未来餐饮的终极竞争，就在于你会不会“养顾客”！

最近，‌广州知名粤菜餐厅海晏楼做了一件大事，就是正式启动“新数字化会员运营”。

这件事说起来不复杂：让来吃饭的客人不再是“张总”“李生”印在服务员脑子里，而是变成可识别、可连接、可服务的数字资产。

但做起来，牵涉到从总部到门店、从后厨到前台、从店长到服务员的整个体系。

为此，海晏楼特意请来了专注于用户运营的君来咨询团队，双方在5月下旬集中完成了两件大事：一是深入门店调研，二是召开全员宣导会。

整个过程没有走形式，从董事长到一线人员，都坐到了同一张会议桌上。

5月20日，君来咨询&慧目识客创始人——江刀鱼江老师带着项目团队抵达海晏楼两家主力门店，与常见的外部咨询“转转就走”不同，这次调研由海晏楼总部安排专人全程陪同参与。

一天的时间里，调研团队从迎宾、点餐、就餐到结账、送客，完整走了一遍顾客服务流程，他们观察服务员如何跟熟客打招呼、记录顾客偏好，也翻看了现有的会员记录和促销方式。

调研后发现，海晏楼底子其实挺不错的。

靠着一贯稳定的出品和多年积累的“人情味”服务，店里攒下了一批忠实老客。

不少服务员能叫出常客的姓氏、记得谁爱吃哪道菜。

但问题也很典型：这些信息大多靠脑子记、靠本子记，没有系统化管理。

会员信息停留在手机号加折扣的阶段，促销全靠门店海报和服务员口头喊，效率低不说，一旦换了人，客户关系就可能断档。

一位店长在交流中直言：“我们过去做服务更多是凭感觉，谁来得勤、爱吃什么，心里大概有数。可这位服务员一走，或者客人几个月没来，这条线就断了。”

君来团队把这些问题归结为“三缺”：缺可识别的会员身份、缺可连接的线上通道、缺可分析的运营工具。

不过好在，海晏楼管理层具备这方面的认知，并且通过这次调研，也让团队意识到：会员运营这件事，从一把手往下，是认真要推了。

调研结束还不到一周，就在5月26日召开了全员宣导会议，其中包括总部高管、各门店的店长、核心服务经理全部到场参加。

海晏楼董事长陈智勇第一个上台做开场致辞，他没有讲大道理，而是直接说了自己的感受：“以前我们觉得，菜好、环境好，客人自然来。但这次调研让我们清醒了——如果我们连客人是谁、喜欢什么、什么时候需要我们都搞不清楚，那再好的菜品也是一次性买卖。”

他要求全员从“经营菜品”转向“经营顾客”，把数字化会员当成公司统一动作，不能再各自为战、各送各的菜。

紧接着，江刀鱼老师以君来咨询&慧目识客创始人的身份，做了主题为“海晏楼新数字化会员宣讲会——会员战略与落地路径”的分享，整整讲了1个小时。

他从海晏楼的调研实情出发，拆解了一套会员体系的底层逻辑。

比如，海晏楼将推出以“海”字为核心的四个等级——海微、海澜、海臻、海晏，每一级对应不同的折扣、生日礼遇、储值权益和积分当钱花等等核心权益。

江老师特别强调：权益不是越多越好，抓准顾客痛点、保持触达节奏，比堆砌福利管用得多。

讲到服务经理制时，他抛出一个观点：“数字化会员卡领完，不是结束，而是服务的开始。”

通过企业微信，服务经理可以把线下服务延伸到客人不来店的日子——生日提醒、优惠券到期、会员日互动，都能变成有温度的连接。

他重新定义了一线服务员的角色：“你们不是点菜员、不是收银员，而是客人的专属美食顾问和关系维系者。”

最后，他提到：“这件事考验的不是技术系统上线多快，而是大家愿不愿意真心对客人好——没有人会拒绝真心对他好的人。”

在江老师宣讲结束以后，君来团队又带领大家直接进行企业微信现场实操培训。

从账号搭建、IP人设塑造，到客户添加流程、快捷回复、一键标签、好友迁移……一个一个功能过。

培训中特别强调了一个理念：“客户资产归公”。

员工离职或调岗，名下的客户关系可以一键转移，避免“老师傅一走，客户跟着丢”。

服务经理被要求统一用个人专业形象照做头像，设置规范的欢迎语，朋友圈内容也有模板参考。

现场还模拟了从顾客扫码添加、收到欢迎语、被打上标签，到后续收到生日券的完整流程，确保每个人都能上手。

海晏楼相关人员当场表示，后续会把企业微信使用情况纳入日常考核，定期组织复盘会，让做得好的伙伴分享经验，大家一起把这件事做扎实。

对于海晏楼来说，这套数字化会员体系算不上惊天动地的创新，它更像是一个老牌酒楼在存量竞争时代必须完成的“补课”。

过去二十年，这家店靠着一道道稳扎稳打的菜品、一声声亲切的“张生”“李太”，在广州市场站稳了脚跟。

但未来的竞争，不再是“谁家鱼蒸得更嫩”，而是“谁更懂自己的客人”。

数字化会员的本质，不是冷冰冰的系统，而是把那些原本就很好的“人情味”，用工具和制度固定下来，让它可复制、可持续。

当一位服务经理能在客人进店前就准备好他爱喝的茶，在他离店后还会提醒“您上次存的酒还有半瓶”，在他生日时送上一句真心的祝福——这些瞬间加在一起，才是一家餐厅真正不可替代的理由。

宣导会结束时，江刀鱼老师说了这样一段话：

“很多人以为数字化就是上系统、发券、拉群，其实不是。数字化只是一座桥，桥那头连着的是人心。你愿意花多少心思去了解顾客，顾客就愿意花多少信任来回应你。餐饮这行，说到底，是拿人心换人心的生意。”

对海晏楼而言，这场围绕数字化会员的升级，才刚迈出第一步。

接下来，更考验人的不是系统，而是每一位门店伙伴是否愿意拿起这些工具，去完成一次次有温度的服务。

而这件事，没有终点。（完）

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