创始人要理性发声，是品牌公关的第一课：从西贝想起诉罗永浩说起

作为一名品牌从业者，这几天我被问得最多的问题就是：“你看西贝贾国龙要起诉罗永浩的新闻了吗？你觉得这事儿该怎么收场？”

很明显，这又是另一个“创始人按不住自己发声”的典型案例。

事情起因很简单：9月10日，罗永浩发微博吐槽西贝几乎全都是预制菜还卖得贵，希望国家强制餐馆注明是否使用预制菜。然后西贝创始人贾国龙不仅开发布会回应，还接受多家媒体采访，表示计划起诉罗永浩强调决心。

在我多年的品牌公关生涯中，见过太多这样的场景。创始人往往以为自己在拯救品牌，实则是在火上浇油。今天，我就从这次事件出发，聊聊为什么品牌危机的第一道防线往往是——管住创始人的嘴。

01

情绪化的创始人，是品牌公关的噩梦

贾国龙在回应中试图将罗永浩的“消费者身份”与“博主行为”进行切割。他认为正常消费者如果对菜品不满意，西贝有通畅的反馈补偿机制，但罗永浩“吃得挺好，抹嘴走了，回去就发了一个微博，对我们造成那么大的伤害。”

这种回应反映了创始人常见的思维模式——个人情绪与品牌回应不分。当我们深入分析，会发现其中混合了个人委屈（“我们复盘了没发现问题”）、财务公开（“五年账本随便查”）和法律威胁（“一定起诉”）等多种元素。

这种混合了个人情绪与公司回应的方式，往往会使危机进一步升级。

02

不是所有危机都需要创始人出面

有意思的是，几乎在同一时间，老牌企业七匹狼也面临一场潜在的舆情危机。在郑州“续面事件”中，面馆老板用“七匹狼”一词嘲讽顾客，导致大量网友涌入七匹狼品牌直播间，呼吁品牌起诉店家。

七匹狼没有采取激进的回应策略。他们严格遵循“不冲突、不炒作、不越界”的保守型公关原则，既明确表达“坚持合法合规、坚守社会公序良俗”的价值观，又避免对事件本身进行过度评论。

结果如何？舆情高峰很快平息，七匹狼成功避免了被卷入一场原本与己无关舆论漩涡。这与西贝形成鲜明对比。

创始人为什么总想发声？

从心理学角度看，创始人对企业有着深厚情感，往往视如己出。当企业遭受批评，创始人容易产生“护犊心理”，本能地想要反击。

贾国龙对西贝的维护之情显而易见：“我觉得近年来最大的冤案是西贝贵，我们的账不怕查。罗永浩5个人点了15道菜，两个菜点了双份，一共花了830多。”

但问题在于：消费者不会为企业的利润率买单，只会为 perceived value（感知价值）付费。创始人计算成本没有意义，消费者感知的价值才是定价的关键。

03

好的危机公关不是“打回去”

西贝宣布从9月12日开始，在全国所有门店上线“罗永浩菜单”，并承诺“不好吃，不要钱”，欢迎顾客参观后厨。这步棋其实下得不错，可惜被起诉的威胁抢了风头。

危机公关的核心是降低品牌损害，而不是争对错。如果西贝仅开放后厨和推出“罗永浩菜单”，不提起诉，效果可能更好。

看看桃李面包的处理方式吧。当他们因“觉得五仁不好吃，是因为你还年轻，没挨过生活的毒打”的广告被指责为“爹味十足”后，他们没有狡辩，而是迅速下架广告并发布道歉声明：“我们老领导写的文案翻车了，在此鞠躬道歉。”

更妙的是，他们加上一句：“他现在正在接受现实毒打”。这句话巧妙地将原本的负面批评转化为轻松的自嘲，舆论随之扭转。

还有我的前东家名创优品，有一次在几千个SKU里面有一款产品包装翻译错了一个字，被媒体无限放大，名创最后发了一封感谢信，感谢媒体在这么多SKU里帮品牌揪出了小错误，让我们得以改正。不回避问题，用感谢代替防御，以学习代替辩解。

所以，公关的本质不是去争论谁对谁错，而是在于真诚与透明。

04

创始人代言的利弊

在注意力经济时代，创始人IP是企业宝贵的品牌资产。岚图汽车CEO卢放最近回应“网红CEO”标签时说：“我在社交媒体上开设账号、参与运营，是希望通过互联网平台，建立起岚图与用户之间更加直接、透明的沟通桥梁。”

但他也清醒地认识到：“成为‘网红’并不是我的工作目标，更不是工作的重点。作为一名企业负责人，我的职责始终是带领团队更好地服务用户、创造价值。”

这种平衡态度值得借鉴——利用创始人影响力建立沟通渠道，但不将其作为品牌核心依赖。

05

给品牌创始人的几句忠告

1. 你不是发言人：除非经过专业媒体培训，否则创始人不应成为危机事件的第一发言人。请让专业的公关团队处理专业危机。

2. 法律威胁是最后手段：起诉消费者（即使是罗永浩这样的网红消费者）几乎从不是个好主意。品牌与用户的关系不是法庭上的对抗关系。

3. 情绪过后再回应：等待24小时再回应用户的批评。愤怒时发的声，多半会后悔。

4. 学学“保守型公关”：像七匹狼那样，有时“不冲突、不炒作、不越界”才是最佳策略。

5. 幽默与自嘲是最好的化解剂：像桃李面包那样，用自嘲化解危机，远比强硬对抗有效。

回到西贝的事件，其实贾国龙本可以借此机会展示西贝的透明度和对食材的自信，却选择了一条对抗之路。这反而让更多人记住了“西贝预制菜”这个标签——即使他们最后可能确实没有使用预制菜。

但有一点毋庸置疑的是，如果这件事能推动餐厅明示预制菜也是一件好事，大众对于预制菜的了解也将会愈发买得明白，吃得清楚。

在品牌公关的世界里，有时候最强的声音，是选择沉默的力量。创始人学会理性发声，往往是品牌危机管理的第一课。

但愿每个创始人都能听懂这句话的份量。