排队王」。当时，作为重庆人的我，一度为了吃上一顿来自家乡的烤鱼，不惜苦苦排队8个小时。

虽然我对那顿饭的味道还算满意，但在北京，我见过太多骤然爆火又迅速归于沉寂的网红店，对于烤匠的未来，预期也不乐观。我总觉得，当人们的好奇劲儿过去，烤匠也会泯然众人。

没想到，一年之后，烤匠在这座城市的不同地方开出好几家新店，排队的火爆程度却只增不减。一天中的大多数时候，不管去哪家门店，门口都挤满食客、黄牛和好奇的围观者。

我太疑惑了：这样持续疯狂的场景，究竟是不是烤匠的营销？烤匠的火爆是真是假？黄牛和排队的人是不是烤匠自己请来的？到底谁还在花好几个小时排队，就为了吃上一顿烤鱼？

要解答这些问题，光去现场排队可不行。我特意办了健康证，通过求职软件的招聘投了简历，经过面试、培训之后，终于成功入职，成为烤匠的一名见习服务员。

一个普通的周六，我在烤匠忙碌的一天开始了——

文｜珍珠

西打

一上班，就和黄牛「交手」了

周六上午9点30分，我准时抵达合生汇烤匠的门店，并被分配到了今天的第一个任务——给顾客取号。得知这个安排时，我努力压住自己嘴角的笑意，心里想的是：就冲这，来一趟就值了。

去年烤匠的出现，可以说盘活了全北京的黄牛，甚至合生汇店还被形容为「牛牛团建胜地」，引发过不少矛盾和纠纷。为了平息普通顾客排队的怒火，烤匠一直对外宣称在严厉打击黄牛，而取号员这个岗位，是和黄牛们打交道的第一道关卡，能够最直接地看清核心问题：黄牛满地，烤匠是真打还是假打？

原本，我以为这个岗位很特殊，没想到新人也能干。问了才知道，在烤匠，服务员主要有三类岗位，前厅、大堂、后厨，取号员就属于前厅。烤匠觉得，就餐时服务好顾客的难度更高，所以一般新人入职，都会先派去前厅，直到流程熟悉了，才能进军大堂。

取号是吃到烤匠的关键。放号前的5分钟，我不由自主地兴奋起来，甚至开始期待黄牛的出现，看身旁的烤匠服务员该如何应对。

烤匠取号员正在给顾客取号。图/珍珠

跟我一起干活的服务员不是新手，却也开始紧张起来。她们一边抓紧再喝两口水，一边把取号机准备好，颇为忐忑地等着10点商场开门。员工小玉说，每个周六，都是工作量最大的一天，「像打仗一样」，往日只有一个人负责取号，周末会加到两个人，不然队伍会越拉越长，根本排不完。

我很快就发现小玉所言不虚。10点一到，食客们几乎是小跑着从四面八方涌来。短短两分钟，我和搭档面前就出现了一条十几米的长队。这天，抢到第一个号的是一位母亲，孩子点名要吃烤匠，她提前做了攻略，周末起了个大早来排队，顺利跻身今天第一波就餐的客人。

取到号，她还不忘吐槽一句：「你们这儿的人也太多了，谁能老来排队呀？」我听了，默默在心里点头。

接下来的时间，我一边化身无情的取号机器，让顾客一个接一个地扫码、验证手机号，确保一人一号，这是烤匠规定的取号流程，每个人大约30秒。

一边用余光时刻盯紧黄牛。上岗培训前，烤匠会给新员工们配几名师父，传授岗位技巧，叮嘱注意事项。我学到的经验就包括，辨认黄牛，只认脸、认衣服是远远不够的，还得学会认鞋——黄牛可能戴口罩，可能戴帽子，可能换衣服，做出不同的伪装，但出门在外，唯独鞋子不会换。与此同时，在烤匠做取号员胆子得大，绝对不能心软，认出黄牛必须制止，不能让现场的食客们先认出来，以免引发不满。

不得不说，这个观察相当精准，但我心里还是犯嘀咕：难道烤匠真的不会跟黄牛勾结？这个问题在我告假上厕所时得到了侧面解答，带我的师父叮嘱我，不要穿着工服去洗手间，因为黄牛会潜伏在那里，询问每一个烤匠员工「要不要谈一下合作」。

实际上岗时，我发现，黄牛和食客的区别的确很明显。不少黄牛年纪都偏大，他们往往眼神躲闪，假装不会用手机、也不会扫码，在两条队伍轮流排队，如果不是被培训过「不能心软」，我可能真的会动恻隐之心，多给他们一个号。

路人拍下烤匠取号员绕过疑似老年人黄牛，把号递给普通客人

这时，教我取号的雯子站了出来，成了我这趟最佩服的人之一。刚来烤匠一个月，她就练出了一招过目不忘的认脸本领，在取号这个岗位立下赫赫「战绩」。只需抬眼一看，她就知道面前这个人今天是不是已经取过号，甚至可以同时盯两条队伍，用手一指，笃定万分：「那个人你别给号了，已经在我这边拿过了。」好笑的是，黄牛内部好像也知道她更严格，「都不敢排我这边」。

雯子是00后，年纪不大，却毫不胆怯，心硬如铁，严肃拒绝了好几个黄牛的死缠烂打。取号间歇，她还悄悄给我开小灶培训起来：那个人是黄牛，那个年轻些的是他女儿，还有一个看起来可怜兮兮的老大爷其实每天都来，今天是「给儿子取号」，明天是「给女儿取号」，他们都是需要关注的重点人物。

光取号这一项工作，就让我领教到北京最火餐厅的威力。忙起来，时间过得尤其快，整整两个小时，我杵在原地根本挪不了窝，双脚从酸站到麻，但眼前的队伍却像流水一般源源不断，偶尔探出头看，没有一丝变短的迹象。

我也算是知道了，烤匠打击黄牛不是来假的，但有时候，黄牛的作弊手段太多，他们可以摇人，还可以换手机，一套组合拳下来，仿佛总能钻到规则的空子。这也是不少顾客越排火气越大的原因之一：队伍越排越长，属实是非常绝望。

麻辣烤鱼是不少顾客反复光顾烤匠的理由。图源视觉中国

去烤匠当服务员，图什么？

去「烤匠」当服务员，其实是几个月前的念头。

那时，烤匠开业半年，吃喝尤其上心的我，对这家新晋顶流餐厅的好奇越来越浓——在北京，我见过太多突然爆火、「风很大」的网红店，它们的热闹长则几个月，短则一周，红火一阵后，几乎都迅速归于沉寂。

我不认为烤匠能成为一个例外。随着烤匠的门店越开越多，我总觉得，当人们的好奇劲儿过去，再好吃的烤鱼也会泯然众人。

没想到，直到现在，烤匠依旧是北京热门美食榜榜首，即便是新店开业，也没有缩短门店的排队长度，每次刷到这家店相关的消息，永远都是「排队时间又长了」「哪个网红又来打卡烤匠了」，社交平台上，还有人把烤匠合生汇店称为「偶遇明星最高频的店」，撞见明星好像和呼吸一样简单。

网友在烤匠北京合生汇店偶遇明星。图/网页截图

老实说，这些消息营销味儿挺重。尤其是因为排队上热搜这件事，总让我感到震惊。在川渝地区，烤匠的知名度的确很高、老顾客也不少，但从来没听说过谁会为了吃烤匠，排长达10个小时的队——没办法，川渝的美食还是太多了，坐拥几十家门店的烤匠，就算最火的春熙路那家店，也没有这样夸张的号召力。

再加上，搞饥饿营销也是这些网红店常有的手段，比如慢吞吞出餐、慢吞吞上菜，让门口的排队者一直等待，也不是没可能。心里的疑虑越来越多，我决定，不如来烤匠当一回服务员，看看顶流餐厅不为人知的一面。

在招聘平台上发去求职信息后，对方告诉我，入职烤匠并不容易。首先，我得办好健康证，这是从事餐饮服务业的必备证件；其次，还需要经过简历初筛、招聘方第一轮面试和店长第二轮面试，并通过试岗，才能获准成为烤匠的见习员工。

面试烤匠的过程并不轻松，需要通过好几道关卡。图/珍珠

整个流程走下来，花去我整整一周的时间。尤其是面试的时候，我很怕暴露出自己并没有服务经验，也担心说漏嘴，或者表现得不够自然。不过，眼下正是烤匠缺人的时候，赶上五棵松新店开业，不少熟练的老员工都被派去支持，合生汇门店因此空出了一些岗位，我顺利通过了所有考核，成功入职。

初到烤匠门店，我的第一感觉是，加入了一个相当年轻的团队，周围大多是00后。跳脱的气质在很多细节处凸显，工作服上，员工们都有自己的胸牌，但大家都不爱用真名，在这里，我认识了「困困鱼」「蟑螂恶霸」以及「邪恶八爪」。

这些年轻人，提到黄牛就咬牙切齿，因为「基本每个人都被骂哭过」。在前台接电话的小玉说，相比起普通顾客，电话那头的黄牛们更加无理取闹，会骂他们过号太快，过了的号也不同意无限期顺延，或者不愿意给他们换桌（有时候，黄牛会把两人位的号码卖给四人位）。一旦被拒绝，等待这群年轻人的是难听的诅咒和谩骂。

有一些员工离职，也是因为受不了这种委屈。一个前厅小姑娘告诉我，她被骂了之后很难过，「我对自己的爸爸妈妈都没有这么好的态度」，她不理解，为什么那些人被拒绝后就恼羞成怒。

更让员工们为难的是，如何对待买黄牛号的顾客——黄牛他们还能怼回去，但是买了黄牛号的客人，还是得服务。何况，烤匠的号码如今已经成为了一种可以用来交换的资源，下午，我轮岗到前台时就遇到一个同商场某奢侈品店的员工，会在上班时帮顾客拿号。小玉偷偷教我，遇到这种情况，不让进也不行，毕竟，他们作为朋友给顾客拿号，目的和黄牛赚钱不同。但是，识别出来后，一个人也只能拿一个号。

至于那些排队的顾客们，更是辛苦。因此，除了取号员，前厅还专门设置了一个「等位服务」的岗位，每隔20分钟，就需要给顾客们倒水、收拾垃圾，保证每桌摆放上两个可供消遣的手绘石膏娃娃。

不管自己被黄牛如何为难过，服务员也要在顾客们面前保持微笑。如果有人问，「还要排多久」「怎么还没到」，只能一遍又一遍地解释：我们有27张小桌，23张中桌，2张大桌，桌子比较少，抱歉让您久等了。

在烤匠等位的顾客，手绘了很多精美的石膏娃娃。图/网页截图

「蛋糕人」

在烤匠做见习服务员，需要轮流适应不同的岗位。结束取号、前台的工作后，我走上了这天的第三个岗位，「蛋糕人」。

这个称呼听起来有点花里胡哨，其实就是「生日专员」，专门给烤匠的顾客过生日。最开始听到这个岗位时，我立即联想到另一家同样从四川起家、靠生日场景出圈的大型连锁餐饮海底捞，几番克制，才把嘴边那句「是在模仿它们吧」的质疑狠狠咽了下去。

的确有很多相似的地方。比如说场景布置，只要顾客们告知，我这个「蛋糕人」就需要抓紧提前准备，摆上气球、氛围灯，再挂上「王子请过生日」或者「公主请过生日」的装饰牌。仪式开始的那一刻，餐桌周围会响起歌声，服务员们要卡好点，顺势送上点了蜡烛的小蛋糕。

不同的是，烤匠的「蛋糕人」不需要放声高歌，五音不全的我对这个设定感到满意。培训时，师父也向我强调，烤匠生日服务打出的招牌是「不社死，有惊喜」，不会大张旗鼓地庆祝，只会提供小范围、精致的服务。这是为了让当代社恐年轻人安下心来，能够享受温馨又特别的一刻。

惊喜的创造，是「蛋糕人」最主要的工作之一。比如我的同事阿雅，会给顾客送上自己画的贺卡，她之前是幼师，干这个活儿尤其得心应手，画简笔画已然是专业级别。店里还添置了补光灯、打印机，保证为有需要合影留念的顾客，拍下一张值得纪念的「人生照片」。必要的时候，「蛋糕人」还得会修图，但如果客人想要原图，也要导出来发送过去，主打一个细心，照顾到每个人的感受。

阿雅现场给顾客手绘生日祝福。图/珍珠

我原本以为，这些服务没什么特别，没想到我和阿雅最终画了十几张贺卡，蛋糕送了一个又一个。拍照时，看见我高举起补光灯，顾客们都很惊喜：「你们还有这个啊，真够专业的！」这还不算完，等客人用餐快结束，我们还得送上照片，以及一个可爱的吨吨杯。好几次，我在他们脸上看到了震惊的表情，仿佛在感慨：「怎么还有？！」

几个小时下来，我脸都笑僵了，听到又有人过生日时，不免疑惑：真有这么多人过生日吗？师父兰兰告诉我，一个月里，大概会有700多桌客人到烤匠过生日。工作日一天接待十几桌生日顾客是常态，周末更是接近30桌。

「蛋糕人」们提供的情绪价值，实打实地打动了很多人。社交平台上，有人不无夸张地形容，「烤鱼可以不吃烤匠，过生日一定要在烤匠」。真实体验过一遭后，我的切身体会是，顾客的惊喜对应着服务员的不容易。后来我才知道，「蛋糕人」们为了把生日过出花样，还要去不同门店里「进修」，把同事优秀的过生日经验学过来。

跳出服务员的身份看，烤匠打造「生日场景」，合情合理。入驻北京一年，烤匠的用户群体也发生了微妙的变化——兰兰告诉我，最开始光顾合生汇店的顾客，60%都是曾在成都、重庆吃过烤匠的老朋友，「不吃火锅，就吃烤匠」的slogan再熟悉不过；后来，在他们的带动下，不少从未听说过的年轻人也加入了排队取号的队伍，为了尝鲜跨越整个北京来一趟的人数不胜数。但随着时间流逝，新鲜劲儿消退后，如何让食客们依旧愿意来成了首要难题，烤匠也有了危机感。

而过生日，是一个始终存在的用餐需求，总有人过生日，总有人想趁着这个机会和朋友、亲人们出来聚餐。这个时候，如果他们能够第一时间想到烤匠，就是巩固消费黏性的好机会。

烤匠生日礼物每月更新。图/珍珠

这招也确实有用。给其中一桌顾客拍合照时，对方就非常兴奋地告诉我，这是他们第六次来吃烤匠了，这回给朋友过生日，他们又顺理成章地选择了烤匠，就因为店员会把仪式感拉得很满，让人觉得值回票价。

虽然夸奖之后还是免不了吐槽一句：「烤匠啥都好，就是排队排太久了！」

排队时间长一直都是点评软件上，烤匠收获最多的差评，也是所有高人气餐厅都绕不过去的问题。等待的时间越长，期待就越高，哪怕店员提供再高品质、再贴心的服务，人一多，也有变形的时刻。比如烤匠的等号规则里，有一条孕妇优先的约定。但遇到饭点翻台慢，孕妇也得等待一阵，才能入座就餐。

开业一年了，烤匠大部分时候还是排队顶流。图/网页截图

一年了，到底谁还在排队吃烤匠？

如果问我这趟深度体验之旅，还有什么印象最深刻的故事，那大概是，服务了一桌外国人。

如前所说，按照惯例，身为新人的我暂时还不能进大堂服务，得先从前厅做起，熟悉门店后再轮岗。不过，那一天来了五位泰国游客，作为全场唯一一位能够用「散装英语」跟她们沟通的服务员，我被店长紧急安排去搭一把手。

几个泰国姑娘下午就拿了号，一直到晚上快8点，还没吃上饭。我心想，烤匠对顾客还真是一视同仁，也没说对国际友人「放放水」。

排队排得无奈，其中一位泰国姑娘找到我，灵魂发问：「为什么这么久了，我们前面的桌数一直没有减少？」

我接过她们手里的号码牌才发现，她们一行5个人，取了个大桌的号，但在合生汇店，只有两张大桌，翻台最慢，按当时的速度，就算等到明天也不一定能吃上。我一通解释后，她们这才恍然大悟，重新拿了一个中桌号，前提是有一个人得加一张凳子，和同伴挤一挤。

某种程度上，这群泰国姑娘的出现，也解答了我一个疑惑——合生汇店已经开业一年了，同期出道的不少餐饮店生意都不再红火，为什么烤匠还是有这么多人排队？

我想，除了通过打造生日场景等手段，借此提升熟客复购率之外，还有一个原因是，越来越多的新顾客会来烤匠打卡、聚餐——北京原本就是一个旅游资源、文化资源都极其丰富的城市，京津冀的消费者、暑假的旅行团、来听演唱会的粉丝、看展的国际友人、口口相传的北京食客……总有源源不断的新面孔，闻着烤鱼味儿出现在这里。

就像我服务的那桌泰国女孩，她们来北京，就是为了参加一个名叫「黄油小熊」的IP见面会，玩偶周边大包小包地买了一大堆。逛累了，那就找地方吃一顿饭，反正也没有什么事情要忙。慕名前来的粉丝也很多，包括华晨宇、张颜齐、贺峻霖等不少明星都很爱吃烤匠，连带着好奇的粉丝们来此打卡。

游客数量惊人，而人的天性如此，「来都来了」，就是会更想吃一家知名度更高的名店，让这趟旅程更值得。在北京，这样的例子不胜枚举，比如去四季民福吃烤鸭、去簋街吃小龙虾，头部的几家餐饮品牌总是能够吸引最多的眼光。

如今，烤匠也加入其中，说它是北京的新美食名片或许有点过于夸张，但长期霸占着大众点评北京美食榜第一名的宝座，吸引京外游客的打卡是必然的。

服务员们的感受也是如此。前台小玉说，这一年，烤匠的顾客的确越来越多元了，最开始，她们遇到从北京周边地区（比如河北、天津等地）赶来吃烤匠的人还觉得惊奇，后来也习以为常。如今，外国人的含量也在变高，小玉印象里，还有几位新加坡客人经常来，「脸都认熟了」。

或许也察觉到了北京这座城市的特殊，最新一家门店，烤匠选择了五棵松，我们从围挡信息得知，这家新店将在今年9月26日开业。不难想象，这家新店盯准了演唱会后的夜市——原本，烤匠只营业到12点，随着客流增多，营业时间逐渐延长到2点、后来是3点，如今已经延长到了凌晨5点。正值深夜，年轻人们听完演唱会，消耗了不少能量后难免肚子饿，正好那时也不是烤匠排队的高峰期，可以比较快地吃上饭。

如此看来，烤匠的热闹，或许还会持续很长时间。

烤匠五棵松店即将于9月26日开业。图/访谈者供图

新的机遇，新的挑战

得知我要去烤匠当服务员，朋友们也交给了我一个任务——去弄清楚：烤匠的鱼究竟是不是现烤的？

作为服务员，我无法进入厨房工作。不过，在正式开门营业前，我的确看到几位厨师在热火朝天地备餐——从早上10点开始，烤鱼的架子就没停止过翻动，我和朋友们都很爱吃的芝士红薯，都是从挤红薯泥这一步开始的。

培训时，师父兰兰告诉我，厨房称得上是烤匠最核心的岗位。最开始要来北京开店，烤匠在几十家川渝门店里发了「召集令」，一批愿意出门闯荡、寻找变化的年轻人来了北京，各个岗位都有。

如今，店里运作慢慢熟悉了，前厅、大堂的新服务员越来越多，相比起来，只有厨房里的员工依旧保持着近乎100%的老员工比例。就算要新招厨师，也会先送回川渝总部接受系统性的培训，合格了，才能输出到各个新门店。烤匠觉得，只有这样，才能确保每一份麻辣烤鱼都是最正宗的味道。

每一条烤匠烤鱼都是现烤的。图/珍珠

某种程度上，烤匠的扩张，的确给了很多年轻人机会。

兰兰也是去年第一批来烤匠的员工之一。她回忆，最开始，根本没有人想到，烤匠的生意会这么好，凑齐一个完整的餐厅班子都不容易。但现在，越来越多的川渝烤匠员工主动申请来北京门店上班——理由很实在，在一线城市，工资要高不少。

赚的钱是多了，累也是真累。从早上10点营业到次日凌晨5点，意味着员工们要分三班倒，轮到上夜班，不是一般的熬人。以我自己的实际经验看，工作一天下来，忙得根本不可能有坐下的时间，小腿肚子又酸又胀。尤其是前台、取号、喊号这些岗位，得一直站在原地好几个小时。到最后，听到有需要搬椅子的需求，我都会第一个响应，起码能让脚活动活动。

兰兰说，在四川上班的时候，大家还是「松弛的」，晚上九十点钟下班，还有精力去唱KTV、吃夜宵。但在北京，这完全不可能，生意太好了，「回宿舍倒头就睡」。

但让兰兰再做一次选择，她还是会到北京来。这个来自四川的小姑娘，20岁出头就结了婚、生了孩子，她不喜欢待在家里，过一成不变、望不到头的带娃生活，更希望出来闯一闯、见见世面。

升职的空间摆在面前，烤匠在北京的门店越开越多，资深的老员工们也盼望着去新店历练，获得晋升成为组长、经理，甚至副店长、店长的机会。短短两三天的相处，我虽然没有跟这些员工成为非常亲密的朋友，但是听闻她们拥有一些新的可能性，还是会打心底替她们开心。

北京也不是唯一的远方。最近几天，我在社交平台上看到，烤匠有可能去深圳开新店的消息。我私下向员工们求证，他们也听到了风声，不过还没有收到正式的通知。不少员工充满期待，比如雯子，那个总是火眼金睛、能一眼认出黄牛的00后小姑娘，就很向往去更南边的地方看看。

如果传言不假，深圳将是烤匠在成都、重庆、北京之后，入驻的第四个城市。这样看来，烤匠的野心并不小，未来的扩张也会摊开一张更宽阔的地图。不过，机遇总是伴随着挑战，烤匠能在北京站稳脚跟，却不一定能搞定深圳食客的胃。

作为一座以搞钱著称的城市，深圳的节奏更快，更难和「松弛」二字挂钩。年轻的打工人们很难停下为生活奔波的脚步，在深圳，会有多少人还会愿意为了一顿饭排上七八个小时，甚至耽搁整整一天的时间？

深圳的美食竞争也很激烈——多元的人口带来了各式各样的味道，除了本土粤菜，江西菜、川菜、东北菜都在深圳拥有一席之地，还有一个说法是，由于距离近，深圳聚集着大量外出谋生的湖南人，他们爱吃、会吃，把鲜辣的湘菜馆铺得满城都是。一方面，湘菜培养了深圳人爱吃辣的基础，但另一方面，这些辣味小馆或许都将成为烤匠进军深圳后，不可小觑的竞争对手。

不管怎么说，「首店」都是至关重要的。这是一个品牌在一片新市场砸下的第一颗钉子，也是未来扩大市场影响力的基础，也考验着相应承接商场的招商和运营能力。过往的无数次经验表明，顶流「首店」往往能够创造出不可小觑的消费吸引力，在这背后，是品牌、商场、城市的多方共赢。

问题是：烤匠能把北京首店成功的爆款经验复制到更多地方吗？

社交平台上，不断有人呼吁烤匠开去深圳。图/网页截图