携程这回应是咋想的？

1月14日，携程被国家市场监管总局立案调查"涉嫌垄断"，港股当天直接暴跌6.49%，盘中一度跌超9%。这事本身不意外，毕竟去年下半年各地监管约谈、云南民宿协会集体维权、贵州郑州点名整改，该来的总会来。

意外的是携程的回应。

当天下午携程官方发了个声明，大意就是：我们收到通知了，会积极配合调查，全面落实监管要求，然后重点来了 —— "各项业务正常运行，将一如既往为广大用户和合作伙伴提供优质服务"。

我X，这什么脑回路？

你都被国家反垄断立案了，舆论炸了锅，评论区全是"早该查了""杀熟狗终于被盯上"，你这时候还想着强调业务正常、继续做生意？这不是踩在8000点上蹦迪吗？

果不其然，评论区又炸了。网友直接开骂："你这时候还想什么做生意呢？""配合调查是应该的，但消费者想听的是对垄断和杀熟的解释和道歉""就知道说套话，一点干货没有"。

携程这波真的是祸不单行，年底直接被三连击打得找不着北。

第一击：柬埔寨事件，新闻危机

去年12月初，携程高调宣布跟柬埔寨国家旅游局战略合作，要推广柬埔寨旅游。结果社交媒体直接炸了——你TM知道柬埔寨现在在中文互联网是什么代名词吗？诈骗高发、人身安全高危，中国驻柬大使馆一年发了n次安全警告，你这时候去推？

小红书、微博、抖音全是"卸载携程"的截图，连钻石会员都在晒删除记录。话题阅读量20多亿，这波用户信任直接崩盘。携程最后被迫低头，暂停合作，12月25日发声明暂告一段路。

第二击：离职信乌龙，草台班子

1月12日，大批携程员工突然收到公司发的"离职通知"短信，开头"XX你好，感谢一路相伴"，搞得大家以为自己被裁了。话题当天冲上微博热搜第1，全网都在问"携程年底大裁员？"

后来澄清说是二级部门操作失误，只发给了部门员工不是全员，涉事员工很自责，公司给了带薪假和减压礼物。这波处理倒是挺人性化，但架不住网友调侃"世界果然是个巨大的草台班子""不知道梁建章有没有收到离职短信"。

这事儿本身不算大问题，但timing太差了 —— 柬埔寨事件刚过一个月，用户信任本来就岌岌可危，你又来这么一出，等于在伤口上撒盐。

第三击：反垄断立案，国家定性

1月14日，国家市场监管总局官宣立案调查携程"涉嫌滥用市场支配地位"。这下不是舆论危机了，是国家层面的定性。

争议焦点包括"二选一"要求酒店独家合作、用"调价助手"擅自改酒店价格、大数据杀熟等等。去年贵州市监局8月约谈禁止"二选一"，郑州市监局9月认定调价助手违法责令整改，云南民宿协会12月直接启动集体投诉和反垄断维权。这些前情都在给这次国家级立案铺路。

所以你看，这三连击不是孤立事件，是在舆论、内部管理、监管定性三个维度同时被打脸。第一次是用户信任危机，第二次是内部管理笑话，第三次是法律层面定性。携程2025年底到2026年初这波操作，堪称教科书级别的"如何把一副好牌打稀烂"。

国家立案调查，舆论肯定炸。但说实话， 这可能还不是携程最该担心的。

我在抖音评论区发现了个更危险的信号，大量网友开始把"定级票失败"和"阴谋论"结合起来，配上聊天记录截图、视频，疯狂传播。

你知道这意味着什么吗？被国家罚，那是国家帮用户出气了，舆论还能引导回来。但 一旦"共享数据给境外"的种子种下去了，那就是神化这个形制，接下来携程 想洗都洗不清。

柬埔寨事件当时我还写过文章说，携程大概率不会真的去分享用户数据，但用户舆论不管这个啊。现在这些"数据泄露"的猜测在评论区跟诈骗相关的视频结合起来，情绪已经在发酵了。携程这下真的头痛了。

很多企业平时不重视品牌危机管理，或者说只做舆情管理——把舆情管理当成灭火过程，过了就过了， 装死混过去 。 但他们从来没想过：小的舆情发生后，如何反向优化产品？如何修复用户信任？

没有。就觉得过了就过了。

"各项业务正常运行"是什么意思？

回到携程的那个回应。我真的想不通那句"各项业务正常运行"是什么意思。

你已经被立案了，这时候强调业务正常，是怕用户觉得携程用不了了？怕大家担心公司倒闭？想尽量简化负面影响？两害相权取其轻，反正都被罚了也认了，负面也定了，至少不要影响那些还继续用携程的人？

我猜他们的思路大概就是这个，但这个思路的脑回路真的很有问题。

我之前跟一个携程的公关人沟通过，能感受到内部的复杂性。我很理解，因为我也负责过很多大公司的公关，很多时候写一篇文章简单，但公司内部有太多你没办法解决的问题。所以我理解那些"公关老师"为什么老是指指点点又实际做不到。

但复杂归复杂，你写出来的文章明显有问题啊。

我觉得在公关战略层面做判断的那个人，脑子真的有问题。还是只想着保业绩 ，对舆论不够敬畏。 不然我真不知道怎么解释这个回应。

说到底，携程这次被立案，杀熟是最大的导火索。

"大数据杀熟"这个词跟携程几乎是绑定的。早在2010年代韩雪、马天宇就公开吐槽过携程的价格套路，2020年代这事儿不但没改善，反而因为社交媒体曝光多次冲上热搜。2025年上半年关于杀熟的投诉量同比增长了40%。

典型案例多得数不过来：

2024年12月有人花15万买两张机票，每张多收了10元手续费，网友感叹"买都买了上百万机票，结果还是被杀熟"

2025年3月"都2025年了，携程居然还在杀熟"的文章刷屏

1月14日被查消息传出时，"携程杀熟"又登上微博热搜

网友反映的问题主要集中在：

价格不一致

- 不同账号、不同设备查同一产品，报价不同。"每次订票几个人账号价格都不同，还得挨个比，生怕当'肥羊'"

越搜越贵

- 频繁查询某行程后价格不断上涨。"机票点进去付款就涨价，等一会儿再看又更贵"

会员更贵

- 钻石会员订酒店比非会员贵上千，"贵宾不但没折扣，反而被精准杀熟"

携程对此多次否认。2021年有用户起诉携程杀熟，携程辩称价格差异源于供应商涨价而非平台区别对待。但法院最终认定携程存在强制同意隐私政策和价格欺诈行为，判赔消费者并要求整改。携程后来说上线了新版系统，加强对供应商的监管，突出会员优惠标识。

但用户体验并没有明显改善， 杀熟话题反复出现。这也是为什么这次监管部门反垄断调查能获得一边倒的支持，网友直指，大数据杀熟正是滥用市场地位的体现。

你仔细看就会发现，携程这几个热搜事件不是孤立的，而是 相互关联、层层升级，最后把携程推入持续的舆情危机。

1. 用户信任全面崩塌

无论价格杀熟还是安全争议，核心都是信任问题。长期积累的不满（价格歧视、隐性收费、数据泄露）在柬埔寨事件中爆发，催生"卸载潮"和对企业伦理的拷问。携程的品牌形象从"放心的服务"跌落为众矢之的。

2. 舆论压力引发监管介入

消费者的强烈反弹和媒体曝光，客观上推动了监管部门动作。2025年下半年各地针对携程的约谈、云南行业协会的集体投诉，背后都有大量用户和商家投诉支撑。最终国家市场监管总局立案，将舆情热度引向新高峰。这说明 舆论监督与政策监管形成了联动。

3. 多线危机相互叠加

携程几条战线同时告急：

C端：用户舆论危机（杀熟、卸载）

B端：合作伙伴和同行业维权（酒店投诉垄断、协会谴责）

监管端：调查和约谈

内部管理：离职信乌龙

这些不同层面的危机在2025年下半年到2026年初高度集中，相互叠加放大了影响。柬埔寨风波没平息，垄断调查接踵而至，离职信乌龙又在调查次日登上热搜，公众很容易把这些负面印象综合起来，形成对携程整体形象的否定。

4. 舆情基调从质疑转为敌视

早些年的携程负面话题更多是用户吐槽和质疑，但这次连续危机后，很多网友语带仇恨，直接呼吁卸载、抵制，甚至幸灾乐祸地看携程股价下跌和被调查。舆论场上出现了敌意和抵制情绪，这比一般投诉严重得多。

说句公道话，我自己还经常用携程，确实觉得方便。我也很少用飞猪，不用同程，估计出了这事我也会继续用。 但这不妨碍我觉得携程是在作死。

很多传统企业所谓的"危机管理"，其实只是舆情管理，把舆情管理当成灭火过程，灭完就过了，从来不想这个小舆情发生后如何反向优化产品、如何修复用户关系。

携程这次的问题就是 只想着业绩，对舆论不够敬畏。

被国家立案调查，这是什么级别的危机？你第一反应不应该是深刻反思、诚恳道歉、拿出实际整改措施吗？

携程的声明非但没能平息众怒，反而再次激化了不信任。

投资市场上，携程港股、美股在2025年末到2026年初股价表现受到明显冲击，多家机构下调评级。监管层面，除了反垄断调查，银保监会也针对携程金融板块不合规进行了整顿，国家网信办通报其App超范围收集信息，可见这场危机促使多维度监管一起发力。

2025年底到2026年初这些热搜事件串联起来，构成了一轮完整的携程舆情危机。

各个热搜话题像一面面镜子，照出了携程的问题：内部管理漏洞、竞争策略失当、用户利益漠视。舆论导向也从个案质疑上升为对企业价值观的拷问。

携程需要直面公众关切、进行真诚反思和整改，才能逐步修复信任裂痕。

但从目前那个"各项业务正常运行"的回应来看，他们好像还没意识到问题的严重性。或者说，意识到了但还是选择把业绩放在第一位。

这就是我看不懂的地方。

你都被三连击打成这样了，还不知道敬畏舆论？还不知道用户要的是什么？

我 X，真的看不懂。

免责声明：本文所有分析都是个人猜测，毫无内幕消息，纯属YY。若携程公关部看到，那...要不真考虑一下请我？

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