浙江
“密码输错太多次，存折被锁了，这可怎么办?”5月11日上午，客户胡阿姨焦急地走进建设银行温岭支行营业大厅。她想帮中风后住在养老院的母亲林女士取一笔钱，不料连续输错密码，存折账户被系统自动锁定。按照银行规定，存折解锁、密码重置必须由本人持身份证件到柜台办理，可林女士长期卧床、行动不便，根本无法出门。
看着胡阿姨急得眼眶泛红，大堂经理蔡淡如立刻上前安抚，耐心询问老人的具体情况。了解清楚后，他一边详细记录信息，一边向营运主管李光远汇报。李主管当即表示：“特殊情况不能硬套规定，我们上门去办。”
不一会儿，一份为林女士老人量身定制的上门服务方案就敲定了。李主管迅速安排员工毛子扬、元语诺整理好全套业务资料，并提前与胡阿姨确认养老院的探访要求和最佳上门时间。
当天中午，毛子扬和元语诺带上移动终端和纸质材料，跟随胡阿姨一同赶往养老院。到达老人床前后，两位工作人员先是轻声向林女士说明来意，确认她意识清醒、能够表达真实意愿。
随后，他们半蹲在床边，逐字逐句为老人读出授权委托书内容，协助她按上手印、签署姓名。在重置密码环节，元语诺耐心引导老人一步步完成新密码设置，全程动作轻柔、语言温和，尽可能减少老人的紧张感。
从资料核验到业务办结，整个过程仅用了不到二十分钟。等一切手续完成，毛子扬又仔细告诉胡阿姨后续取款的注意事项，并留下网点联系方式，叮嘱“以后有任何问题，随时打电话，我们能远程指导的，尽量不让您跑腿”。
“真没想到你们能专门跑一趟养老院，服务这么细致周到，太暖心了!”胡阿姨握着工作人员的手连声道谢。病床上的林女士老人虽然也笑呵呵地频频点头表示感谢。
一次上门，解了一家老小的燃眉之急。在建设银行温岭支行，这样“把柜台搬进病房、搬进家门”的暖心服务并非个例。近年来，建设银行温岭支行持续完善特殊客户服务机制，针对高龄、重病、伤残等行动不便的群体，主动提供预约上门、授权代办等多种柔性解决方案。用脚步缩短金融服务的“最后一米”，用实实在在的行动传递“便民服务”的温度——这正是建设银行温岭支行扎根基层、服务民生的初心写照。文/罗永利
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