把公共服务做成“好品”：济南“能源管家”服务的标准赋能

从过去用户“多头跑、反复问”，到如今“一窗受理、一网通办、一键直达”。

文 | 牛星钧

深冬泉城初雪，气温骤降至零下。当市民百姓置身温暖室内时，供暖管家耿谦易，正踩着积雪穿行在依山郡片区的楼宇之间。他的工装已被雪水浸透，肩上工具包却稳稳当当，里面装着居民的供暖期盼。

“下这么大雪本来不想打电话，可家里有一片暖气忽然不太热了……”3号楼张阿姨开门时有些抱歉。耿谦易来不及抹去脸上雪水，穿戴好鞋套便入户排查。排查后发现是积气导致循环不畅，他蹲在地上熟练操作排气阀，耐心向阿姨解释原因。问题解决后，他笑着说：“您有事随时打电话就行。”

这是济南能源集团“能源管家”日常服务的一个缩影。1200余名供暖管家穿梭于各小区之间，他们的智能手持终端实时接收工单、上传数据，实现“用户报修、系统秒派、管家速达”。

从过去用户“多头跑、反复问”，到如今“一窗受理、一网通办、一键直达”，济南能源集团通过一套涵盖256项的精细化服务标准体系，将传统的能源保障服务，锻造为荣获“好品山东”认证的公共服务品牌，探索出了一条公共服务品牌化的可行路径。

标准为骨：256项细则编织“全生命周期服务图谱”

公共服务如何像工业品一样质量稳定、体验一致？济南能源集团给出的答案是：标准化。

该集团将“建设服务标准化，打造一个国家级标准化试点”列入“十四五”规划，系统构建了覆盖能源服务全过程的“能源管家”服务标准体系。

2024年，济南能源集团“能源管家”服务成功获批创建国家级标准化试点，成为当年全国公用事业领域仅有的3家之一。

256项服务标准，如同256块基石，贯穿用户“需求感知、业务受理、现场服务、应急保障、评价改进”全流程，共同垒起了“开户报装一人办、大厅业务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、线上需求一键办”的“五位一体”服务场景。

每一项标准都不是纸上谈兵，而是对服务动作、流程时限、沟通话术乃至工具摆放的刚性规范。

“奶奶您好，我是山东港华供气管家单义，来为您检修。”一个寒冬傍晚，单义接到用户家中燃气报警器鸣响的工单，立即上门。独居的孙奶奶正手足无措，见到他顿时安心。通过自创的“望闻问切”燃气检修法，单义对用户家的燃气设施进行了标准化检查，发现鸣响的是用户自装的烟感报警器，并非燃气设施出现问题。他协助联系物业排除故障，又为孙奶奶全面检查了燃气设施，用顺口溜的方式讲解安全知识，并将自己的手机号存进孙奶奶的通讯录中。

“标准化是把优质服务带到千家万户。”单义对此深有体会，他所辖片区的老年用户，都说他的燃气服务就如同其名字一般“善易”，善于把专业内容化为易懂语言，甚至自编“燃气服务快板书”，让老年用户轻松掌握要点。

标准是骨架，人才是血肉。供暖管家、供气管家实行网格化管理，统一着装与装备，按标准及时响应用户诉求。积极主动对接各街道、居委会及物业公司，大力推行“能源管家入网格、服务群众零距离”，形成“一对多”“点对点”的服务网络。他们不仅是标准的坚定执行者，更是服务的温度传递者。

匠心为魂：标准化框架下的温度与创新

严密的标准化体系，并未冷却服务的温度，反而为匠心与创新提供了坚实的舞台和传承的通道。供暖管家陶猛在多年服务中，手绘“片区供热健康档案”，记录建筑特性、历史数据，最终首创“精细化供热调节数理模型”。这项源于一线的“土办法”经论证后，被吸纳进集团“智慧供热大脑”，在试点小区实现平均节能8%，室温均衡度显著提升。个人的智慧，通过标准化流程惠及千家万户。

在热力燃气客户服务中心，业务员马广青面对焦急的老人，不仅按标准流程快速办理业务，更主动将其纳入“适老化服务名单”，耐心指导手机操作，承诺定期上门服务。一把及时递给老人的椅子，一次超越预期的全面检查预约，这些标准化流程之外的“额外”用心，筑起了牢固的信任之桥。

“以前办业务要跑几个窗口，现在一个窗口就搞定”，市民的赞誉背后，是标准落地带来的体验革新。

通过对供暖和燃气各项业务流程的标准化梳理，居民燃气、供热共计54项业务全部实现线上办理，并统一优化办理时限，用户可通过济南热力集团、山东港华燃气集团官方网站或微信公众号，轻松办理所有供暖和燃气的相关业务，全程“零跑腿”。截至目前，气、热线上诉求办理满意度100%。

从“好品山东”到城市营商环境的“软实力”

系统性的标准化运营，直接转化为了显著的品牌价值与市场信任。

值得一提的是，济南“能源管家”服务先后获得山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”荣誉称号，集团所属企业还获得了“全国模范职工之家”、全国QC成果示范级奖等数十项国家级、省级荣誉。

品牌价值远不止于奖项。济南“能源管家”服务的实践表明，公共服务完全可以实现产品化、品牌化。其关键在于，以体系化标准建设为根基，将模糊的服务承诺转化为可量化、可监督、可复制的具体标准。在标准框架内，鼓励一线人员的匠心、创新与主动关怀，让服务有尺度更有温度。

如今，众多像耿谦易、单义、陶猛一样的“能源管家”正穿梭于泉城大街小巷。他们以标准为纲，以匠心为脉，不仅守护着千家万户的烟火与温暖，更以标准化、品牌化的公共服务“产品”，传递着城市的温度，诠释着“知行合一，为人民服务”的深刻内涵，为新时代公共服务升级提供了生动注脚。

如今，济南“能源管家”服务已不仅是一个服务品牌，更成为济南市优化营商环境、提升城市品质的一张名片。它印证了：在公共服务领域，最严谨的标准守护的是最普惠的民生，最温暖的服务抵达的是最生动的人心。这份由标准铸就、用汗水淬炼的品牌价值，正持续转化为惠企利民、推动城市高质量发展的澎湃动能。