“中国服务”大家谈 | 张润钢：说说我所了解的“中国服务”（一）

“中国服务大家谈”开栏语

3月5日，一个载入中国服务业史册的日子。李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这一历史性时刻，属于每一位为“中国服务”倾注心血的建设者。为了记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会今起推出“中国服务大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

进入本世纪第二个十年，中国经济正处于深刻变革的关键节点。此前数十年，低廉的劳动力成本与强有力的出口导向型政策，构成了“中国制造”行销全球的核心驱动力。凭借价格优势，中国商品出口快速增长，全球市场份额不断攀升，中国由此赢得“世界工厂”的称号。商品贸易的繁荣，不仅吸纳了数以亿计的就业人口，为国家积累了丰厚的外汇储备，也为国民经济腾飞奠定了坚实基础。

然而，支撑“中国制造”辉煌的诸多要素，正在悄然逆转。劳动力成本持续上升，人民币汇率面临升值压力，国际市场需求结构性萎缩，叠加全球范围内贸易保护主义重新抬头，传统制造业遭遇前所未有的严峻挑战。单纯依赖低成本、大规模生产的模式，已难以为继。在这样的背景下，优化产业结构、提升产品品质、塑造自主品牌、提供高附加值服务，实现从“中国制造”向“中国创造”的跃升，成为时代赋予的必然选择。

在这一时代背景下，时任首旅集团董事长的段强同志，敏锐洞察到内外双重压力，基于首旅集团在国内服务业中的重要地位，于2010年率先提出“中国服务”这一战略构想。这不仅为旅游服务业提出了新的发展命题，也为中国经济转型提供了全新的战略视角。

彼时，我在首旅集团担任负责市场工作的副总经理。段强董事长嘱我组织力量，对“中国服务”进行理论探讨，并推动产品落地。在他的亲自引领下，“中国服务”的核心内涵被概括为“国际水平、本土特色、物超所值”三大维度。

“国际水平”，强调的是规则与标准的对标。这意味着我们的产品与服务，必须在标准、制度和示范层面达到国际一流水准。它不是闭门造车，而是主动接轨全球通行的行业规范，引入先进管理经验，使软硬件水平具备国际竞争力，发挥引领和示范作用。

“本土特色”，则是对文化根脉的坚守与开掘。全球化的浪潮中，真正的魅力往往来自不可替代的文化独特性。“中国服务”要求我们将中国意识、中国品格、中国性情以及悠久的传统，巧妙融入产品设计与服务细节。这不仅是对自身文化的自信，更是为同质化的国际市场注入一股清流，让服务因承载东方智慧而变得有温度、有深度、有辨识度。

“物超所值”，是“中国服务”的终极目标与市场检验标准。它以定制开发为特征，要求我们深入分析市场动向，敏锐关注客户需求，精准研究竞争对手，通过专业手段引领目标群体享受超越预期的消费体验。从企业角度看，“中国服务”的产品必须产生实实在在的经济效益，实现商业可持续；从客人角度看，这样的产品应当带来“满意+惊喜”的双重体验，使其感受到远超价格的价值。

归结起来，“中国服务”就是用国际标准规范流程，用本土特色打造亮点，为市场提供极具性价比的系列产品。谁能够深刻理解并系统开发符合这些条件的产品，谁就能在激烈竞争中脱颖而出，奠定行业领导地位。从“中国制造”到“中国服务”，不仅是发展方式的转变，更是从输出廉价劳动力到输出文化、标准与价值的华丽转身。

此后，践行“中国服务”的理论探讨与落地实践，在首旅集团全面展开。如今回望，那已是十五年前的往事了。（待续）

（本文作者系中国旅游协会副会长）