北京
事件回顾：退房遗落衣物未获通知 酒店回应遭质疑
近日，刘先生向说法北京观察网反映，其在重庆富力艾美酒店的入住期间的一次遗留物品处理经历，让他对这家五星级酒店的服务品质产生质疑。
据刘先生描述，他因受邀参加重庆某医药企业年会，于1月23日入住该酒店。退房时因行程仓促，不慎将清洗后悬挂在卫生间门口的内衣遗忘在房间内。当晚想起物品遗留后，刘先生第一时间致电酒店核实，工作人员确认已发现该遗留物品，但当被问及为何未主动联系失主时，对方给出的回应竟是“涉及个人隐私”。
“入住时我已完整提供了联系方式，酒店明明有能力第一时间通知，却用这样荒诞可笑的理由推诿，这让我无法接受。”刘先生向说法北京观察网表达了自己的忿忿不平，“这仅仅是一件衣物，若遗失的是手机、现金等贵重物品，难道酒店也以‘隐私’为由不通知，任由物品闲置或流失吗？”对于刘先生提出的质疑，酒店工作人员竟直接回怼“是的”。
1月26日，重庆富力艾美酒店值班大堂经理陈某对此事作出回应。陈某表示，酒店并非故意不通知失主，而是有过前车之鉴。去年曾有顾客遗留物品后，酒店按照惯例联系预留电话，却发现该号码为住客妻子所有，最终引发一系列不必要的麻烦纠纷。因此酒店方调整了处理流程，目前对遗落物品先进行登记保管，通常会在一周后再联系失主。
企查查信息显示，涉事酒店为重庆万驰酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，成立于2018年1月4日。值得关注的是，该酒店曾于2024年10月29日因违反大气污染防治管理制度，被重庆市南岸区生态环境保护行政执法支队处以5000元罚款。
在主流消费评价平台上，该酒店的口碑呈现一定差异。美团平台显示其综合评分为4.5分，其中位置、设施、卫生评分均为4.4分，服务项评分为4.3分。
法律与行业规范：酒店负有主动联系义务 隐私边界有明确界定
说法北京观察网通过梳理酒店业失物招领规范了解到，星级酒店通常要求员工发现客人遗留物品后第一时间上报并尝试联系失主，无法联系时规范登记保管，贵重物品需单独存放重点跟进。酒店以怕“涉及隐私纠纷”为由拒绝第一时间通知，有“因噎废食”之嫌，不符合常规操作流程。
从行业操作规范来看，星级酒店的失物招领流程有着明确要求。酒店失物招领管理的核心原则包括及时性、准确性、安全性和保密性，其中及时性要求酒店员工在发现失物后第一时间上报并启动处理程序，前厅部应根据客史资料及时联系客人。北京某律师事务所律师表示，酒店对消费者个人信息的保密义务，并不排斥为归还遗留物品而合理使用预留联系方式，此类操作属于履行服务合同的必要行为，并未超出隐私保护的合理边界，也不构成隐私泄露。
酒店行业资深从业者表示，失物招领虽是服务细节，却直接反映酒店的管理水平与责任意识。规范的处理流程应实现“保管义务”与“隐私保护”的有机平衡——既要通过分类存储、专人管理等方式保障物品安全，避免泄露客人隐私；也要在合理范围内借助客史资料主动联系失主，这既是法律要求，也是提升客户满意度的关键。此次纠纷中，刘先生遗留的内衣虽非贵重物品，但酒店以“隐私”为由未履行主动联系义务，仅仅以“前车之鉴”为由简化通知流程，实则是服务责任的缺位。
文章来源：说法（北京）传媒
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