那个深夜打客服电话的妈妈，崩溃了

姐妹们，晚上好。

你们有没有发现，养娃这事儿，在这个年代，变得更难了。

打开社交平台，育儿经验铺天盖地，多小众的难题都有人分享方法；然而，对很多年轻父母来说，这些信息并没有带来轻松，反而制造了一种新的焦虑：看得越多，越不知道该信谁。

尤其是在深夜，孩子突然不舒服的时候。刷到再多经验贴，也替代不了一个能给我们确定答案的人。

这时，反而更让人崩溃。

13 年资深京东母婴客服沈红艳，同时也是两个孩子的妈妈，对此深有体会。前两天我跟她聊了聊，发现每一次母婴咨询背后，往往不只是问题，还有一种无处安放的焦虑和无助。

她解决的，不只是问题

在沈红艳的工作中，深夜是一个特殊的时间点。屏幕那头的问题五花八门 —— 从奶粉怎么选、湿疹怎么护理，到黄疸指标是否正常，甚至孩子哭闹、喂养焦虑。

“其实很多时候，她们咨询的不是商品，而是情绪。” 沈红艳说。

有一次，一个客户接通后，无助地问 “宝宝一直哭，怎么哄都哄不好怎么办”。

电话那头宝宝的哭声还在继续，透过以往的订单，沈红艳迅速判断出她是个新手妈妈，而且刚生完孩子不久。

“是我哪里做得不好吗？”“我是不是很差劲啊？” 她不停地质疑自己，电话里传来抽泣声。

听到这位年轻妈妈的自责，沈红艳感同身受。

想到自己第一次生娃时的茫然无助，想到育儿理念跟家人不一致时内心的挣扎，以及同样怀疑自己是不是好妈妈的时刻…

她忍不住眼眶一酸。

那一瞬间，沈红艳意识到，对方真正需要的，是一个能理解她的人。

她告诉这位妈妈：“宝宝哭不代表你不好”“你已经做得很好了”“我知道你很累，也需要休息”。当有人懂她的脆弱，对方很快平静下来。

虽然只有一通电话连接，但这种共情和陪伴，是人与人之间最稀缺的温暖。

为什么是她？

不是所有人都能处理这些情绪和问题。

作为京东母婴 13 年的资深客服，沈红艳也在不断 “进化”。

过去，遇到客户咨询，她更多依赖自己的育儿经验。后来她发现，经验是有边界的，每个孩子情况都不同，而知识，才是经过反复验证的科学。

工作中的沈红艳

如今，她通过系统学习育儿知识，已获得高级育婴师证。再遇到任何育儿问题，她都有了更清晰的判断逻辑，能及时给每一个迷茫中的妈妈更专业的建议。

而且，沈红艳没有满足于按部就班地回答客户的问题。当客户咨询商品能不能用，她不会简单回答 “可以” 或 “不可以”，而是更专业、更全面地告诉她们：为什么适合、适合什么情况、如果不适合该怎么办。

有一次，客户说买了几个不同品牌的纸尿裤，结果孩子用了都红屁股，客户很着急，认为是质量问题。

沈红艳仔细询问了客户给宝宝更换纸尿裤的习惯、护理宝宝臀部的方式，随后判断出：宝宝红屁股大概率是护理不科学造成的。

她给用户讲解了正确的更换方式：

“宝宝每次排便后，都要用清水把屁屁冲洗干净。由于宝宝皮肤娇嫩，不要用摩擦的方式擦干水分，而是要用轻软的棉柔巾蘸干，然后涂护臀霜，把宝宝的皮肤保护起来。”

考虑到宝妈或许有自己一人带娃的时候，沈红艳还告诉她怎么托着宝宝去洗屁股，防止伤到宝宝的关节脊柱。

客户用这种方法试了一段时间后，孩子再也没出过红屁屁。

后来，客户专门回来感谢她。

像这样的情况有很多。

单个的育儿问题被串联成一套解决问题的方案，沈红艳尽量从根源上解决新手妈妈们可能遇到的一系列难题。

同为妈妈，沈红艳有着更天然的优势：她能敏锐识别问题背后的情绪，让每一次深夜的崩溃都化作继续前行的勇气。她不仅能回答问题，还能理解每个人的处境。

遇到情绪低落的客户，她会优先处理情绪。

因为她知道，当情绪被疏导，问题便不再是问题。

有时接电话时对方带着怒气，沈红艳会先去安抚，她知道，客户并非针对她，而是很多人在遇到困难、内心焦虑时，责怪自己的一种外在表现。这时，客户反而更容易敞开心扉，问题也迎刃而解。

慢慢地，沈红艳的角色也发生了变化：她渐渐成了一个你可以随时找到、愿意听你诉说、也有能力帮你解决问题的人。虽然素未谋面，却值得信赖。

而这种专业性，让她在关键时刻救过一个孩子。

有一次，一位宝妈在咨询辅食售后时，2 岁的孩子因为一个小馒头突发异物卡喉。电话那头随即慌乱起来，宝妈一边哭喊，一边用手试图帮孩子把异物抠出来。

沈红艳的心也提到了嗓子眼，但她告诉自己要冷静。随后迅速让对方把手机外放，一边稳定对方情绪，让她别着急，一边一步步指导她用海姆立克法帮助孩子咳出异物：

2 岁的宝宝，记住‘石头剪刀布’的手法去用力。

让宝宝背对自己，你从后面环抱着宝宝，左手握成拳头，放在肚脐上方 2 指的位置，右手握住左拳，然后多次用力给宝宝的腹部冲击。

图源：上观新闻

然而，宝妈实在太紧张了，又担心用力会伤到宝宝，导致力度不够，异物还是没能吐出来。

沈红艳又果断换了自己此前学到的另一个办法：让宝妈用湿纸巾搓成长条，去刺激孩子咽喉催吐。

那几分钟，几乎是争分夺秒。直到电话那头突然传来哇的一声，异物被吐了出来。

孩子得救了。宝妈已经紧张地大汗淋漓，哭着说太好了，一遍遍跟沈红艳道谢。

电话挂断后，沈红艳才发现，自己的手也在发抖。

那一刻，她第一次如此清晰地感受到这份工作的价值，也意识到，即便自己力量渺小，也能真正改变一些事情，甚至挽救一个家庭。

我们缺的，从来不是信息

时代在变，每一代父母的育儿方式也在变。

过去，大部分人带孩子，几乎靠老一辈人的传承。虽然未必科学，但至少有一个 “可以信的人”。

而现在，信息来源变成了互联网。更丰富，更碎片，也更鱼龙混杂。

问题也就随之出现：同一件事众说纷纭，家长越看越迷茫，刷越多帖子越不知道该信谁、该怎么做。

也正因为看到这份焦虑，京东自营母婴客服团队开始做一件看似寻常却意义深远的事：让客服团队系统化学习，全员通过育婴员职业技能等级考试。

这一举措，是为了在每一个焦灼的时刻，电话那头的人不仅有 “同为父母” 的共情，更有 “专业育婴师” 的决断力。

从宝宝哭闹、喂养难题、睡眠紊乱，到辅食添加、常见的护理误区、生长发育问题，都能及时给出科学、有效的应对方案，让家长们不再慌乱，不再独自硬扛。

在京东自营母婴客服团队里，“持证上岗” 已经是基础要求。

这意味着什么呢？

意味着他们不是只能解决商品问题的客服，而是有实战经验和国家认证的育婴员，在一次次的咨询中，稳稳化解那些焦虑、混乱甚至恐慌的时刻。

这份专业和用心，赢得了无数客户的信任。

从事客服工作 13 年，沈红艳收获了无数忠实粉丝，哪怕系统经历过几次调整，仍然有人记得她的工号，遇到问题会第一时间想到她。

用专业和温度，守护千万家庭

当然，“持证” 并不是纸上谈兵。京东自营的母婴客服，有一套从理论学习到实际操作的完整培训体系：

• 像 “新生儿黄疸怎么观察”“辅食该怎么添加” 这类干巴巴的专业知识，都被拆成了简单好懂的客服话术，跟家长沟通时一听就明白；

• 母婴品类的采销人员会专门给客服做培训，还一起整理出了《母婴产品知识与育儿指南》，作为客服日常工作的实用小手册；

• 专门布置了母婴商品体验区，客服能亲手试用高频次的母婴产品；

• 每年举办母婴客服技能大赛，在实战中，大家的专业能力不断提升。

不仅如此，还通过短视频、直播分享的形式分享育儿知识，让科学的方法惠及更多家庭。

自 2024 年底开始推动持证，到 2026 年初，京东自营母婴客服团队持证上岗率达到 100% 。

这一年多的坚持，落到每一个具体的家庭里，或许就是一次正确的湿疹护理建议，或者是一次冷静的急救指导。

一次普通的客服咨询，让那些无处安放的育儿难题，有了专业、温暖的落脚之地，也有了守护生命、治愈孤独的力量。

一个平台的责任，不仅是提供好的产品，更要建立可信赖的服务体系。

京东这次做的，不仅是一次服务升级，更是在为整个母婴行业树立专业标尺，让行业更规范、更安心、更有温度，给予千万母婴家庭更贴心的守护。