盒马草莓盒子蛋糕也是上过“热一”的爆品了

将【在公关】设为“星标⭐”

第一时间收到公关知识

我是吃不了几口蛋糕的姚素馨

来自胖也要跟同事一起胖的啊嘿哒公关

12月5日生产，6日上市的60个草莓盒子蛋糕，因为把盐当作糖使用，出了谁都没体验过的齁咸版。

12月8日，也就是今天上午，# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 话题登上热一。

我平时做培训，建议做公关的同学们有意识地进行串知识点的练习，大概说下是怎么个东西。

01

# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # ，热一。

# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 #，29位。

还有个 # 盒马就草莓蛋糕致歉 #，排位更低。

因为这个事件一点儿都不复杂，普通公众都知道了怎么回事儿，基本不存在理解偏差。所以，同一事件，哪个TAG，更多人会看，更多高权重媒体会使用，形成直接对比。

比起“误将糖放成盐”这种平平无奇的既定结果，大家更想看“盒马出问题”带来的惊悚与悬疑。

现在各类报道的标题都取成什么样子了，我是化学系的，心如止水，新闻系的老师看到了会想冲上去抽大逼斗吗？

不过，这事儿不怪爱看这些的大众，也不怪做新闻背着阅读量和热搜KPI指标的编辑，不是吗？

作为公关，先要记住的是，# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 # 永远打不过 # 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 。

02

高热度话题，不一定是超级严重，但肯定有超强传播力。

再说一遍，传播力的特质是“大家想看”或者“大家爱看”，与是不是很“要紧”，是不是很“值得”，是不是很“有意义”，甚至是不是“存在”，统统没有直接关系。

去年开始，舆论场上屁大点事儿就“爆”的特征，就相当明显了。我上课经常说，最快女护士、麦琳、张维伊，真没怎么着啊，舆论状态却是铺天盖地、排山倒海。

作为公关，特别是有以往经验“打底”的公关，需要调整自己对于“事件热度”的判断。当然，“这不是危机公关，因为根本就没有危机”这种脏东西更要从脑子里清掉。

03

微博已经是个通过高权重账号作为主持人，来“强行”进行话题筛选和调度的平台，最离谱的那些，大概率没什么机会在热搜上出现。

11月28日，微博发布《热搜主榜优化升级公告》，对前十做了配比安排：

视频类平台平台上猛猛给你推的那些，更加说明问题。

作为公关，在办公室骂算法是没用的。你不喜欢的算法，也在别人身上应验。

以及，算法的威力比黑子大。

04

根据盒马的说法，“涉及商品在7家门店售出约60份”，事件规模不大。

因为媒体用词是“多位消费者发帖吐槽”，我们在社媒搜了一下，不验证真假，发现5位不同发布者说这个事情。这个比例，算挺高的。

几十份产品“出问题”，在包括盒马在内的各家超市，都是“常见”事儿。

这个规模程度，甚至有可能还没到“预警”和“汇报”程度。

结果，网络舆情直接爆了。

可以预判到吗？

05

吃到咸的草莓蛋糕，我在办公室问了一圈，都说会PO出来，至少会发个朋友圈。

事件本身娱乐性很强。娱乐性很强本身就是传播力的重要支撑。

作为盒马的老用户，体验过很多次盒马退东西挺有“二话不说”的特质，几乎不打磕巴。

“退货丝滑”，有一定的“闭麦”作用。

作为公关，遇到的大危机都是“谈不拢”，消费者对于处置结果不满意；或者消费者想要的更多，才采用“先造势，后谈判”的方式。

这个事件特殊在于，消费者即便对于处置结果满意，也会发啊。

06

看了评论，其实骂的不凶，也没把盒马说的罪大恶极。

根据消费者说的，盒马退了款，赔了券，具体操作是快速处理的退款且赠送了歉意优惠券。

根据这个说法推测，大概率是没有按照“退一赔十”执行。因为“退一赔十”了一般会嚷嚷啊。

这里注意，退一赔十是有“定性”和“象征义”的。

退一赔十，是中国食品安全领域的惩罚性赔偿制度，法律依据是《中华人民共和国食品安全法》第148条，是消费者购买不符合安全标准食品时才有的“待遇”。

把盐当作糖，咸是咸了点，但盒马给出来的信号是“非食品安全问题”。

作为公关，赔十的那些钱，远没有给这个事件的定性重要。

07

但，实际上，能把盐当作糖，就能把小苏打当作糖，就能把别的什么当作糖，“手法”是一样的。

还算运气好的，这次拿错的是盐。

不过，公众应该不会从这个角度去追究和质疑。

08

另外一个重点，也是出了什么事情，公关回答不了的“机制”问题。

放了的盐，比有什么致病菌容易检查多了，出货之前但凡尝过一口就能发现。

没有发现地卖出去60份，逻辑上只有2种可能。

第一种情况，没有检测机制，或者机制不合理有漏洞，“做错”的东西，还能发出去；

第二种情况，有检测机制，但是没有执行。

我猜不出是哪种情况。

不过，公众应该也不会从这个角度去追究和质疑。

09

派发到7个门店，说明不是在门店做的。

盒马的“自有品牌”产品，也是派出去给“供应商”做的，这个大家本来也都知道。

盒马在整体回复中没有提“供应商”，自己揽下来所有，是仗义吗？

“自有品牌”产品出事，拿供应商垫背，大概率是得不偿失、死得更惨。

所以，多次同类事件中，背后供应商说出来其实也是大家耳熟能详的名字，但最终都隐匿了。

10

我在办公室问，如果草莓蛋糕是胖东来的，你觉得他们会怎么做？

还记得当年“擀面皮”的事儿吗？不仅赔了800万天价，还做了一系列“处置”。

我现在问怎么处置的，可能很多人讲不出具体的，但不影响公众通过当时的这些“处置”，对胖东来留下印象。

具体细节在完成形象塑造之后，就退场了，而印象会长久留存。

印象能够强烈到什么程度？

比如我说，万一这事儿发生在胖东来，胖东来一定会告诉我：当时是个什么场景，工作人员是怎么把这撮盐当作糖放进去的，又是怎么在后面的每一个环节没被发现问题的。

反正肯定会发一篇小作文，你觉得呢？

11

当然，也不难猜，一定会有人跟这个梗的。

上文：