天津
今天收拾书架，看到《海底捞你学不会》，就想到前不久的一则新闻，说海底捞管理层要求员工自费买礼物安抚顾客，觉得好割裂。
大家都知道，海底捞能在火锅这个这么标准化的餐饮赛道“出名”，对顾客极致的服务功不可没。
如果不是这次员工爆料，打死我都想不到海底捞现在对员工有这样的无理要求。
公司“宠粉”的代价，让基层员工承担了。
01 “宠粉”过头，枪口指向自己人
官方对此次事件的说法是，“产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层伙伴。”
所以，最后受伤的就是基层伙伴呗？
网上无数打工人看到“自费买礼物”时，瞬间就被点燃了。
“公司的口碑，要让员工自己掏腰包？”
“到海底捞上班还得带薪？”
话糙理不糙。
海底捞就像一个带有“宠粉”人设的网红，现在为了维护人设，开始对自家员工下手了。
整个流程是这样的，老板给店长定的KPI比较狠，店长怕完不成，就把压力转嫁给员工，员工不得不自己掏钱搞定。
现在想想，咱们在海底捞看到的那些变脸、送零食、美甲等，背后可能是某个怕被扣钱的服务员在强颜欢笑。
服务好本身没有错，但是海底捞把极致服务当成近乎唯一的目标，动作就可能变形。
结果就是，员工没有任何犯错的空间，即使犯了错，也只能自己掏钱“填坑”。
当服务变成了恐惧驱动的行为，最底层的员工就成了那个“背锅侠”。
02 财报里写满了流量焦虑
海底捞最值钱的，最有核心竞争力的，不是火锅，而是服务。
公司的业绩、股价、市值里，很大部分都来自于服务溢价。
顾客愿意为好的服务多花钱，这是海底捞的护城河，这个逻辑在《海底捞你学不会》里也有体现。
但现实中的数据有些惨淡。
2025年财报显示，海底捞利润下降14%，营收微涨1.1%——增收不增利，就是活没少干，钱没多赚；
翻台率从4.1降到3.9，看上去降低0.2不多，但全国1000多家门店计算，每天就少接待好几万人；
全年接待顾客3.839亿人次，同比降7.5%——“涨粉”慢了。
当然，和同行相比，海底捞的数据还是挺能打的。
但和自己比，也不能总是一年不如一年吧。
说到底，员工自费买礼物这事儿和海底捞的业绩焦虑有直接关系。
怕顾客流失、怕口碑下滑，更怕顾客投诉影响业绩考核，这压力就层层加码。
03 张勇回归，“人设”还回得来吗？
海底捞的辉煌不复当年，这一点有目共睹。
今年1月，创始人张勇回归担任CEO，时隔4年后“杀”会第一线。
本月，他又公开说，要自掏腰包在未来12个月内增持至少1亿港元股票。
接着，他成立了“员工权益保障专项小组”、开放投诉渠道……一系列新举措快马加鞭。
但海底捞的“人设”想要回来，没那么容易。
张勇再厉害，也很难让员工们真心地微笑。
“过度激励店长，弱化总部职能建设”这个不足，也不是一时半会儿就能改过来的。
写到这儿，我突然想起国外某航空公司的商业理念：公司照顾好员工——员工照顾好顾客——顾客照顾好公司的股东。
这和咱们常说的“顾客即上帝”有点不一样，但绝对有值得学习的地方。
说回海底捞，它能不能翻盘，可能不取决于张勇回购了多少股票，而是他的员工敢不敢真心地笑。
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